我国物流自提服务发展现状及问题浅析

董昕灵

江苏城市职业学院，江苏 南京 210013

自2012年以来，国内B2C大型电商平台和大型物流企业纷纷推出自提服务。自提服务是指由收件人自己选择时间和服务点领取快件的一种快递服务。开展自提服务的目的是为了解决物流配送环节的“最后一公里”①问题，这是物流最难控制的环节。传统送货上门服务存在的如电话没有及时接通、在家等快递不能出门、上班收快递不方便、出差不在家、隐私被泄露等问题，自提服务可以避免，从而提升消费者的购物体验。自提服务的优势显而易见，在台湾、美国等地已经发展的较为成熟，被消费者普遍认可。例如在台湾，网购族群有高达近九成的使用者使用过超商代收服务，而超商取货已占所有物流方式的61.8%。在我国该项服务还仍然是在发展的起步阶段，本文将对我国目前该项服务的发展情况进行阐述，试图总结出存在的问题，并提出相关的发展建议。

一、自提服务发展现状

（一）B2C电商平台

根据《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》发布的数据显示，2013年B2C网络零售市场占有率排名前十的电商，依次是天猫商城、京东、苏宁易购、腾讯电商（易讯网和QQ网购）、亚马逊中国、1号店、唯品会、当当网、国美在线、凡客诚品。在这十家B2C电商平台中，目前只有腾讯电商、唯品会、凡客诚品没有自提服务。

1.天猫

2012年10月，天猫设立天猫服务站供顾客自提快递，截止2013年12月，天猫控制的菜鸟网络在全国64个城市已拥有1.1万个自提点。天猫服务站多是深入社区的连锁便利店、物业公司、社区小店等，目前的合作伙伴有快e点、好德、可的、喜士多、绿城服务、多易善等。2013年“双11”期间，天猫和淘宝推出当天购物时选择代收包裹服务，11月30日前完成提货，完成后每单可返2元支付宝卡，由此自提点订单量出现峰值，当天达31万。

2.京东

根据京东官方网站发布的信息统计，截至2014年7月京东自提点主要有城市自提点、城市自提柜、校园营业厅、便利店自提点、移动自提车五种形式。其中城市自提点共有214个，覆盖全国188个城市；城市自提柜共有620个，基本分布在全国29个省会城市和直辖市；校园营业厅共有70个，分布在全国各高校或大学城内；便利店自提点目前只支持成都WOWO；移动自提车目前只在北京回龙观地铁站和成都富士康试运营。在京东，客户选择自提服务可以免运费。

京东从2012年开始，就与好邻居便利店合作24小时自提，但仅合作1年多后就宣布失败。也尝试在地铁站内试验自提货柜，同样推出半年后宣告暂停。

3.苏宁易购

苏宁易购的自提点就是其实体门店，根据《苏宁2013年年报》显示，截至2013年12月31日，苏宁在大陆地区已进入277个地级以上城市，拥有连锁店面1，585家，以上门店全部支持自提，并且选择自提也可以免运费。

4.亚马逊

根据亚马逊官网公布的信息，截止2014年7月，其自提点有北京地区的部分好邻居便利店、城市100自提点以及部分高校，上海地区的部分全家便利店，成都市部分高校，广东、河南、湖南、江西的部分城市。2013年3月26日，亚马逊中国宣布和上海全家便利店合作，在上海推出包裹自提服务。目前，亚马逊的全家便利店自提点已经发展到300多家。

5.1号店

1号店有全家自提和1号店自营自提两种自提模式，其中全家自提目前仅限上海地区的全家便利店，1号店自营自提仅限上海部分自提站点。1号店与全家便利店的合作开始于2014年7月，先期只在上海的300个全家便利店开通。这300个便利店是根据所处商圈、行政区和店内储存空间等条件筛选出来的。实际上，上海现有700家左右的全家便利店，全国超过1160家。1号店的自提服务目前没有运费优惠。

