情景交互理论在导游教学实践中的运用

作者简介：胡萍（1972-），女，汉族，山东威海人，山东旅游职业学院旅游外语系讲师，研究方向：高职旅游教育。

【摘要】旅游人才要求实践能力强，实践课程是培养高职导游人才职业核心能力的关键，培养实用型人才的重要手段，探索旅游人才的实践教学模式是高职旅游教学的重要课题之一。本文根据建构主义理论，采用情景交互教学法，运用校内校外旅游资源，设计探索“4C”教学模式：教室、校园模拟、环境、旅游公司，培养高职旅游学生职业核心能力，以期对旅游实训课程模式有借鉴之处。

【关键词】导游培养;实训设计;4C模式;情景交互

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2014.03.011

随着旅游业的快速发展，旅游企业更加注重旅游人才的实践能力，旅游教育对旅游人力资源的开发发挥着越来越重要的作用，适应快速变化的需求、把握应用性、注重技能训练并运用到教学实践成为旅游职业教育的关键，发展完善实践教学体系成为高职旅游教育的建设重点之一。本文以山东旅游职业学院导游实训课程为例，根据建构主义设计情景交互教学模式，探索创新型旅游人才的教学模式，为全面培养高素质导游人才提供有效的手段与工具。

一、导游实践教学的现状分析

（一）实训课程有待完善

学校教育应注重教授知识整体和连惯性，但长期以来导游课程缺少学习整体性与职业服务流程一体的有效融合，教学内容过多注重理论性，实际操作不足[1]。培养目标与专业对应岗位群不鲜明，用人单位对专业人才的实际需要不明确，评价机制不健全。实训课程保障力度不够，校企结合不够充分，合作视野不够开阔;单一的实践教学模式无法满足学生认知实习、校内实训与校外实习;实践教学的比例不适应行业发展需求，制约人才培养的质量;实践教学过程缺乏统一规范，难以达到预期效果。作为培养专业人才的基本教学活动，实训课程开发应是活动的整合与重组，具有多元性、相关性、整体性，应适合旅游职业教育系统的有序结构。

（二）职业核心能力不足

职业核心能力是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它适用于各种职业，适应于不断变换的岗位，是伴随终身的可持续发展能力。包括：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习、创新革新、外语应用等。从其内涵和特点划分，职业核心能力可分为方法能力和社会能力两大类。通过访谈及问卷调查发现，高职生源由于成绩起点较低，层次不同，学习能力参差不齐，自我意志力、自我约束力不够完善、对自我综合能力的培养及要求认识不足、学习与创新能力不足，缺乏职业规划，尚待指导制定合理、科学化的职业发展目标。当前多数高职院校的课程设置，还有重理论轻实践的情况，高职学生的思维能力、沟通能力、表达能力、应变能力及组织协调能力有待提高。

二、旅游实践教学趋势和导游实践教学模式

国外旅游教育与培训重点是提高从业人员的服务能力，并致力于保持旅游部门的服务能力，把教育看作一种过程或习惯的养成，认为教育不是仅仅传授知识，更是一种训练的过程，而能力的标准主要为是否具备责任感，并将互动作为教育培训过程中最重要的部分。知识与能力的培养必须围绕职业任务开展。有学者认为旅游教育的改进，在于整合公民、私营部门、公共部门等利益相关者，旅游教育的生命力在于知识能力教育平台的发展与提升[2]。

（一） 情景交互理念

本文情境交互理念是在建构主义学习理论基础上的实践与探索。即以案例或情景为载体引导学生自主探究性学习，通过案例演示、再现情境、角色扮演、语言描绘，将课堂引入一定的情境之中，为学生创设和开拓了一个广阔的实践空间，促使学生深刻理解、掌握理论，将知识、技能、职业道德融成一体。同时应实现教学过程交互化，交互既是学习的目的也是学习的手段，使师生与生生互动，学生与模拟游客互动，明确职场目标，在情景互动中体验导游工作职责，调动学生的多种感官，激发学习兴趣，提高学习效率，培养职业核心能力。最终实现课堂内外情景结合，理论与实践结合，以学生为中心，综合性训练为主，提高学生分析和解决实际问题的能力

