95598服务人员的业务技能提升措施

卢婕

摘 要：“95598”客户服务系统能够接受电力客户的投诉举报、信息查询以及故障维修等多种业务，致力于为用户提供全方位的服务。在95598服务人员理解此系统的服务功能同时具有高效、良好的操作能力，才能实现“95598”客户服务系统的有效运行，所以需要在职人员以积极、严谨、热情的态度全面加强对客户服务系统的认识与掌握，建立完善的客户服务培训系统，强化对95598服务人员的业务技能培训。

关键词：电网；客户服务；95598电力服务热线；业务技能培训

引言

自我国实现95598省级集约以来，建设省、市、县统一服务标准、统一运行规格、统一业务程序、统一城乡结合的一系列供电服务模式，最大化地实现供电调度作用，同时更加严格对地市公司供电服务的业务掌控，通过九项服务指标排名的方式来制约地市公司的服务态度，从而增强地市公司服务高度、最大程度地减少或避免服务空缺与不足，一切为了群众。为了增强地市公司工作人员的业务服务技能，应该加强知识培训，开展基础培训、岗位技能、严于律己、规范操作、安全第一、以及相应的法律法规等各项培训，以此来提高工作人员的服务技能，规范服务的程序。

1 95598电力客户服务中心服务人员存在的问题

1.1 职工学历较低、专业不对口

公司95598低层领导及专业的工作人员普遍存在学历不高的问题，在所有的服务人员中，大部分人是大专及以下学历，而本科及以上学历只占少数，实际操作中也存在专业不对口的问题，仅有很少的职工所学专业为供电营销服务，并且专业学习的知识面很小，不足以应付实际服务中可能出现的问题，因此我们的工作人员应加强业务技能以及服务技能的培训。

1.2 工单派发流程变动

在这些职工中，部分服务人员不并熟悉县域的地理位置及名称，由于服务面积广、地域差异大、我们的工作人员自身存在限制性，仅能够对市级公司所管辖区域内的地理位置、操作线路和变电站方位这些情况有一个大体性掌握，但是对于县级地所管辖的工作区域内的这些情况并不能做到完全性的了解，从而影响了工单派发的及时以及准确性。

1.3 跟踪考核工作不到位

省供电服务中心的执行层就是95598远程工作站，同时其又可作为本单位95598服务业务处理的调度层，对95598中心服务调度指令、组织、协调、监督等一系列工作，从而使内部各单位有序、高效的进行业务处理。95598远程工作站负责内部业务处理的闭环管理环节，并以工单的形式向将相关情况以及事件处理结果反馈给省95598中心，从而实现中心对基层业务单位的有效的工作调度以及监督与管理。若是95598远程工作站出现一些问题就将导致跟踪考核工作不到位。最终导致部分坐席人员发生工单派发错误或者是派发工单超时的问题。

2 95598服务人员的业务技能提升措施

提升95598服务人员的业务技能就是需要大力提升95598远程工作站的一线服务人员的实际操作水平。企业管理者需要制定培训计划与方案，切实将理论学习和现场指导紧密结合，实时培训与定期培训相结合，按照相关业务指标以及实际工作情况制定切实的专项培训计划。此外，还可以制定一些赏罚方案，以激励服务人员的工作积极性。例如：开展“百日无差错优秀员工奖”的评比活动，按照季度、半年、年度评选优秀服务人员标兵并进行表彰。

2.1 制定明确、详细的培训计划

电力公司应该对上一年的95598服务业务情况进行总结，对95598远程工作站的9项服务指标完成情况进行考核，并且分析探讨不达标的项目，找出其中的问题，制定有效的整改措施，按照不同业务的具体完成情况，制定适合不同岗位坐席人员培训的培训方案，制定明确而详细的学习培训计划以及预期目标。

2.2 开展多种模式培训

2.2.1 开展供电服务“专业知识服务技能”学考活动

因为95598远程工作集约后相关工作流程以及调度流程都相应的发生了一定的改变，所以企业要组织远程工作站、相关工单处理部门以及公司的95598工单办理操作服务人员，全面展开以“电力集团95598客户服务信息维护管理方式”以及“电力集团95598客户服务条例”为主要内容的考试，利用以考促学的方式，从而使95598服务人员熟练地掌握新流程以及新的管理方式。

2.2.2 开展短信促学

为了使全体坐席人员时时刻刻牢记业务技能，并且不断提升自身的服务素质。95598远程服务站将每日的工作重点以及相关服务条例以短信的形式发送给服务人员，使每日的工作内容正真传达给每个员工。

2.2.3 开展业务技能培训学习

一是组织具有较多工作经验的员工进行讲课，在讲课工程中注重理论与实践相结合，提升员工的服务水平。二是制定每月学习计划，开展专业技能方面的培训。三是实地考察，完善地名资料库。在充分熟悉公司业务流程的同时每个地方的区域坐席人员要牢记工作站所辖区域地名。

2.3 编写作业流程指导书

95598服务站的流程是灵活多样化的，在每一阶段都需要制定并更改流程，例如：《95598远程工作站故障报修处理作业指导书》对供电公司的9项具体工作做出了指示，随着服务项目的增多，必然会一些新的内容加入，此时就需要服务人员进行培训学校，最终使95598服务人员熟练掌握新的工单派发流程。确保工单派发的准确性，使95598服务人员以更加优质的服务水平为电力客户提供服务。

2.4 建立完善的考核机制

每项工作的有效运行都需要一个有效的监管机制，其中的考核跟踪更是至关重要。一个良好的考核机制必须做到是劳逸结合，赏罚分明。在考核过程中要做到以下两点：一制定赏罚机制；二是定量与定性相结合。调动服务人员的积极性。以月、季度、年为单位进行评比、总结工作。每日对当日完成工单进行归纳，每月进行一次评比，对超额完成工作指标的单位进行奖励，对未完成工作指标的单位通报批评。每季度进行一次总结大会，在会议上让员工提出工作过程中遇到的问题，针对普遍性问题展开专门的培训。每年评选“工单派发优质年度明星奖”，每月评选“工单质量办理明星奖”，给予一定的资金奖励，总结优秀员工的工作经验，编写工作经验交流心得，发表在公司网站上，以便于95598服务员工之间进行学习，交流。

2.5 签订优质服务业绩指标

为了保障公司服务效果达标，远程工作站需要与工单处理部门和9559一线坐席人员签订业绩指标合同，在该合同中明确标示出工作中的难点问题，重点问题，将服务人员对此项合同中的指标完成情况与薪酬考核相挂钩，促使95598服务人员有效完成合同中的各项指标。

3 结束语

为实现对95598服务人员工作技能的提升，需要对服务人员的工作过程实现有效管理和监控。员工要积极参加多种模式的业务技能培训，努力适应不断更新的业务服务流程，不断学习，熟练掌握业务技能，以优质的水平，实现企业与员工的双赢。95598远程工作站多模式培训，需要员工不断发现问题，积极改进问题，才能促使公司的优质服务水平不断提升。

参考文献

[3]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海复旦大学出版社，2005.

[2]供电服务典型案例汇编[M].中国电力出版社，2010.

[1]刘继东.95598客户服务[M].中国电力出版社，2009.