6.当当网

2012年7月，当当宣布北京、上海和广州等全国9个核心城市，开通120个自提点。在这120个自提点中，北京有近40个，覆盖市内六区。另外，从2013年10月份起，好邻居便利店在与京东合作失败后，又与当当网合作，在合作初期，先选择了10家好邻居门店进行磨合，如果成功，好邻居会将合作扩大到整个门店网点，好邻居目前在北京有200多家门店。当当网的自提服务运费是满29元免邮，普通快递是满39元免邮。

7.国美在线

国美在线的自提服务与苏宁易购类似，都是门店支持自提，只是虽然国美门店全国共计2000余家，但截至2014年7月其支持自提的门店只有9家，其中北京8家，武汉1家。未来会根据情况不断扩展服务。国美在线目前自提服务也免运费。

将上述7家电商平台的自提服务基本信息总结于表1中，可以发现目前苏宁易购覆盖范围最广，天猫自提点数量与合作方最多，京东、苏宁易购和国美在线选择自提服务没有运费，亚马逊和当当网都在与北京的好邻居便利店合作，1号店在与上海的全家便利店合作。

表1 B2C电商平台自提服务情况汇总表

（二）物流企业

除各电商平台不断发展自提服务外，各大物流企业也从2013年开始陆续推出此项业务。

1.中国邮政

截至2014年1月，中国邮政已经在邮政支局所、大专院校、报刊亭、便利店等场所设置3.2万个国内小包自提服务点，并在写字楼、小区内布放了一批智能包裹柜。2014年6月，中国邮政与阿里巴巴达成合作协议，中国邮政将对菜鸟网络开放10万多服务网点，为商家和消费者提供社会化自提等服务。

2.顺丰

顺丰目前有超过10000家的自营网点和外部合作点，外部合作方包括连锁（如711）、个体店、学校、物业等。例如顺丰与苏果超市合作，截止到2014年6月在南京有500家苏果提供寄件及快件自提业务，苏果超市在合肥的61家便利店也已经开始试点，未来还会联手在安徽其他城市合作。

3.申通

2013年4月，申通快递宣布投资3000万元，在社区和学校等地建立约3万个自提货柜。城市住户规模在700-1000户之间的中等小区，申通快递将根据投递情况设立固定服务点。

4.韵达

根据韵达官网，截止2014年7月的公开信息，其在全国的便民服务站有6868个。例如，2014年5月，韵达开始与万科物业“幸福驿站”进行合作，在上海、江苏、浙江等23个省（区、市）的近400个万科社区开展快递便民服务。

与电商平台相比，目前物流企业的自提网点数量较多，其中以中国邮政的网点数量最多，各企业也积极寻求合作方，在各地区、各种场所进行试点。不同的是物流企业的自提服务没有任何运费优惠，使得此项服务只能作为有条件选择的消费者的一个备选，一定程度上制约了该项服务的发展。

二、自提服务存在的问题

（一）网点少而散

目前的自提服务，除个别电商和物流企业外，大都只集中在个别城市，如北京、上海，与连锁便利店合作，就能提供200-300个自提网点。其余的城市即使有电商或物流企业的自提点，分布也非常分散。以南京为例，京东的自提柜全城只有15个，其中6个在高校，8个在商务楼；苏宁的门店（自提点）有25个；天猫服务站有364个；韵达便民服务站有70个；最多的顺丰有近500个。而在台湾，7-11便利店作为重要的快递自提网点，有4861个店铺，数量之多再配合24小时的营业时间，才能够为客户取货奠定基础。根据申通公布的目标，城市住户规模在700-1000户之间的中等小区，申通快递将根据投递情况设立固定服务点。而根据《2013年南京统计年鉴》，南京总户数2012年为2，144，176户，按此计算，电商和物流企业仅在南京就要设立约2500个服务点。因此，现阶段各电商和物流企业的自提点数量都远低于此标准。