建构主义学习理论强调创设真实情境，把创设情境看做是“意义建构”的必要前提，并作为教学设计的最重要内容之一。注重学习者的主动性和内驱力，尊重其主体性、参与性、创造性，以及与教师之间的互动性[3]。知识是学习者在一定情境即社会文化背景下，借助其他人的帮助，利用必要的学习资料（文字、图象、实物、CAI、网络等），通过意义建构方式主动建构事物的性质、规律以及事物间的内在联系。在学习过程中，学习者的知识建构过程不是从零开始，所学知识和技能不是被动地吸收，而是根据先前已经具备的认知结构、知识和技能，在教师和他人的协助下，靠学习者自觉、主动、有选择性地进行重新建构，即对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构，在真实的情景中完成学习任务。

国内旅游实践教学模式基本包括：任务驱动法，主要是布置任务小组讨论自主学习，增强主动性和责任感;角色模拟法，模拟现场情景，明确工作职责，端正工作态度，培养职业道德;情景教学法，在真实的情景中实习，在实习中看到不足，提高学习能力。

何小琴认为情景法使学生在创设的情境中成为知识与信息建构的主体者，情景法包括表演体会情景，视频展现情景，实物演示情景，生活引入情景[4]。张擎认为互动教学可以实现课本教学与课外实践的平衡，建构充满灵性、契合学生实际、符合学生专业要求的整体性教学方式[5]。还有其他类似文献介绍实践教学的优劣和主要特点。

（二） 设计实训项目

基于建构理论，根据导游人才需要掌握的导游服务常识、导游服务程序及讲解技能，导游实训课程设计主要围绕“导游员”这一职业，以其工作流程为主线，按照岗位工作分解任务模拟实训，实现理论知识、职业技能与职业素养的转化。具体操作中，首先确定实训项目，即根据导游工作流程，设计接团、途中讲解、酒店入住、景区讲解、安排用餐、购物安排、送团、后续工作等工作项目，每个项目分解多个子任务，小组合作利用4C资源，通过计划、分配、执行、监督、反馈，形成理论学习与实践操作的有效结合。endprint

具体项目分解如下：①接团要求制作接团牌，准备致欢迎词，掌握旅游团接待计划及团员基本概况，了解机场值机手续及机场紧急事故处理，模拟地点在学校航训模拟室。②途中讲解介绍山东地理、气候、旅游资源、民俗及济南概况，了解沿途主要地标性建筑，掌握途中紧急事件的处理，实训地点在多媒体教室或实习带团途中。③入住/离开酒店介绍校园四星级百川酒店基础设施及基本服务项目，熟悉办理酒店入住/离店的流程，掌握酒店入住紧急事件的处理，实训地点在百川酒店或实习带团入住的酒店。④景区讲解介绍校园3A景区，设计旅游线路，掌握齐鲁文化、山水文化、旅游业发展概况，掌握景区紧急事件的处理及自由活动安排，实训地点在校园景区或济南三大名胜景区、模拟导游教室。⑤安排用餐介绍八大菜系概况、鲁菜名吃、茶文化、酒文化、咖啡文化，掌握用餐紧急事件的处理，实训地点在百川酒店、校园茶吧、兰亭茶社、休闲吧或实习带团用餐酒店。⑥安排购物介绍山东传统手工艺品及旅游特色商品，掌握购物原则，实训地点在百川酒店购物中心或市内特色旅游商品商店。⑦送团致欢送词，熟悉机场办理值机手续、行李托运手续，制作游客意见表，掌握机场或途中紧急事件的处理，实训地点在学校航训模拟室或济南机场。⑧后续工作总结旅游带团，整理填写相关票据并提交，收集分析游客意见并作出相关反馈，掌握后续与客人保持联系的技巧与方式，实训地点多媒体教室或旅游公司。

（三）利用4C资源

根据情景交互理念，将实训/实习项目与4C资源紧密结合，即充分利用四种实训资源平台：多媒体教室（Classroom）、校园实训基地（Campus）、合作景区（Circumstance）和旅游公司（Company），设计教学内容并安排实训课程。

