基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系

刘艳军，张春润，刘俊杰

(1.军事交通学院 博士后科研工作站，天津300161;2.军事交通学院 装备保障系，天津300161;3.军事交通学院 研究生管理大队，天津300161)

车辆装备维修保障工作量大，保障要求高。面对日益复杂的安全形势，日渐多样的装备保障模式，要求车辆装备维修保障任务能够适应信息化条件下车辆装备保障需求，而维修质量管理是影响车辆装备维修保障的重要因素，直接影响维修保障效能的发挥。因此，提高车辆装备维修质量是车辆装备保障建设面临的现实问题。

1 车辆装备维修质量管理存在问题

目前，我军在车辆装备维修质量管理中还存在管理要素不健全、管理过程不规范和管理控制不得力问题［1］。

(1)管理要素不健全。影响车辆装备维修质量的人员、设施设备等要素建设相互独立、条块分割;车辆装备保障管理人员的挑选和培训、管理设施设备以及环境条件建设等，没有紧密结合、形成体系。

(2)管理过程不规范。目前，部队车辆装备保障分队维修质量管理仍然是经验型模式，对影响维修质量的人员和维修工艺、备件、设施设备等因素，主要是根据个人的经验进行管理，管理环节衔接不紧密，管理效率不高;车辆装备保障分队没有规范的管理文件档案，对车辆装备维修质量管理的职责规定不具体，管理流程不够精细，作业文件不够完善，记录凭证不够完整。

(3)管理控制不得力。部队车辆装备维修质量主要以检查的形式进行控制，重结果轻过程。车辆装备维修的初始接待、故障诊断、维护修理、备件采购、修后跟踪等具体过程的控制容易出现漏洞。管理机制不健全，管理方式不灵活。

2 “精确—精细—精益”质量管理

2.1 基本内涵

基于ISO9000 的“精确—精细—精益”质量管理(“precision-fine-lean”quality management，PFLQM)，是以ISO9000 族标准为管理执行标准，以现代质量管理技术为支撑，以质量管理信息系统为平台，实现车辆装备维修全要素量化精确(precision)、全过程规范精细(fine)、全系统效能精益(lean)的有机质量管理，简称PFLQM理念［1］。

PFLQM 理念的基本内涵是对管理过程实施标准化、规范化管理，以ISO9000 族标准为核心标准，全过程实施PDCA(plan-do-check-action)管理循环。PFLQM 理念突出体现了管理信息在质量管理中的作用。PFLQM 视管理信息系统为整个体系的“神经中枢”，通过这个贯穿于质量管理全过程的“神经中枢”，实现对质量管理系统的有效控制和动态监管。

PFLQM 理念的实质［1］:一是对质量管理全要素的量化管理，提高管理的精确度;二是对质量管理全过程的细节实施精细化管理，提高管理的精细度;三是对全系统的效能实施精益管理，提高管理的精益度。PFLQM 理论内涵如图1 所示。

图1 PFLQM 理论内涵

2.2 基本原则

PFLQM 理念以ISO9000 族标准为基础，坚持以“以顾客为主体、领导作用、全员参与、持续改进、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法以及与供方的互利关系”为基本原则。基本原则之间的关系如图2 所示。

图2 基本原则之间的关系

2.3 体系架构

在系统工程、控制工程以及信息工程的基础上建立PFLQM 理念体系，体系架构如图3 所示［2］。以ISO9000 族标准为基础，以质量管理信息系统为平台，构建精确管理、精细管理和精益管理的管理模式，应用全要素数据分析、全过程标准化、全系统质量监控的方法，实现全系统质量管理控制，保证质量管理科学、高效。

图3 PFLQM 理念体系架构

3 车辆装备维修全要素管理优化

基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系，对车辆装备维修全要素进行管理优化，主要包括管理流程优化、文件体系优化、信息系统优化。

3.1 管理流程优化

流程是连续的、确定的，按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。车辆装备维修流程优化，是对车辆装备维修质量管理流程进行优化分析，对每项工作程序应用标准予以规范，建立科学合理的标准管理流程。其基本步骤如下［1］。

(1)确定车辆装备维修质量管理模块，分析车辆装备维修过程，结合车辆装备维修业务性质，划定车辆装备维修质量管理模块。

(2)确定车辆装备维修质量管理模块工作程序，界定业务、工作或管理活动开展的顺序、步骤，细化车辆装备维修质量管理模块的管理流程。

(3)建立标准化工作程序标准，规范工作方法、管理措施、管理标准，形成标准化管理工作程序。

基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系，将车辆装备维修质量管理过程分为服务对象导向过程、支持性过程和管理性过程3 大过程模块(如图4 所示)［3］。

图4 车辆装备维修质量管理3 大过程

(1)服务对象导向过程。是直接与服务对象产生联系的过程，包括接车、故障诊断、维修作业、交车检验、维修结算、提醒服务、回访服务、送修方满意度调查等。

(2)支持性过程。是完成维修服务任务所需的支撑过程，包括文件控制、记录控制、人力资源管理、设施和工作环境管理、采购控制、标识和可追溯性管理、监视和测量装置控制等。

(3)管理性过程。是对其他过程进行分析、评审控制的过程，包括内部审核、管理评审、不合格控制、数据分析、持续改进等。

3.2 文件体系优化

质量管理中存在大量的管理文件，基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系应用ISO9000 族标准，将管理文件进行优化，建立文件体系［1］，包括质量手册(含质量方针和质量目标)、程序文件、作业文件和记录文件。经过优化后的质量管理文件体系如图5 所示［1］。

