移动金融的本质、特点及发展

■蔡宁伟

2011年以来，移动金融的概念风生水起。以手机银行、支付宝、微信银行等为主要代表的移动支付领域越来越受到社会的关注，也越来越得到客户的青睐。目前，移动金融的概念百花齐放，相关应用迅猛发展。笔者在此想通过对金融历史和发展的梳理，粗浅地谈谈移动金融的本质及未来，从而尝试回答大家普遍关心的三个问题：即什么是移动金融？移动金融有哪些主要特点？以及未来的移动金融将如何发展？

一、移动金融的界定——什么是移动金融？

这一问题实际关乎移动金融的本质。要了解本质，不得不究其根源，还需要从金融的业态溯源与转变谈起。随着新产业变革的到来，新业态和新模式的存在形式将进一步演化发展，不同的业态可能导致组织绩效的较大差异。笔者认为：目前，金融业主要经历了三个主要的业态类型：一是以分支机构为代表的物理金融业态；二是以网上银行为代表的电子金融业态；三是以手机银行为代表的移动金融业态。中国的金融业也是如此，作为第三产业或服务业的一类，以服务集约型的业态为主，后发优势和创新成果比较明显。

2000年以前，物理金融业态以银行网点为主要渠道。事实上，在现代商业银行成立之前，山西票号等“前银行金融机构”也是以“总号”、“分号”等实体机构为主要渠道，从而完成对客户的金融服务。不难看出，物理机构是金融服务的起点，也是终点。也正如此，物理机构的选址布局尤为重要，但是仍然存在两大局限：一是时间上存在一定限制，客户一般可以在工作日的8小时内接受银行的服务，其他时间则很难协调；二是空间上存在一定局限，客户必须主动到银行网点才能享受服务，只有比较特殊的情况下才可以预约到银行的上门服务。需要说明的一点是，目前中国大陆的银行服务时间较不少欧美发达国家要长，例如德国的银行周六日基本全部休息，与客户作息时间完全同步，如您想要办理业务必须牺牲工作时间，毕竟休息的福利对大家而言都是对等的稀缺资源。那么，如何才能在不延长银行工作时间的前提下突破这两点限制呢？

2000年至2010年间，电子金融业态以网上银行为主要渠道，逐步突破了上述两点限制。在此，银行做了大量的创新和变革工作。在时间上，银行开始布设大量的ATM，以自助设备打造新的个人金融服务渠道，实现了存取款、转账等基础业务的“全天候服务”；同时借助网络大力建设网上银行，给予客户更多的时间选择，丰富了其他业务种类。在空间上，银行进一步完善物理布局，使得ATM等自助设备成为网点的有机补充；更为重要的是，随着互联网的普及，网上银行使得客户足不出户，借助电脑就能办理很多业务，大大节约了客户的时间和交通成本。近年来，“客户排队”问题的逐步化解恰恰印证了近年来中国银行业态转型的成功。但是，客户的需求会持续促进银行改进：既然已经实现了24小时全天候的“随时”金融服务，那么银行怎样才能实现“随地”金融服务呢？

2011年以来，移动金融业态以手机银行为主要渠道，逐步打破了上述瓶颈。事实上，金融业态从物理到虚拟，从定时到随时，从固定到移动主要依靠的是信息技术的发展创新，这是“第三次浪潮”的大势所趋。2004年以后，随着笔记本电脑特别是触屏电脑的逐步兴起，使其成为很多单位、家庭和个人的首选。但是，无论笔记本或者后来的触屏电脑往往体积相对较大、质量偏重，虽然可以实现移动支付，一定程度上解决了“随地”的难题，但客户体验一般，很多人感觉不尽方便。那么，如何进一步优化移动金融的便捷性问题呢，进而提升客户体验呢？银行想到了更为轻巧、方便的手机。特别是智能手机的出现和APP的应用，使得支付渠道更为顺畅、便利。手机起到了电脑的作用，完成了笔记本的瘦身；手机银行整合了网上银行的若干功能，可以提供更为便捷私秘的金融服务。诚然，从“随时随地”到客户“随心所欲”还有一个线上线下结合、磨合与契合的过程，后续我们还会讨论。

二、移动金融的特征——移动金融有哪些主要特点？

综上所述，移动金融绝非一蹴而就，而是经历了千年的积淀和传承，是在外部客户需求与内部银行革新共同推动下的产物，是与工业革命、信息技术革命一脉相承的变革，是人类智慧的金融结晶。因此，移动金融才受到普罗大众的选择和喜爱，才能在短短几年时间完成了星火燎原的壮举。据相关专业机构统计，东亚、西欧和北美地区是手机银行最为普及和发达的市场，用户占比分为全球的41%、22%和12%，累计占比近全球总量的三分之二。以美国为例，2007年至2012年间，手机银行客户从11万人增至2900万人，2013年的使用率更猛增50%；欧洲也不甘落后，已有8.5%的手机用户通过手机访问银行账户，其中25至34岁年轻客户群体的使用率和使用意愿最高；东亚地区的中日韩三国各领风骚。归纳起来，移动金融主要具有如下特点：

（一）便捷性

移动金融的最大优势在于便捷性。使得金融服务从商业区十字路口的物理网点搬到家附近的自助网点，再搬到家里书房，甚至进一步搬到家里的阳台、卧室、厨房，甚至从公文包、书包、库兜里掏出即可使用。这是客户选择移动金融最为重要的原因，拉近了与银行的距离。

（二）实时性

移动金融的另一个重要优势在于实时性。突破了网点8小时工作时间的限制，客户不用再受银行网点日常服务时间的约束，也不用因24小时服务的自助设备故障而烦恼。只要有网络，只要网上银行、手机银行正常运作就随时可以使用。