1. 多媒体教室（Classroom）。教室环境布置具有特色，包括国内外著名旅游景区，将旅游经典线路做成展板布置教室，主题内容与旅游文化相关，通过图片、景区宣传小册，提高职业认知及专业知识的兴趣。课堂教学注重案例教学，使学生尽快掌握理论知识并提高技能。如根据教学目的和教学内容，运用典型案例，把学生带入旅游服务工作情景，通过小组讨论或独立思考，提高导游服务能力，培养交际能力与团队协作精神。在课堂教学中注意循序渐进，根据工作流程选用不同案例，在案例中涵盖导游服务的礼仪常识与工作流程，巩固理论知识水平，课后设计综合性较强的项目作业，由小组课后共同搜集资料、讨论思考后课堂展示，培养理论应用能力。例如在学习山东概况时，先导入案例：“在济南遥墙机场接广州团回酒店途中，准备为客人讲解什么内容？”引导学生在此情景中搜集课本相关重要信息，然后分组模拟为团队讲解。在讲解过程中，掌握并运用山东基本地理、历史、经济、人文等概况，讲解结束后，由学生评委团点评，点评标准参考导游资格考试要求，包括礼仪、内容、语速、灵活应变等。由教师分析讲解总结，把导游实务与导游基础知识联系起来，提高理论与实践的认识，全程坚持教师主导、学生主体，尊重并发挥学生特长，在情景模拟的学习中培养职业素养。

2.校园实训基地（Campus）。充分利用校内实训基地包括百川酒店、校园景区、模拟导游室、模拟航训楼等，实训内容按照真实的服务流程，参考岗位服务标准考核，模拟工作情境完成工作任务。例如在航训楼模拟接机、送站，校园景区讲解、百川酒店模拟入住离店，校园休闲吧、茶吧模拟娱乐环节，在校园模拟景区中导览实训实践。校园景区包括的主要景点有校园大门、百川酒店、行政楼、教学楼文化墙、清照文化墙、中日樱花林、齐鲁园、学生公寓、运动休闲区、高尔夫球场区等，学生通过以上景点进行情景互动模拟，完成了从学生到导游的角色转化，体验导游工作，在实践中找出存在的不足。此过程还要注意服务礼仪、知识理论，灵活应变、肢体语言等。学生通过互相学习、模拟、点评，深化理论学习与实践操作，完成知识与现场讲解能力的提升。

3. 合作景区（Circumstance）。校园环境是育人的重要文化载体，学生职业化训练的重要阵地，在校园环境中融入浓厚旅游文化元素，潜移默化中提高文化素养， 提高旅游服务精神的软实力，加强对服务意识的培养。教师率先示范，展现良好的仪容仪表、言谈举止、职业道德。利用校园内每一面墙：旅游文化图片，班级知识展板，读报栏，职场前沿宣传栏进行文化浸润。利用校园图书馆，开展读书月，提高阅读兴趣与学习能力。建设餐厅文化，文明礼貌用语，言语平和礼貌，爱惜粮食，桌椅整齐摆放，买饭排队安静，自动收拾餐盘，引导文明用餐，并为个性化服务技能的培养创造良好的氛围。把培养导游带团技能、职业素质、服务意识、责任意识渗透在校园文化建设中，使学生具有明确的职业目标和职业发展动力，为学生成为专业化导游人才奠定坚实的基础。

4.旅游公司（Company）。学校与旅行社行业专家成立专业指导委员会，结合岗位需要，明确导游服务规范与标准，开展专业课程教学改革、开发新教材、根据旅游企业需要及时调整理论与实践课程比例。根据实用为先，够用为度的原则，分配课程比例：企业顶岗课程50%，在校理论课程50%。在实习期间学校与旅游企业联合成立实习协调小组，负责教学与顶岗时间，实现校企合作培养技能型人才。旅游企业根据旅游产品种类、部门绩效计划、岗位设置，切实有效的培训提高学生服务技能，兼顾学习与工作运转。企业与学校建立相对稳定的关系，利于学生职业成长、企业发展及学校特色教育的建立与完善，学校也可以充分利用当地景区资源。达到景区即教室、管理即教育的效果，利用景区对学生学习过程进行有效管理，并完成技能训练。根据景区需求，利用节假日，在校学生分别进入当地各景区顶岗实习，包括闯关东影视基地朱家峪，济南三大名胜趵突泉、大明湖、千佛山，深圳世界之窗、上海欢乐谷、北京故宫等。节假日顶岗实习由带队教师按照专业实训计划，监督顶岗期间的理论学习与技能训练，负责学生日常生活、思想教育、工作能力考核，协调沟通与景区的关系，深化理论知识与提高实践能力。

