低收入业主社区物业管理存在的问题探究——以义马地区棚改区为例

张耀林

（义马新天地实业有限公司，河南义马472300）

低收入业主社区物业管理存在的问题探究
——以义马地区棚改区为例

张耀林

（义马新天地实业有限公司，河南义马472300）

随着国家保障型住房建设的逐渐建成，低收入业主集中的社区逐渐增多，在这些社区的管理上，政府或代为开发的业主机构采用了不同的模式，有的由政府或企业买单，有的推向市场实行社会化物业管理，有的则两者兼而有之。这几种方式的选择受到历史遗留情况、周边社会环境、社区利益等多种因素影响，各有利弊。笔者所在的大型煤炭国企也存在许多棚户区改造小区，这其中部分小区实行了社会化物业管理，在此将经验与大家进行探讨和分享。

低收入社区；物业管理

一、引言

河南省义马市位于河南省西部，其周边煤炭资源丰富，义马煤业集团股份有限公司（以下简称：义煤集团）作为当地最大的煤炭企业，经营历史近60年，地域横跨周边各省区。义马周边的矿区基本都是老矿区，在国家实施棚户区改造工程之前，这里的矿区职工大都居住在自建的矮小、简易，甚至还是毛毡房顶的棚户房内，基础设施条件差，安全隐患多，“四世同堂住，睡觉肩挨肩”“家家烧煤户户冒烟”是这些棚户房的真实写照。2007年3月，河南省启动煤炭企业棚户区改造工程，义煤集团新建住宅面积171万平方米，让原来居住在棚户房内的低收入职工住进了棚改新区，居住条件大大改善。

义煤集团在个别新建棚改小区的物业管理上实验性地推行了社会化物业管理，摒弃了之前企业对职工居住生活费用大包大揽的做法，一方面为了给职工提供更专业的物业服务，另一方面也为了降低企业在这方面的投入。虽然在推行的过程中出现了业主不满意、物业企业亏损、房屋维修不及时、配套设施不到位等诸多问题，但经过义煤集团和物业公司努力，整体效果还是优于没有实行社会化物业管理的小区。

二、低收入社区物业管理的特点和原因浅析

低收入业主社区实行社会化物业管理存在一些个性化的特点，主要有以下几点。

（一）居民普遍收入偏低，“花钱买服务”的意识淡薄

义马地区的连银小区是豫西最大的棚改小区，建设规划有81栋居民楼，建筑面积30多万平方米，2010年10月回迁安置，其中70%以上属于矿区离退休职工，这些居民中，过去住的是窝棚房，烧的是煤。吃的是自己种的菜，生活成本很低，象征性的交点水电费，现在要他们按居住面积缴纳物业管理费，每年多交几百元钱，很多人不仅家庭收入难以承受，心理上也难以接受。

（二）社区软硬件条件标准较低、业主满意度低

此类社区在建设之初主要是为了解决居民的住房困难问题，小区的规划缺乏长远性，无法满足社会发展带来的需求变化。随着城市居民生活水平的提高，硬件设施的不足体现出来。物业公司受收入所限，能提供的物业服务仅限于环境卫生、门岗及秩序维护、公共维修等基本服务，服务标准相对较低，而业主确认为既然交纳了物业费，物业就该解决一切问题，所以业主的满意度也相对较低。

（三）社区基础设施差、公共维修率高

低收入业主社区在规划建设时的定位都比较低，工程质量、社区规划的标准都就低设计，社区投入后各种设施故障率高，不仅给业主生活带来不便，也造成物业公司维修费用较大，给物业公司经营造成困难。

（四）行业责任边界不清

物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业管理企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。无论是棚改区，还是其他保障性住房小区，开发单位多是政府、国有企业等非房地产开发专业机构，他们在完成社区基本建设后就会解散或转移工作主要方向，致使小区后续出现的维修、办证、统筹费用等问题无人解决，业主在无法找到负责人的情况下，把问题矛头指向物业公司，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍，加重物业公司的经营难度。此外，此类社区的供水、供电、供气、供热等服务项目，理应由社会相关机构管理并收费，但却因为种种原因留给物业公司管理并收费，导致水、电、气、暖等总表和分表的差额部分由物业服务企业来承担。

（五）产权形式多样，小区维护资金渠道不畅

此类住房，与商品化住宅物业管理存在较大区别。由于产权形式多样，住房维修资金缺乏。小区基础设施维修和改造项目资金渠道不畅，小区内较大的公共维修和硬件维护问题得不到及时解决，仅靠物业公司来负担，是不现实的。

（六）社区创收渠道少

此类社区业主收入水平相对较低，通过提供更多更好的服务创收的空间不大。另外，由于小区规划标准较低，很少有商业用房、车库等创收类的商业物业，社区创收渠道较少。

（七）低收入人群集中度过高，各种不稳定因素容易聚集

低收入社区业主多为职工家属、无业、离退休人员，他

们其一空闲时间相对较多、其二对经济利益非常在意，其三处理问题方式比较简单，加之居民在棚户区生活中形成的一些习惯、观念和行为模式，难以适应现代物业管理的要求。这就容易使一些小问题酝酿和发酵成大问题，极易诱发群体事件，造成不稳定因素。

（八）物业队伍庞大与专业人才缺乏形成强烈反差

物业队伍庞大，物业收费标准低，仅靠收取物业管理费用支付职工工资和相关费用远远不够；各厂矿物业公司市场发展空间有限，服务的范围和项目不尽相同，彻底改制分开缺乏造血功能。物业工作人员的服务意识还需要增强，服务质量有待于提高。在物业服务企业快速发展过程中，行业专业人才短缺严重、从业人才素质亟待提高的突出问题日益显现，加快人才队伍建设的任务迫在眉睫。

