RFID自助借还书系统服务能力的绩效评价*——以湖北民族学院图书馆为例

余昭芬，谭 黎，谭荣杰，汤 艺，潘丽琼，张慧乔

0 引言

RFID(无线射频识别，Radio Frequency Identification)是一种非接触式的自动识别技术[1]。上世纪90 年代，随着科技进步，面对数字化管理，图书馆利用RFID 射频信号自动识别目标对象和获取数据的功能开发RFID 自助借还书系统[2]。通过近20 年的广泛应用，大大改善了图书馆传统业务的工作流程，解放了馆员繁重的手工作业，提高了服务水平和工作效率，实现了馆藏文献的数字化与精确化、业务管理的自动化与高效化、读者服务的网络化与人性化，深得广大读者和图书管理人员的认可与良好评价。但这些评价仅仅停留在定性层面上，尚没有与半手工化的条形码识别模式(barcode recognition mode，BRM)的量化对比研究[3]。将RFID 与BRM 进行绩效评价并开展对比研究，对RFID 自助借还系统如何使用与管理、如何使其效率最大化、服务质量如何最优化具有重要意义。目前图书馆对于RFID 自助借还系统的绩效评价(Performance Appraisal of RFID，RFID- PA)，在系统的评价方法上乃至理论与指标评价体系方面，均属于真空带。为探讨RFID- PA，本研究选择湖北民族学院图书馆(以下简称“本馆”)2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的情况与2008 年9 月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的情况进行对比，构建教工和学生读者群，在SERVQUAL 和LibQUAL+TM模型基础上[4]，引入模糊数学原理，按照绩效值与图书流通周期、读者期望、读者感知等的密切相关性，导出RFID 绩效值(Performance Value，RFID- PV)的定义与计算方法[5]。

1 RFID-PA 基于GAP 理论的模型建立与评价方法

1.1 RFID-PA 的SERVQUAL 模型的建立

RFID- PA 的SERVQUAL 模型基于GAP 差距理论，服务质量评价以读者感知为尺度[6]。服务质量的衡量标准包括保证性(Assurnaec，运行的信誉度和竞争力)、反应性(Responsiveness，迅捷帮助读者和提供服务的意愿性)、有形性(Tangibles，工作人员形象、设备及设施)、可靠性(Reliabiliyty，承诺服务的独立完成能力)和移情性(Empathy，读者关怀与服务个性)。测量表涵盖34 个与读者密切相关的问题，各问题由上述两类读者自行选择期望值、实际感受值与最低容忍值，以计算在实际借还图书中读者的期望和感受的“差距”[7]。此外，通过整合感知的满意度与服务质量的测度，收集读者对图书馆的整体感知与特殊感知的宏观及微观数据。

1.2 BRM/RFID-QUAL+TM 模型的建立

BRM/RFID- QUAL+TM模型是基于SERVQUAL 建立起的测量读者对服务质量感知的数学模型[8]。为客观、科学和全面地评价BRM与RFID 的整体服务质量，以充分突出BRM与RFID 的各自服务特色，设置的绩效维度有4 个(整体感受、信息获取、读者使用和服务效应)，包括核心问题共34 个[9]。该模型的调查采用问卷方式直接收集读者感知，内容包括基本资料(身份、年龄、学科)、服务质量调查(体现上述4 个绩效维度的34 个问题)及服务的整体评价[10]。