（四）完善评价体系endprint

根据导游专业人才培养目标，建立合理有效的评价标准，过程性评价明确，符合岗位核心能力要求，兼顾理论学习与技能训练。实训评价包括团队评价与个体评价，团体评价包括游客满意度、团队配合度、项目完成度、书面文件完成、汇报演示;个体评价包括知识掌握能力、灵活应变能力、导游词创作能力、服务意识、汇报演示等。本文实训课程通过项目分解，小组合作，共同完成任务，达到熟练导游服务技能与掌握理论常识的目的。评价目标明确，过程性评价与终结性评价结合，测试内容有自由度和发挥空间，考试切合实际;将测试内容、标准、时间、场地、人员优化组合，可操作性强，切合学情，有效检测学生导游知识与技能的掌握运用。

四、启发与思考

基于情景交互理念的4C实训模式受到师生及业界的一致欢迎，毕业生就业率达100%。学生做中学，提升职场认知，以规划职业生涯的态度对待学习，提高学习兴趣，同时在团队合作、技能训练、学习力、抗压力等方面得到职场上的锻炼与提高。该模式有利于双师队伍建设，促进教师职业成长，教师在实训中需要准确及时指导，清楚布置任务，恰当分配岗位，充分利用实践过程深入研究问题，提高科研与教学水平。其经验总结如下：

（一）优化课程体系。导游实践课程作为专业核心课程之一，突出课程规范性、操作性与层次性。构建相关旅游基本理论与实训体系的基本课程框架，符合旅游业外延拓展化与内涵纵深化，做成系列专题讲座，努力做到专业化、精细化。

（二）独立实践课程。重视实践教学是保证培养导游实用型人才的重要手段，系统整合实践课程，利于培养学生职业核心能力，更加全面地掌握旅游技能与方法。实践课程通过结合理论教学，形成独立性与系统化的体系。

（三）深化校企合作。应用型人才的培养离不开实践课程与实训基地。通过实训基地合作，满足实习岗位需要，实现专业基本技能与职业核心能力的有机结合。坚持模拟实训与真实情景共存，共享实训基地，校企合作共建基地，做到学生、学校、企业三方共同受益。

（四）丰富校园文化。旅游职业教育不仅体现了就业的工具性，同时实现人格、素质的全面发展。把校园建设成为文化景区、实训基地、实习景区，全方位熏陶学生，对职业习惯、职业道德、人格塑造发挥着重要的作用。

本文研究表明，基于建构主义设计情景交互的4C教学模式，以培养职业核心能力为本，通过整合山东旅游职业学院教学资源，即充分利用教室、模拟导游室、校内景区、百川花园酒店等校内实训基地和校园文化，有效实现校企合作、工学结合， 提高导游人才培养质量。该实训课程设计组织是关键，尤其是项目设计、教学内容、实训模式紧密结合产业需求与职业化人才特点。实践课程既是职业生涯的训练，又是增加知识的职业化与操作灵活性的实训，全面提高理论学习与实践操作能力。该模式同时对于搭建专业模块化课程平台、师资培训平台、产学研互嵌平台，实现特色专业建设与旅游职业教育发展具有一定的启发意义。

参考文献：

[1]杨洪. 旅游专业理实一体化的教学方法初探[J]. 科教文汇，2013（3）：76-77.

[2]谭爱国. 国外旅游教育新特点探析[J]. 河北旅游职业教育学报， 2013（8）：40-41.

[3]何可抗. 建构主义-革新传统教学的理论基础[J]. 学科教育，1998（3）：：30-31.

[4]何小琴.  浅谈旅游专业的情景教学法[J]. 金色年华， 2013（7）：57.

[5]张擎. 浅谈互动式教学在旅游教学中的应用[J]. 职业教育，2012（8）：68.

Use of Scenario Interaction Theory in Tour Guide Teaching Practice

HU Ping

（Shandong College of Tourism and Hospitality， Jinan 250200， China）

Abstract： Practical ability is essential for higher vocational tourism graduate. Training course plays an important role in career core competence as well as the qualified tourism talents. Based on the Constructivism， the author applied situational and interactive approach to the tour guide training course by making full use of the 4C resources including the classroom， the campus， the company and the circumstance this research showed the training design was practical and applicable in career core competence development for tour guide.

Keywords： Tour Guide; Training Course Design; 4Cs; Situational & Interactive Approachendprint