（二）短期固定成本投入大

虽然各电商在大力推广自提服务的一个重要目的是在长期能够减少物流成本，解决终端配送的“最后一公里”问题，但在短期内，自提服务需要各家电商较多的资金投入，如自提柜的购买、土地的租金、与各合作点的交涉等，这些属于企业的短期固定成本。根据新闻报道，仅一组自提柜各种成本加起来要5万元左右，还要定期维修。同样以南京为例，如果要在南京设立2500个自提柜，就需要启动资金1.25亿元。如果此项投资失败，这些成本将很难收回；即使成功，如此高的成本投入也需要很长的时间才能赚回。另一种较为经济的途径是与已有便利店、个体店、社区物业等合作，不用自提柜，但其他成本如协商沟通费用等又会增加，并将面临难于管理的问题。

（三）盈利能力低

自提点除了需要企业前期投入较多的资金外，盈利的能力目前还很低。因为自提只是能够减少物流中“最后一公里”的二次配送环节，正常配送环节一样不缺，以现在普遍各家电商的物流费用每单5元为标准，自提服务至少也需要每单2-3元的物流费用。再者，如果是与便利店等商家合作，不管是采取何种计费方式（计票制、包月制、交易提成制），都需要支付合作商家一定的佣金。以上两种费用相加就是自提服务的短期可变成本，即如果自提服务的收费小于两者费用的总和，商家就会亏掉部分可变成本。而实际上在目前，为了推广自提服务，京东和苏宁易购承诺自提免运费，当当网只要购买满29元就免运费，天猫在推行之初给出每笔2元的优惠券。这样，对京东、苏宁易购和当当网，自提订单都要亏损掉全部的短期可变成本，更不用提前文的短期固定成本。

其他的电商和物流企业即便自提服务没有运费优惠，自提服务也相当于减少了二次配送成本但增加了佣金成本，利润空间依然有限。因此，要通过此项服务收益弥补前期的固定投入，并最终给企业带来利润，需要耗费相当长的一段时间。

（四）合作难度大

目前自提点多是设立在居民区、便利店、地铁口、大学校园。其中设立在居民区的，多是选择社区内的商店、花店、复印店等便民商业，由于这些商业多是个体私营户，一旦自提点全面展开，难以进行统一标准化流程管理，而且这些商店自身经营并不稳定，与其合作代收业务也存在一定的风险性。即使在合作之初进行了相关的培训，但毕竟店铺与设立方只是合作关系，不存在较强的利益关联，也就难以有较强的责任感。实际上，合作的店铺不仅要提供快递品摆放的地方，还要在代收货时签收录入、帮助验看包裹；如果客户不取，要负责电话催；如果包裹存在问题，要配合处理，根据情况还要承担相应的损失赔偿。看似简单的事情，责任却不小，没有足够的利益驱动，少有店铺会愿意积极合作。

与私营店铺合作难，与连锁便利店合作也不容乐观。京东与好邻居便利店合作以失败告终就是典型案例，失败的主要原因就是订单量少使得便利店的物流成本和系统资源不能达到规模经济，配送速度无法满足京东要求，货到付款的结算设备存在分歧，双方公司的不同流程对接繁琐、影响效率，店堂内快件摆放占用空间等。虽然好邻居现在又与亚马逊和当当网合作，天猫也在与很多便利店合作，但主要问题仍然存在，与便利店合作自提服务仍需要不断的实践探索。

（五）资源浪费

由于现阶段的自提服务是各家电商和物流企业独立运行，势必造成资源的重复浪费。例如在现在的某些高校或是小区内，几家电商和物流企业都有各自的自提柜，而实际上并不需要那么多，这样就会存在部分自提柜长期空置的情况。又如，在相同的地理范围内，各电商与物流企业均设立自己的自提点，每个企业都要各自寻找合作伙伴并进行管理培训，从整个社会角度也是资源的浪费。并且对于这种情况，消费者也会觉得比较困惑，到底今天的快递包裹要去哪里取？