1.3 图书流通绩效评估指标体系的构建

以典型问卷调查为基础，将34 个重要影响因子归为五大属性(C6，E7，R6，S8，U7)。

C1：书库类型与典藏量；

C2：藏书时间跨度；

C3：本校学科覆盖率；

C4：藏书内容权威性；

C5：藏书内容更新频率；

C6：书库典藏方式是否满足学科要求；

E1：单本书使用成本；

E2：书库软硬件成本；

E3：图书借还成本；

E4：读者人均服务成本；

E5：图书借阅超期罚款率；

E6：图书加工速度与成本；

E7：系统维护成本；

R1：系统查阅功能；

R2：查阅技巧掌握速度；

R3：查阅结果处理速度；

R4：系统界面操作简易度；

R5：读者帮助与培训；

R6：开放时间充分度；

S1：一次性操作准确度；

S2：图书借还速度；

S3：系统运行速度与稳定性；

S4：图书流通的统计功能；

S5：借阅后服务响应时间与效果；

S6：借还人性化度；

S7：读者识别能力；

S8：图书损坏发现能力；

U1：书库寻找图书速度；

U2：查阅与借阅图书总量；

U3：读者所需信息可得性；

U4：读者人均借阅量；

U5：内容查全率和查准率；

U6：系统故障率；

U7：读者总体满意度。

将上述34 个重要影响因子作为二级绩效评价指标，以读者感知的服务质量和满意程度设计成教工读者(Faculties，F，包括教师、科研人员及图书馆管理人员)和学生读者(Students，S)两种图书资源绩效管理问卷调查表S 和F。两种问卷表均涵盖读者感知和期望绩效的34个指标，分别由ABC 三部分内容组成：A 为用户基本信息(院系及身份)，B 为调查问卷核心(34 个问题)，C 为总体信息(对书库满意度的总评价、接受在线咨询服务、对书库的偏好及建议等)。然后将调查结果合并为相应的二级指标，确定实际感知与最低期望的评估项(Colleen Cook 等根据GAP 理论提出)。为准确反映读者对本项绩效的实际评价，各项值以7 为实际感知度量值(l 最差，7 最好)，当图书流通过程中偏离读者理想值时，则实际感知与最低期望存在差距(GAP 差距理论)。

1.4 调查对象

1.4.1 调查对象的选择

为具有普遍性，本研究调查对象选择本校影响图书馆决策活动及使用图书资源最具代表性的读者群体(教研人员1237 人、图书馆管理人员58 人和22 个专业的普通本科生23547人)；为有效获取有关读者阅读偏好与阅读行为较为全面的信息和读者借阅状况，采用较普遍的读者问卷调查方式。分别选择本馆2008 年9月1 日至2010 年12 月31 日使用BRM 的读者和2010 年9 月1 日至2012 年9 月1 日使用RFID 的读者作为研究对象，分别于2011 年1月和2013 年1 月向上述最具有代表性的湖北民族学院读者群在两周内作了4 次绩效问卷调查。利用本馆数据库管理中心的统计系统数据，进行读者样本调查，其计算方法为：

(n：样本数，N：目标读者数，e：边界误差0.05)

1.4.2 服务能力绩效值(performance value，PV)的公式设定

读者期望和读者感知的图书资源二级绩效评价指标由教工读者群调查F 表和学生读者群调查S 表共同组成。若学生读者群的二级绩效评价指标的期望均值是EiS(k)(第k 个指标，第i个问题)，则教工读者群的期望均值就是EiF(k)(第k 个指标，第j 个问题)，在二级绩效评价指标中的期望值E(k)与感知值P(k)之差距可定为D(k)(第k 个绩效)，可以计算为：

(m，n 分别为学生读者群与教工读者群的第k 个绩效指标的问题数)

PV应具备的特征为：(1)与相应时间内平均每天图书流通率(circulation rate，CR，平均每天借还总量占书库图书总量的百分比)成正比，包括借书率(borrow book rates，BBR)和还书率(return book rates，RBR)，CR= BBR+RBR；(2)与相应时间内平均每天时间利用率(rate of time utilization，TUR)成正比；(3)与相应时间内每天流通所需管理人员数(librarians of book circulation，LBC)成反比(按8 小时/天计算为1个管理人员)，包括借书所需管理人员数(librarians of borrow book，LBB)和还书所需管理 人 员 数(librarians of return book，LRB)，LBC=LBB+LRB；(4)与相应时间内图书设备流通成本(circulation cost of equipment，CCE)成反比，CCE是将应用BRM 和RFID 各自投入设备经费计入相应时间内所流通图书总数中的单本成本，包括借阅图书设备流通成本(circulation cost of equipment of borrow books，CCE-BB)和还书设备流通成本(circulation cost of equipment of return books，CCE-RB)；(5)与相应时间内读者期望和感知差距D(k)成反比。根据模糊数学原理，可自设PV公式：

