情报认知论视角下的读者满意度研究*

李志芳，邓仲华

读者满意度是图书馆工作效率的一个评价指标。从什么角度进行分析是读者满意度评价的关键。著名的技术接受模型表明用户对于系统的使用情况是由人的行为意向决定的，而行为意向是由想用的态度和感知的有用性共同决定的，想用的态度是由感知的有用性和易用性共同决定的。态度、感知的有用性和易用性这些变量是在主体的认知思维支配下对外部条件所作出的反映，这表明用户对于系统的接受程度受主体认知的影响。一定程度上读者满意度表明读者对于图书馆服务的接受程度，如果读者满意则表明读者对于图书馆的服务接受程度高，否则则低。从这个角度讲，研究认知论视角下的读者满意度有一定的意义。目前认知科学在图书情报学领域应用得最多最成熟的是情报学，即情报认知论。情报认知论发展到现在，已经形成了一定的理论体系和理论模型，在情报检索中也得到了一定的应用。所以笔者借鉴情报认知论的理论、模型和观点来分析图书馆的读者满意度。

1 情报认知论

情报认知论是将认知科学引入图书情报学科，以认知科学为发展背景，研究用户的情报认知心理与行为特性以及情报需求等。

1.1 情报认知论涵义及发展

情报学的研究有两个明显的阶段：第一个阶段为系统论占主导的情报研究，以Cranfield、TREC 的情报学“物理范式”为代表[1]。系统论占主导的情报研究强调图书情报机构内部和计算机化情报系统的内部程序，关注算法与实验，脱离用户及其认知的主观因素，关注人工制品(文献)或物理媒介所记录的知识表达，要求用户适应系统[2]；第二个阶段为认知论占主导的情报研究。1977 年在丹麦首都哥本哈根举行的“情报科学研究的理论与应用国际研讨会”上，M.Demey 第一次提出了情报科学的认知观，提出了情报认知的世界模型，即任何形式的信息处理，无论是知觉的还是符号的，都由一个类别或概念体系作媒介[3]。由B.C.Brookes、N.J.Belkin以及Dervin 等人继续发展，形成了关于情报检索过程知识结构的交互作用说和认知情报学观点的基本假说核心概念，即情报的接受(用户)和传递(情报系统)都需要与知识结构发生作用，并以知识结构的改变和完善为目的[4]。Brookes 强调情报科学的理论任务可以归结为研究人类精神状态与客观知识世界的相互作用，帮助组织知识(而不是文献)，以便人们更有效地利用知识。他将其具体化为一个基本方程式：

K[S]+△I=K(S+△S)

其中K[S]为主体初始的知识结构，△I 是通过主体与客体的交互，新吸收的知识，K(S+△S)是主体形成的新的认知结构。

认知论强调人们的认知结构、知识状态作用于情报接收、感知以及生产创造的活动过程。Belkin 是情报认知观深化和体系化的集大成者，他最著名的观点是ASK(Anomalous State of Knowledge)理论，即“异常知识状态”假说[5]。他认为该假说是用户情报需求产生的动因。此外，比较著名的情报认知理论是Dervin 的“意义建构”理论。她将其理论精炼为3 个方面：(1)情报是一种建构而不是一种传递；(2)应该从用户而不是从观察者的角度看待情报使用和情报系统；(3)情报使用应该被视为一种过程，而不是一种恒定的状态。而且她提出了“意义建构”的3 步模式：情境- 差距- 使用。她还指明了情报需要的本质，即用户的情报使用是由自己针对情境反应出来的，是在企图弥补差距或不连续的状态[6]。而后，也有许多国内外的学者对情报认知的理论进行了相关研究，如国内学者邹永利等，这些研究共同构成了情报认知论的理论研究体系。