（三）及时性

移动金融的第三个优势及时性主要建立在便捷性和实时性之上。首先，距离的缩短本身就令业务办理更为及时，省去了乘车、步行等交通和排队等待的时间；其次，服务时间的延伸使得很多业务更为及时，不必等到第二天网点营业再去办理，更为快捷自在。

（四）私秘性

移动金融的第四个优势主要建立在便捷性和及时性之上。首先，正是因为移动金融的便捷性，使得客户的操作更为私秘，无需接触银行工作人员，也无需他人协助，自己独立操作即可；其次，正是由于移动金融的及时性，使得业务办理更为迅捷，不容易被发现。

（五）全面性

移动金融还有一个重要优势，即业务的全面。以前，银行网点不一定受理所有业务，有的业务需要到开办这一业务的支行甚至分行才能处理。银行的自助设备也不能受理全部业务，有的业务必须到网点才能处理。而移动金融与电子金融类似，实现了除现金交易之外几乎全部业务的虚拟管理和处理，手机银行与网上银行的功能几乎没有差别。

三、移动金融的趋势——未来的移动金融将如何发展？

既然移动金融具备上述特征，本身的完善就是发展的一个重要方面，还有其他方便特别是在效率、质量、安全与服务四者之间实现某种平衡是未来移动金融发展的要点和亮点。值得一提的是，这种平衡也许没有唯一的答案，一位客户就是一种答案，一万位客户就有一万个答案，因人而异、因势利导又因地制宜。

（一）实现便捷与安全的平衡

首当其冲的便是移动金融特别是移动支付安全问题。近年来，随着客户使用网上银行、手机银行的增多，相关风险事件和案件层出不穷。主要表现为一是钓鱼网站难以根治；二是病毒木马持续更新；三是电话诈骗前赴后继。于是，尽管移动金融十分便捷，仍有很多客户特别是风险抵抗能力较弱的中老年客户使用率相对较低；还有一些客户曾经受骗上当，存在“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的心态。上述三类风险事件需要以银行、客户、监管机构和公安机关乃至全社会的共同推进。银行需要加强使用宣传，不断更新网银和手机银行的防火墙，采取如U盾等物理介质与支付密码相结合的“线上＋线下”的模式确保支付安全；监管机构和公安机关需要持续完善社会的信用体系建设，持续坚决打击金融钓鱼和诈骗活动；客户自身也需要提高安全意识，注意保管支付密码和支付终端。目前，客户因手机丢失而导致交易信息泄露的也大有人在。

（二）实现全面与个性的平衡

其次，移动金融的差异化、个性化体验也是客户关注的焦点。即便移动金融可以实现较为全面的金融服务，满足客户转存、转账、购买理财、基金交易、贵金属交易、交纳水电煤气费等多种需求，但每一位客户仍然存在投资理念、风险偏好、产品选择等诸多差异，而不少客户更以能够享受到银行的“定制服务”为荣，也更便于银行向客户实施“精准营销”，建立更为密切的联系。在此，大数据的出现恰恰可以实现全面与个性的共享。比如，一些领先的银行已经退出普通版和个性版两种手机银行和网上银行的版本，并针对客户常用的安卓和苹果等智能手机的平台差异提供不同的APP服务；还有的金融机构和网上商城根据客户的购物和交易习惯，逐一甄别和有针对性地推送金融或实物产品介绍，这一“精准营销”的模式更容易激发客户的需求和关切，不易引发客户的反感和误解，还可以发掘客户的潜力、满足客户的需要。

（三）实现虚拟与物理的平衡

最后，移动金融还需要与物理金融实现更完美的融合。事实上，移动金融唯一的“短板”在于不能实现物理交易，如存款、取款、现金配送等等。因此，银行等金融机构需要首先建立与之对应的物理支持体系，满足客户实物金融服务的需要。例如，近期不少银行开展的存量网点选址优化、智能网点建设、社区银行推广等都是一种支持体系的完善。接下来，银行还可以借助相关渠道的优势来满足客户的需要。例如，与连锁超市、社区服务站、快递公司建立联盟合作关系，借助二维码等技术，实施移动支付、扫码缴费甚至小额现金速递等金融服务，这样一来，客户在物理网点、自助设备之外，还有更多的选择，如可以利用下载到手机上的二维码作为支付凭据，可以运用识别码并借助手机复核完成日常缴费，还可以在需要用款时足不出户解决燃眉之急。当然，我们目前的畅想还有局限，相信未来移动金融的发展肯定超乎我们今天的想象，更加精彩纷呈。

（四）实现客户与网点的平衡

如前文分析，金融业发展主要历经物理金融、电子金融和移动金融三个业态，其中物理金融业态受到了时空的较大限制，电子金融业态有效解决了“随时”的问题，移动金融业态有效解决了“随地”的问题。但是，满足客户的深层次需求，真正实现客户“随心所欲”的服务体验还需要借助移动金融的发展和线上线下的整合。在实现了虚拟与物理平衡的基础上，客户对去网点的时间有着不同选择，甚至对银行的客户经理有特殊的偏好；而银行面临客户资源分布不均、客户办理业务时间长短繁简不一的难题。还需要借助移动金融的手机预约、网上预约、电话预约、现场预约和银行内部业务与流程的整合，来解决上述矛盾。例如，借助客户的线上预约来合理分配柜口劳动力、满足个别客户的个性化需要；将对某些客户经理偏好较高的客户整合到一定时段，提前网上告知某些“明星经理”的预留时间，提高集中接待和受理的效率；通过双向选择、奖品激励和业务积分，将客户预约或引导到业务较少的时段，削峰填谷，实现峰顶与峰谷的平衡。最终，在信息共享和大数据整合的前提下，让客户和银行的物理网点实现“无缝连接”和“全程对接”，提升网点的服务效率与质量。

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