其中学生读者组为PVS，教工读者为PVF。

1.5 数据处理

2 结果

2.1 S 表和F 表发放与回收情况及信度α 与效度t 的检验结果

分别对各自使用BRM 和RFID 服务模式的最具代表性的本校学生和教工读者群做了4 次图书资源绩效问卷调查，其发放问卷总数、收回份数、回收率及有效率相当，没有显著性差异(P＞0.05)，见表1。本研究选择2 种方式将读者问卷数据予以录入与处理：以L.J.Cornbach的α 系数法检验读者问卷结果的信度，以SPSS12.00 分析。BRM 读者α 系数为0.972，RFID 读者α 系数为0.938，读者平均α 系数为0.955；还分别对BRM 和RFID 读者独立样本的期望与和感知调查结果作了t 检验，将4 次读者调查结果分别得出的4 组数据，经Levene方差齐性检验，其t 值均在0.684～1.625 之间，P＞0.05，无显著性差异。表明本调查结果系各自源于相同分布之总体，相同分布总体具可替性，问卷设计准确有效，有统计学意义。

表1 S和F表发放与回收情况

2.2 相应时间内平均每天图书流通统计情况

RFID 的平均每天借书数、还书数、借书率(BBR)、还书率(RBR)及流通率(CR)均显著高于BRM(P＜0.05)。对于RFID 来说，学生读者平均每天还书数显著高于借书数(P＜0.05)，表明使用RFID 技术后，大大方便了读者借还，提高了图书流通速度。见表2。

表2 相应时间内平均每天图书流通统计情况

2.3 相应时间内平均每天图书流通所需管理人员数统计情况

RFID 各个指标均显著低于BRM(P＜0.05)；其中LRB 显著高于BRM 的LBB(P＜0.05)，表明使用RFID 后，大大减少了人工管理人数，特别是还书人数。见表3。

表3 相应时间内每天图书流通所需管理人员数统计情况(人/天)

2.4 相应时间内平均每天图书设备流通成本情况

RFID 总投入经费、CCE-BB、CCE-RB及CCE均显著高于BRM(P＜0.05)，表明RFID 的平均每天单本流通成本远远高于BRM，这势必降低其绩效值的大小。见表4。

表4 相应时间内每天图书设备流通成本情况(元/本·天)

2.5 时间利用率结果

通常以平均每天8 小时为1 个标准工作日，其标准TUR 为1(100%)。经过调查分析得BRM 和RFID 的TUR 分别为：

2.6 相应时间内读者期望和感知差距D(k)的调查结果

除教工E (k)外，其他各个RFID 的期望值E (k)与感知值P (k)均显著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均显著低于学生的(P＜0.05)，说明学生期望值普遍较高，而实际感知值较低。见表5。

表5 学生和教工对书库图书流通期望与感知的调查结果

2.7 两种服务模式二级评价指标的读者期望与感知差距

部分二级评价指标的读者期望与感知存在明显差距。BRM 读者期望与感知的总体差距DT(k)大于0.5(BRMS0.88±0.08，BRMF0.76±0.04)，RFID 的DT(k)却 小 于0.5(RFIDS0.36±0.00，RFIDF0.31±0.01)。总的趋势是RFID 读者期望值与感知差距显著低于BRM(P＜0.05)，特别是BRM 的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7 超过了1；但RFID 有部分二级评价指标的读者期望与感知差距显著高于BRM(P＜0.05)，特别是R5 和S8 分别超过了1 和2。见表6。

表6 两种服务模式部分有差异的二级评价指标的读者期望与感知差距(Dt，±s)

表6 两种服务模式部分有差异的二级评价指标的读者期望与感知差距(Dt，±s)