质量手册是落实质量方针和质量目标的指导性纲要;程序文件是质量手册中所描述的管理重点的延伸和引用，是描述质量管理中各项重要作业内容的输入、输出及横向接口的运作文件，通常是对跨部门的作业规定;作业文件是程序文件作业内容的延伸和引用，是描述各部门内部某项作业的具体步骤和细节的运作文件，通常是对单一部门的作业规定;记录文件是程序文件和作业文件所引用的记录表格和表单，包括各类记录格式、图表，以及经过作业产生的图表和原始记录。车辆装备维修质量管理系统，根据文件系统结构建立符合车辆装备维修质量管理系统特点的质量管理文件体系。

图5 质量管理文件体系

3.3 信息系统优化

管理信息系统为车辆装备维修质量管理系统提供信息支持，是整个质量管理体系的“神经中枢”，贯穿于质量管理全过程。基于PFLQM 体系的车辆装备维修质量管理体系，对车辆装备维修信息进行分析，建立车辆装备维修质量管理信息系统，包括管理决策支持系统、管理控制系统、办公自动化系统，以及数据库、模型库、数据接口等。系统通过信息采集、信息分析、信息共享，实现维修管理过程的全维监控和维修保障资源的全域共享［4］。

4 车辆装备维修全过程标准规范

基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系，对车辆装备维修全过程进行标准化规范。车辆装备维修过程标准化，是以车辆装备维修过程为主要对象，将车辆装备维修质量管理分解为若干模块的过程。每一个模块过程都有标准化的程序和内容，从而确保质量管理运行的制度化、标准化、规范化，提高管理的有效性［5］。以车辆装备维修保障任务需求为基础，建立车辆装备维修标准化过程，主要包括4 类标准化过程(如图6 所示)。

(1)业务调度模块。该过程模块是连接车辆使用单位和车辆装备维修过程模块的输入和输出接口，是承接使用单位和修理单元的过渡性过程。

(2)车辆维修模块。是实施车辆维修的过程模块，该模块连接业务调度模块、备件采购模块和修后跟踪模块。

(3)备件管理模块。该模块以车辆维修提供的信息为输入，为车辆维修模块提供维修备件资源。

(4)修后跟踪模块。该模块以车辆维修信息为输入，连接车辆使用单位。

图6 车辆装备维修标准化过程

5 车辆装备维修全系统质量监控

5.1 全系统质量监控方法

基于PFLQM 理念的车辆装备维修质量管理体系，对车辆装备维修全系统应用PDCA 循环控制的方法［2］实施全面质量监控。在PDCA 循环的P 阶段，使用系统科学的理论和技术方法，整理和分析数据资料，进行质量管理控制，提高质量管理效能。管理质量控制的基本方法包括箭线图法、系统图法、亲和图法(affinity diagram)、过程决策程序图法(process decision program chart，PDPC)。通过这4 类管理控制方法，实现对车辆装备维修全系统的质量控制。

5.2 全系统质量监控措施

质量管理体系针对车辆维修、修理工培训、维修技术信息服务3 项职能任务的全过程，设计维修记录表单，记录各过程的计划实施、检查和处置情况。重点设置由维修服务质量特性要求决定的维修质量检验控制点和过程控制点，确保维修服务达到各阶段所规定的技术质量要求、维修过程处于受控状态。按照控制点设置专项质量门，并针对各项质量门设计记录表单，记录达到质量规定要求的实际状况。在技术手段上，车间采用监控装置，设置摄像点，可全程监控维修过程;备件库采用条码技术，可跟踪备件的生产厂家、采购批次、价格以及被使用的送修车辆等信息。对管理的各个环节进行分析，针对管理中可能存在的问题，制订针对性管理规章制度，用以控制和指导质量管理。

5.3 全系统质量监控环境

环境条件主要由环境氛围和车辆装备维修管理信息系统组成，是实施车辆维修质量管理的物质基础。环境氛围是文件执行力和人际聚合力的综合。管理信息系统包括硬件设备和软件平台:硬件设备包括网络办公设备、网络通信设备、视频监控设备、信息公开显示设备;软件平台由业务管理、业务动态发布与查询2 个分系统组成，分别采用C/S、B/S 体系结构。管理信息系统能够实现车辆维修服务、培训服务等工作的高效运行;业务动态发布与查询分系统通过车辆装备维修信息网站，可以接入军网，发布车辆维修业务动态、新闻公告，搜索技术资料等。通过管理信息系统，达到车辆维修质量管理工作过程的数据共享、信息互通。

6 结 语

本文面向车辆维修质量管理中存在的管理要素不健全、管理过程不规范、管理控制不得力3 大问题，研究了全面质量管理理论和ISO9000 质量管理理论，并以ISO9000 族标准为管理执行标准，以ISO9000 质量管理体系为基础，以质量管理技术为支撑，以质量管理信息系统为平台，提出了PFLQM 理论，用以实现车辆装备维修管理的全要素量化精确、全过程细节精细、全系统效能精益的有机质量管理，为解决车辆维修质量管理中存在的主要问题提供理论参考。

［1］ 高斌. ISO9000 族标准在车辆维修质量管理中的应用研究［R］.北京:总装备部通用装备保障部，2012.

［2］ 美国质量学会. 朱兰质量手册［M］. 5 版. 北京:中国人民大学出版社，2003.

［3］ Jack R Leech III，Kyle D Campbell，Robert L Goodman. Aviation contract maintenance:a true combat multiplier army logistician［J］. Aircraft Administration and Management，2002，33(5):8-11.

［4］ Mitchell Stevenson. Army maintenance transformation［J］. Army Logistician，2002，17(3):9-10.

［5］ 高鲁. 军事装备管理系统结构与运行机制研究［D］. 石家庄:军械工程学院，2006.