（六）客户支持少

自提服务已经推出近两年时间，但是从各方媒体报道看，目前自提服务还没有得到消费者的普遍支持，多数自提点每天的“自提”货物也就一到两件，数量较多的是在高校校内以及在各种大型促销活动期间。客户支持少的原因有以下几点：1.目前的网点太过分散，不方便客户自己提取。客户可以接受自提点在上下班的路上或是在家门口附近，而不愿意接受需要自己多走10分钟的路取货，除非是消费者自身有特殊的情况。2.特殊需求的客户较少。虽然自提点的设立初衷是满足注意隐私的、因各种原因无法及时收货的客户需要，但毕竟这些客户在所有收货人中只占少数，因此对自提的需求量也少。3.送货上门的快递费用少。以上几家开展自提服务的电商中，基本都是订单满40元左右就可以享受包邮的服务，即使订单不到40元，多数地区也只需要5元的快递费用。从消费者角度，既然可以包邮到家，只要条件许可就不会选择自提，只有未满足包邮条件的会考虑自提。4.物业、门卫已形成免费代收快递的习惯。由于现在很多居民小区的物业、门卫在与业主、快递公司的长期磨合中已经接受了代收快递这一工作。

三、建议

（一）各电商平台与物流企业共同联合

根据分析，各电商平台和物流企业独立设置自提点不仅前期成本投入大，而且还存在着资源浪费，更难以通过该项服务获得盈利，由于自提服务，特别是自提点形式在使用流程、佣金给付、信息系统等方面各企业的差别不大，致力于推广自提服务的各电商平台与物流企业可以联合起来达成合作协议，共用一个自提点，确定标准化的工作流程，使用统一的信息系统，以一个联合体的角色与连锁便利店、学校、物业等部门合作，不仅能提高议价能力，还可以共同分担成本，减少资源的浪费。

（二）慎重选址，扩大规模

目前，自提服务客户使用不多的最主要原因就是自提点覆盖不够密集，可供客户选择的自提点少且交通不便。因此，在选择自提点具体地址前要依据商铺区位选择理论进行周密的实地调研，确保能够以最少的网点覆盖最广的人群。另外，大规模的扩充自提网点，提高密集程度，是使该项服务能够得到普及的重要条件。消费者的习惯需要时间改变，短期内自提服务只是一种个性化的服务，是对送货上门快递服务的一种补充，只有当这种服务完全不会给消费者带来更多麻烦时，这项服务的使用率才会超越送货上门服务。

（三）自提服务与送货上门差别定价

长期看，企业为了盈利应该对自提服务收费，并且只有将自提服务与送货上门服务进行差别定价，才能够激发更多的消费者选择自提服务，而不是只作为特殊需求。由于目前各电商平台与物流企业的送货上门运费低廉，特别是电商平台，给自提服务定价也带来一定的难度。送货上门的运费低不仅是物流效率提高的结果，更是物流行业激烈竞争的结果。根据中国电子商务研究中心发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》，我国快递业的行业利润率已从2005年的近30%下降到现在的3%至5%。由于需要应对不断上涨的人工、土地、资金等成本，以及愈演愈烈的价格战，企业利润日益微薄，因此逐渐用自提服务取代大部分的送货上门服务，将是未来的发展趋势。

[1]徐俊杰，姜凌，洪亮．浅析电子商务包裹自提点的开发策略[J]．物流工程与管理，2012，（11）．

[2]石章强，张军．自提业务：最后一公里的较量[J].销售与市场（管理版），2013，（7）.

[3]徐勇．快件自提模式“利与弊”[N]．北京商报，2012-10-31．

[4]孙超逸．自提模式，电商社区化难啃的“鸡肋”[N]．北京日报，2014-07-05.