*P＜0.05，vs BRM S；#P＜0.05，vs BRM F

指标BRM S(n=8473)BRMF(n=987)RFIDS(n=8522)RFIDF(n=1064)0.34±0.06#0.26±0.08#0.08±0.03#0.00±0.00#0.32±0.04#0.97±0.13#-0.53±0.10#0.43±0.08 0.00±0.00#0.07±0.00#0.06±0.01#0.04±0.00#2.47±0.33#0.32±0.11#-0.09±0.00#0.31±0.01#C6 E1 E5 R1 R3 R5 R6 S1 S2 S3 S5 S6 S8 U1 U7 DT(k)0.83±0.02 0.38±0.16 1.84±0.21 1.13±0.15 0.63±0.17 0.56±0.11 1.41±0.17 0.73±0.15 1.36±0.12 1.82±0.23 1.24±0.25 1.57±0.31 0.23±0.05 1.64±0.27 1.02±0.23 0.88±0.08 1.22±0.11 0.74±0.04 1.76±0.18 0.97±0.07 1.02±0.14 0.31±0.06 1.89±0.14 0.92±0.13 1.81±0.21 1.79±0.19 1.16±0.15 1.76±0.27 0.31±0.08 1.83±0.34 0.85±0.07 0.76±0.04 0.12±0.03*0.31±0.02-0.18±0.01*-0.34±0.02*0.21±0.05 1.03±0.09*-0.03±0.00*0.68±0.16-0.39±0.06*0.14±0.01*0.17±0.02*0.16±0.01*2.14±0.21*0.22±0.02*-0.46±0.02*0.36±0.00*

2.8 两种模式PV 统计结果

据设定公式

计算得到学生读者组绩效值(PVS)和教工读者组绩效值(PVF)。结果显示，虽然RFID 的CCE显著高于BRM 的CCE(P＜0.05)，但RFID的PVS和PVF显著高于BRM 的PVS和PVF(P＜0.05)，表明尽管RFID 成本远高于BRM(相当于BRM 的2 倍)，但由于RFID 受其他因素的影响(ATR、BBR、RBR、LBB 等)，最终绩效值却高于BRM。见表7。

表7 两种服务模式的绩效值(PV，±s)统计结果

表7 两种服务模式的绩效值(PV，±s)统计结果

*P＜0.05，vs BRM

PVF 2.03±0.72(n=987)2.98±0.81(n=1064)*PV BRM RFID CCE 0.6566 1.2555*PVS 2.18±0.64(n=8473)3.06±0.53(n=8522)*

3 分析及启示

3.1 统计学意义分析

从问卷回收情况看(S 和F 表)，回收率90%以上，有效率87%以上，显示各独立调查样本基本满足t 检验要求。以L.J.Cornbach 的α系数法检验读者问卷信度，BRM 为0.972，RFID为0.938，平均α 系数为0.955，均小于1，而且是对同一读者群在两周内作了4 次重复的绩效问卷调查，能充分体现问卷设计的合理性与检测结果的一致性。表明本研究所采用的读者群调查表测量方法内部的一致性信度可靠，问卷结果具有高度可靠性与稳定性，符合统计学规律，有统计学意义。

3.2 相应时间内平均每天图书流通、所需管理人员及设备流通成本分析

RFID 的平均每天借书数、还书数、借书率、还书率及流通率均有显著提高，明显高于BRM(P＜0.05)，而且RFID 的学生读者平均每天还书数显著高于借书数(P＜0.05)。根据图书流通规律，平均每天借还书数应该基本平衡，这可能是由于BRM 时期长期还书不足导致的馆外积压，突然过渡到RFID 时期，短时的还书数大于借书数。说明RFID 技术提高了流通速度，RFID 所需的各类管理人员均显著低于BRM(P＜0.05)，尤其是还书管理人员。同时也说明RFID 技术在加快借还图书速度的同时，也大大减少了人工管理人数，特别是还书管理的人数。结果还显示，RFID 总投入经费、相应时间内所流通图书总数中的单本成本、借阅图书设备流通成本及还书设备流通成本均显著高于BRM(P＜0.05)。表明RFID 的平均每天单本流通成本远远高于BRM，这将显著提高RFID的设备流通成本，明显降低RFID 的绩效值PV。