认知科学在情报学中的应用研究主要侧重于情报检索、数字图书馆建设、知识服务、信息组织等方面，其中情报检索是情报学引入认知科学的源头。传统的情报检索是理性主义传统，实验是这一时期情报检索研究的突出标志，参照学科主要有数学、物理学、语言学、计算机科学和人工智能；但是传统的情报检索模式存在着很多缺陷，情报需求经常被人工设定为定义明确、静止的情报需求，只有这样才能确定其对应的相关文献数，进而根据书籍相关文献数对实验对象或各影响因素做定量评价[7]。然而，在检索过程中，人的思想状态及情报需求通过系统等交互作用很可能发生变化，而任何变化都会使这种检索效率的评价设计难以成立[8]。基于理性传统的缺陷，20 世纪70 年代中期，研究者们开始关注认知学科在情报学中的应用，他们从认知论的角度研究情报检索用户的需求，包括用户的认知结构和认知空间，构建基于认知论的信息检索交互模型。例如，2005 年，陆伟和万维雅[9]构建的基于认知观点的信息检索交互模型，指出各类生产者、中介和用户的认知结构发生交互，影响着信息检索的过程。认知论在数字图书馆建设中的应用主要是研究具有不同认知的用户在使用数字图书馆时具有不同的表现行为。2009 年，Enrique Frias- Martinez根据“用户认知方式对数字图书馆提供服务的影响”等方面的研究，发现具有不同认知方式的用户对于数字图书馆的使用具有不同的特点[10]。认知论在知识服务和信息组织方面的应用，其本质也是基于用户心理需求的研究，通过分析用户的知识状态和知识结构，分析其潜在需求，进而进行个性化服务。

1.2 情报认知交流的基本模型

图1[11]为Peter Ingwersen 在1996 年提出的情报学中的认知交流模型，是国内外情报认知论研究者们的研究基础。大部分的情报检索认知系统都是在此基础上进行研究的。该模型为情报的认知交流模型，包括两个终端、生产者和接受者。其运作机制为：信息的生产者从系统中获取其包含的“潜在知识”，传递给接受者，通过接受者的世界模型，形成信息。其中，系统的知识状态为系统的认知水平；生产者的状态为系统的语言或语法层面，即传递的为符号；接受者通过自己的世界模型，对符号进行感知和解释，达到认知/情感水平。该模型中的世界模型由个体的当前认知状态、问题空间和不确定状态三部分组成。其中，当前的认知状态由个体的经验决定。由当前的认知状态出发，产生需求，提出问题，形成问题空间。如果当前的认知状态无法解决问题，则产生不确定状态。这与N.J.Belkin 提出的ASK 模型一致。图1 中左上角部分是指认知水平上的信息转移，只能通过人的感知和理解。如果通过系统，则会出现认知下降，下降为较低水平的语义、既定规则的语法和词汇的语言性质。

图1 情报认知交流的基本模型

2 读者满意度

2.1 现有读者满意度的研究视角

读者满意度的研究借鉴CS(Customers Satisfaction)理论，即顾客满意度理论。CS 理论是顾客通过消费某一产品或某一服务后的主观反映，是衡量顾客对其产品或服务满意程度的一个量化指标。用公式表示为：

CSD(Customers Satisfaction Degree)= 顾客感知/顾客期望

CSD 为顾客满意度指数，它是经济学里的一个理论，最早产生于20 世纪80 年代，美国第一次将顾客满意作为服务质量改进的依据。Hernon P 等学者[12]在1999 年将顾客满意度理论应用于高校图书馆，进行服务质量和用户满意度的测评。我国最早将CS 理论引入图书馆界的是张翔和万华[13]，他们提出CS 理论中“顾客第一”的观念与图书馆“一切为了读者”的服务理念相一致，详细探讨了CS 理论在图书馆管理中应用的广阔前景。至此，读者满意度成为图书馆服务测评中一个重要的测量标准。对于读者满意度的定位，学者们偏重于借鉴顾客满意度的定义，即读者接受图书馆服务或产品后的实际感知与预期期望相比较后的主观感受，用公式表示，即：

读者满意度RSD(Readers Satisfaction Degree)= 读者感知/读者期望

笔者经过大量的文献调研，发现当前对于读者满意度的研究主要包括评价模型的构建、评价指标体系的研究以及数据集与评价方法的研究3个方面。其中，评价模型的构建主要是基于SERVQUAL 和在其基础上改进的LibQUAL+TM模型、Rodski Group 、AHP 以及ACSI 模型来构建的。其评价指标体系主要针对图书馆的硬性设施和软件服务，包括图书馆馆藏资源、环境、人员、设备等几个方面；其数据处理的方法很多，但是其主流方法可以归类为两种：模糊数学方法以及熵权法。其他的方法有群决策方法、基于神经网络的方法、IPA 方法、PZB方法以及基于知识进化算法的方法。每种方法都有各自的优点和缺点，没有确定的最优的方法，很多情况下是多种方法结合使用。