（九）业主大会制度尚待建立

物业服务企业不断走向专业化的同时，作为市场需方的一部分业主受惯性思维影响，只要服务不讲付出，只讲维权不谈理解；物业管理知识的缺乏，使相当多的物业管理区域没有成立业主委员会。而作为当时小区建设的主体单位在棚改工程完成后也完全把小区管理交给物业公司，不再参与后期的业主委员会成立和物业选举，就造成了居民意见大、物业委屈多，两方面不满意的局面。

三、解决低收入业主社区物业管理问题的对策和建议

上面说到的问题或多或少的会在低收入业主社区中出现，笔者所在的企业在处理这些问题过程中也在逐渐探索，力求寻找开发单位、业主、物业公司三方都满意的解决方案。以下是笔者对此的总结和建议。

（一）开发主体（政府、业主企业等）在规划建设之初就应当统筹考虑和安排物业管理事宜

计划好时间、资金、人员，制定好相关制度、办法，做到工作衔接有序，不要遇到问题才临时解决，有的时候问题发生后会有不可逆转的因素，造成各方面工作的被动。

（二）开发主体要用发展的眼光进行社区规划

随着人民生活水平的不断提高，日益丰富的物质需求和便利化要求的不断增加，社区生活服务会在今后的发展中更加重要。因此，规划、设计新建住宅小区时，应当统筹规划、合理布局物业管理服务和商业用房等各项设施，留给业主委员会或物业公司经营，一方面可以更好的服务社区居民，实现“不出小区，满足所需”的愿景，另一方面也可以增加物业公司收入，弥补物业费的不足；并按照开发建设住宅总建筑面积的千分之三至千分之四确定物业管理服务用房，用于物业管理服务活动和业主活动，以满足小区居民的业余文化生活。

（三）开发单位要为小区的长效管理做好前期工作

一定要协调市政等公共经营服务部门承接社区的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等业务，直接为业主提供服务并收费到户。不要交给物业公司管理，否则不仅给物业公司增加工作量，加大其主营成本，巨额的水电暖亏损还会使物业公司陷入经营困境。

（四）物业公司要认清行业低收益的本质，创新发展理念

物业行业本质是以物业为基础，以业主需求为导向，以管理为手段，以服务为核心产品的商业活动。要坚持“标准化管理、专业化服务、产业化发展”战略，坚持标准化、规范化、制度化的管理理念，树立市场的观念，努力挖掘并充分满足业主对物业管理不断增长的各类需求；改变单一的经营思路，确立“多元经营”方略；致力于提高物业服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。

（五）社区后期维修要有责任、有预算、有计划、有监管

社区的维护维修是物业成本居高不下的一个重要因素，当前社区前期建设与后期维修脱节是普遍问题，这就要求社区入住后的维修工作首先要有人管，要有人负责，有人解决，落实责任才能有保障。其次必须要有预算，有专项维修资金，维修基金的使用要规范、合理、及时，不能因为资金问题影响业主居住感受和生活安全。再者要有计划，对维修活动要有计划、有安排，制定科学合理的维护计划，尽量避免对业主的生活造成影响，也要避免维修不合理造成的重复维修和破坏性维修。最后要对后期维修有监管，保障维修质量，监控维修支出，控制维修成本，避免维修浪费。

（六）避免各种垄断性经营服务

垄断性经营服务是影响服务质量，引发业主对立情绪的一大毒素，在社区建设和后期管理服务中，无论是开发单位、业主委员会，还是物业管理公司，都必须要处处以业利益为基础，不能强制推行影响业主利益的措施，甚至于要有意识引入多元化服务，引导良性竞争，限制社区内各类恶性垄断行为，从而提升社区生活服务质量，为业主谋取利益。

（七）相关各方加强舆论引导，营造和谐氛围

开展社区文明活动，加强文明宣传，提高小区居民文明素养，维护小区创建成果。开展服务意见征集活动，掌握居民思想动态，有针对性地做好解释和说服工作，把矛盾、纠纷解决在萌芽状态。物业公司要加强与社区居委会的联系和沟能，开展形式多样的文体娱乐活动，丰富小区居民的生活。

（八）政府积极引导社区业主成立业主委员会

业主委员会的成立真正实现让业主自主自治、参与管理，同时，物业工作离不开业主委员会的支持与配合，例如，破除业主以往向政府或者所在单位“等、要、靠”的思想，帮助业主树立现代物业管理意识，对于拖欠物业管理费的业主进行沟通与劝解；对于物业管理小区内经营性收入按规定属全体业主所有，由业主委员会调配，建议给予物业管理公司相应的补助；对于需要筹集物业专项维修基金的小区，业主也做相应的配合工作，做好业主的思想工作。

（九）政府要积极完善社会福利

对低收入群体要特别照顾，对其物业费、水电暖费予以补贴，解决他们切身问题，不让他们因物业费而造成生活上的更大窘迫。物业公司也可采取积极措施，对有劳动能力的低收入业主提供一些力所能及的岗位来冲抵其物业费。

四、结语

低收入小区多是政府保障性住房，在这些小区实行市场化的物业管理不仅是社会发展的要求，也是改善群众生活条件和环境的需要。无论是对于政府还是相关各方，都要树立科学发展观，把握发展规律，认清发展方向，创新发展理念，转变发展方式，破解发展难题，不仅要建好国家的利民工程，而且要管理好，实现这部分居民安居乐业。

［责任编辑：王帅］

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1005-913X（2015）12-0143-02

2015-10-09

张耀林(1986-)，男，河南义马人，经济师，政工师，硕士，研究方向：地图学与地理信息系统。