3.3 自设公式与PV 分析

上述自设PV 公式中，与相应时间内平均每天图书流通率CR 和时间利用率TUR 成正比，与相应时间内每天流通所需管理人员数LBC、相应时间内图书设备流通成本CCE及相应时间内读者期望和感知差距D(k)成反比。因此，PV综合了与借阅读者、管理人员、运行成本、运行效率等所有相关因子，能较全面客观地反应RFID 与BRM 的绩效评价的各个相关因子，体现了绩效值与借阅速度、时间利用率成正比，与所需管理人员及运行成本及读者期望与感知差距D(k)成反比的模糊数学原理。由于RFID 的平均每天单本流通成本远远高于BRM，理论上RFID 的PV 值应该明显低于BRM 的PV 值。但本研究实际结果显示，RFID 的PV值明显高于BRM 的PV 值(P＜0.05)。究其原因，RFID 大大提高了与PV 值成正比的图书流通率CR(为BRM 的2 倍)和时间利用率TUR(为BRM 的2.5375 倍)，降低了与PV 值成反比的相应时间内每天流通所需管理人员数LBC、设备流通成本CCE及读者期望和感知差距D(k)，从而最终提高了RFID 的PV值。因此，评价一种服务模式的绩效高低，要准确体现其管理效益，不能单纯以其流通成本来判断，须综合上述各个相关的影响因子，才能体现PV 准确含义。总之，图书流通PV 可从本公式的内涵导出一个较为全面的定义：图书流通PV是能体现图书流通速度、管理成本、流通成本、时间利用、读者期望、读者感知的量化指标，其功能是实现图书流通的绩效管理。目前在图书流通绩效值的定义和计算方面，国内外还没有统一标准和直接计算的公式[11]。本研究在SERVQUAL和LibQUAL+TM模型基础上，应用模糊数学原理，依据绩效值与其相关影响因子，推导出绩效值的计算公式。通过本研究的应用，可见该公式具有可操作性和实用性。

3.4 相应时间内读者期望和感知差距分析

除教工E (k)外，其他各个RFID 的期望值E (k)与感知值P (k)均显著高于BRM(P＜0.05)；教工RFID 的E (k)值、BRM 的P (k)值及RFID的D(k)值均显著低于学生的(P＜0.05)；二级评价指标中，总的趋势是RFID 读者期望值与感知差距显著低于BRM(P＜0.05)，特别是BRMS的E5、R1、R6、S2、S3、S5、S6、U1、U7超过了1，而RFIDS的R5 和S8 分别超过了1和2。说明学生对相应事项的期望值普遍较高，而实际感知值较低。RFID 在书库管理中，对于系统查阅功能、查阅技巧掌握速度、开放时间充分度、图书借还速度、借还人性化程度、读者识别能力、书库寻找图书速度、内容查全率和查准率等方面较为满意，是RFID 的最大优势。但在学科覆盖率、单本书使用成本、图书借还成本、读者帮助与培训、系统运行速度与稳定性、借阅后服务响应时间与效果、图书损坏发现能力、一次性操作准确度、系统故障率等方面满意程度低，是RFID 今后改进的重点，需进一步加强管理，降低成本，通过全方位宣传、培训、讲座、系统维护、系统升级等多种方式提高其绩效管理。

3.5 对RFID 自助借还书系统的整体评价

RFID 技术在图书馆图书流通领域的应用具有划时代意义：(1)传统的图书馆典藏工作只能依靠人工查找书架和按粗线条标准进行文献典藏工作，费时费力且效率低下，容易出现“典藏危机”。RFID 技术实现了文献物流与其信息流一致，从而实现文献典藏工作的精确化、实时化和高效化，充分体现从以管理读者为目的到以关怀读者为中心的人性化服务理念的发展和图书馆文献智能化管理的精确典藏，在精确典藏方面具有划时代意义。(2)RFID 技术可在不触动文献的情况下感应出每本书标识信息和馆藏信息，并由此确定文献的馆藏状态，是否错架、乱架等，与条码标识清点方式相比有了质的飞跃，可将文献清点工作作为图书馆的日常工作而不会增加图书管理人员的工作量。在服务理念上具有划时代意义。(3)RFID 自助借还系统是传统与现代、物理与数字结合的产物，集成现代计算机技术、网络技术、RFID技术等新兴科技，能最大程度地将工作人员从繁重的体力劳动中解放出来，在服务模式上具有划时代意义。

总之，图书馆应重视RFID 的使用与统计，通过多种途径、多种手段，不断创新和及时发现影响其绩效的重要因子，逐步完善RFID 绩效评价体系，将RFID 技术在图书流通领域中发挥到极致。

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