笔者曾经对读者满意度评价模型的产生背景作了调查分析，结论如表1 所示。从表1 可看出，读者满意度的研究将营销学、运筹学、心理学和经济学的评价方法都引入了图书馆学，但从认知学的角度解释分析读者满意度还没有。

表1 各评价模型的发展背景

2.2 情报认知视角下的读者满意度

情报认知视角下的读者满意度是指从认知论的角度解释读者满意度理论，借鉴情报认知论的相关观点和方法，分析影响读者满意度的认知因素。情报认知论的研究进展表明，从用户认知的角度分析情报用户的需求，进而改善情报检索的效率是可行并且可靠的。用户研究已成为图书情报工作中的一项必不可少的内容，一方面图书情报服务离不开用户需求和用户行为的分析；另一方面，图书情报工作效果的检验和评价也已转向以用户为中心进行评价。读者满意度的研究作为图书馆工作的重要部分，其评价也需要从用户的感受出发，而用户的认知是其思维的最高层。从读者认知的角度出发理解读者满意度，进而构建基于主体认知的读者满意度评价模型，对图书馆理论的研究和工作的开展都是一个新的视角。笔者借鉴情报认知论进行读者满意度的研究，将读者满意界定为3 个方面：它是一种主体的主观认知活动；是读者个体认知与图书馆集体认知的交互过程；读者满意度的评价受主体认知的影响。

2.2.1 一种主体的主观认知活动

读者满意度是由主体产生的一种主观感受，对于主体具有依赖性，即离开主体则读者是否满意的感受不会产生。一方面，读者满意是一种主体认知活动。当前对于读者满意度的评价依据是读者实际感知与预期期望的差距值，即如果读者对图书馆服务的实际感知高于预期期望，则读者的满意度高；如果其实际感知低于预期期望，则读者的满意度低。实际感知和预期期望这些主观感受是主观认知活动的一种，会受主体知识结构以及认知能力的影响。另一方面，它具有主观性。每个个体所处的社会环境、用户的个体能力包括观察力、记忆力、理解力以及思维能力等都不一样，其形成的认知结构必然具有个体差异性，也就是说，与个体本身有关，是一种主观的认知活动。

2.2.2 读者个体认知与图书馆集体认知的交互过程

读者满意度是读者个体认知与图书馆集体认知的一个交互过程。读者个体认知是指读者在接受图书馆服务之前所积累的图书馆的概念知识和经验知识。概念知识是指关于图书馆的专业知识，例如图书馆图书的分类规则或图书馆文献检索的规则等等。经验知识是指读者访问图书馆的经验，例如经常利用图书馆服务的读者对于图书馆的认知肯定比较少利用图书馆服务的读者对于图书馆的认知度高。借鉴情报学认知理论的研究，可以将读者个体认知中的个人知识分为3 个层次：基于技能的、规则的和知识的。(1)当读者需要利用图书馆服务时，读者可以通过已存储的图书馆服务认知技能，自觉地运用以往经验，完成获取服务的活动，即基于技能的行为；(2)当读者缺乏图书馆服务的经验时，只有遵循图书馆服务过程已制定的程序和方案，按部就班进行即可，即基于规则的行为；(3)获取服务的过程受读者目的的控制，需进行有意识的、抽象的判断推理，设计达到其目标的方案，即基于知识的行为[14]。

图书馆的集体认知是指图书馆环境、图书馆馆员的认知、图书馆服务水平的综合认知情况。Peter Ingwersen 在对于情报检索认知模型的分析时，对于系统的认知状态曾作出过说明：系统的认知状态是指系统按照既定的语法规则预先被人置入的“潜在知识”，这些知识需要被人感知和理解才能够顺利变为知识。也就是说，非人的信息系统可以被认为有一个静态的认知状态。对于图书馆环境和服务水平来说，虽然不具有认知能力，但可以理解为一个具有静态认知水平的状态，因为它所具有的“潜在的知识”会与读者个体发生交互，会对读者个体的认知产生影响。图书馆员的认知与读者个体的认知是一致的，涉及图书馆员所具备的专业知识、服务能力、服务态度、逻辑推理能力以及个人偏好等等。图书馆整体构成图书馆的集体认知。

读者个体认知与图书馆集体认知的交互过程，是指读者个体在接受图书馆服务之前具备一个认知状态，即当前认知状态。当步入图书馆准备接受图书馆服务时，在与图书馆的硬件、软件以及图书馆员的接触中，读者会形成一些主观感受并作出相应评价，纳入到当前的认知状态，而形成新的认知状态；这个新的认知状态会作为下次读者的当前认知状态，这与情报学认知交流模型是相一致的。

2.2.3 读者满意度的评价受主体认知的影响

Cacioppo、Petty 和Kao 在1984 年用户认知需求的测试研究中就得出结论：认知能力较强的人比认知能力较弱的人能够更加有效地获取更多有用的信息[15]。也就是说，认知能力的不同会影响到主体最终的信息获取量。获取更多有用的信息对读者满意度的评价结果有着直接的影响，所以认知能力的大小会影响到读者的满意度结果。这在信息论中也有所体现，信息论中信息有一个非常重要的性质，即信息对认识主体的相对性[16]。由于人们的观察能力、认识能力、理解能力和目的不同，他们从同一事物中所获得的信息量也各不相同。即使这些都一样，也会由于选择的角度不同、侧面不同，他们所获得的有关同一事物的信息也不同。用公式表示，即：

I(X，Ri)=I(X)- I0(X，Ri)

其中I(X)是某一事物X 的实在信息量，是个常数；I(X，Ri)是第i 个观察者Ri的实得信息量；I0(X，Ri)是其先验信息。信息的这一性质说明，实得信息量是因人而异的。用户的满意度也应该是因人而异的。由于其主体对于图书馆认知的不同，其最终的满意程度也会不一样。

另外，现有的读者满意度的评价模型，无论是SERVQUAL 还是LibQUAL+TM或者ACSI模型，其核心都是建立在用户感知与期望的差距上而进行评价的。用户的感知和用户的期望是主体的一种主观认知，同样受到主体认知的影响。从这个角度看，用户的感知和用户的期望只是主体认知与读者满意度关系的中间变量。

2.2.4 读者认知基本模型

读者认知的基本模型，如图2 所示，是在世界模型的基础之上而建立的。该模型展示的是读者的个体认知与图书馆集体认知的交互模型。读者认知会经历世界模型的认知转换，图书馆的集体认知也会经历世界模型的认知转换。读者在认知过程中会产生对于图书馆服务的评价，结果包括满意和不满意两个状态。如图3[17]所示。

图2 读者的基本认知模型

图3 主体认知过程

图3 展示了主体的认知过程，即产生满意与不满意结果的过程。读者在接受图书馆服务之前处于认知的初始状态，当与图书馆集体认知交互后，则会形成一个新的认知状态。其具体的交互凭借的是人脑，人脑是两者交互的信息处理系统。具体的处理过程属于基本认知模型中世界模型的具体处理过程。然后，读者会形成一定的服务需求，或得到满足，或得不到满足，则在读者的认知中会产生满意和不满意两种结果；最终的结果会加到主体的原始认知状态，成为新认知状态的一部分，作为下次读者的初始认知状态。

3 结语

读者满意度本身是人的一种主观认知活动，从读者满意度的概念提出至今，学者们主要利用经济学中的评价方法对各个图书馆进行评价，或者是对具体评价方法的研究和创新。从认知观的角度，借鉴情报认知论的理论对读者满意度进行研究是一个新的研究视角。笔者认为，主体认知与读者满意度之间存在着联系，读者满意度的评价受主体认知的影响。根据目前的文献调研，笔者对两者的关系提出2 种假设：第1 种假设是，读者满意度与主体认知呈正相关；第2 种假设是，读者满意度在不同的认知阶段呈现不同的状态，即当读者的认知过低无法理解图书馆的相关应用时，则满意度会很低；当读者的认知能力能够理解图书馆的相关应用并且图书馆能够满足读者的需求，则读者的满意度高；当读者的认知比较高，图书馆无法满足读者认知能力刺激下的新的需求时，则读者的满意度低；当图书馆根据读者的新需求作出改进时，则读者的满意度回到第2 个阶段，循环往复。第2 种假设受主体认知的影响，读者的满意度分布在四个象限，即存在四种情况：主体认知高，读者满意度高；主体认知低，读者满意高；主体认知低，读者满意度低；主体认知高，读者满意度低。在下一阶段的工作中，笔者会进行相应的问卷调查，分析两者的关系并进行验证。

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