浅谈医院 “人文管理”的含义及其实现途径

赵世初

(北京市隆福医院，北京 100717)

浅谈医院“人文管理”的含义及其实现途径

赵世初

(北京市隆福医院，北京 100717)

为适应患者需要及医疗市场竞争需求，医院“人文管理”理念已成为现代管理者的共识，文章就“人文管理”与“人文服务” “医院文化”的区别和联系进行论述，并阐述实现“人文管理”的基本途径，以达到维持医院高效运营、为患者提供优质服务的目标。

人文管理，人文服务，医院文化

“人文管理”一词，在企业管理学中，管理的对象毫无疑问是内部职工，而在医院管理中，大多数人首先想到的却是对患者的“人文服务”。这是否存在一定误区？“人文管理”与人们经常提到的“医院文化”又有着怎样的联系？

一 人文管理含义浅析

1.人文管理理念的定义

人文管理理念就是以人为核心，对医务人员和患者给予人文关怀，利用一系列手段为医务人员建立对自身职业的荣誉感和使命感，通过医务人员的自我觉醒和领悟，将这种人文情怀与医疗技术相结合传递给患者，使患者在就医的过程中同时得到医疗、情感、精神多方面的支持，更加有利于身心的康复。

2．人文管理与人文服务

医院管理的目的，是对员工实现有效的组织，发挥其效率和潜能，使患者获得周到满意的医疗服务[1]，管理的诸多要素均是围绕并依赖于“人”这个核心运转。所以笔者认为医院管理中所讲的人文管理，应包括医疗服务的供需双方，具有双重含义，即对员工的内部管理和对患者的外部服务。

人文服务的作用对象仅是患者，它在医疗服务过程中贯穿“以人为本”的理念，把患者看作完整的社会人，一切制度、措施、职业行为均以患者的需求为根本出发点，在给患者治疗和护理的同时，为患者提供精神、心理和情感的服务[2]。它集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利与需求、患者的人格和尊严的关心和关注[3]。

所以人文管理与人文服务两者的不同关键在于作用对象，人文管理有内部员工和外部患者两个作用对象，而人文服务仅有患者一个作用对象，更确切地说，人文服务可以作为人文管理中针对患者服务的部分内容。

3.人文管理与医院文化

医院文化是处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来的日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，还有在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等，是医院职工在加工服务产品的过程中所创造的观念形态文化、物质形态文化和制度形态文化构成的复合体[4]。

医院文化的核心是精神层面的内容，它指导着医院全体职工的行为、信念、意识，同时这种精神内容又物化在院训、制度、规范、活动中，精神与物质相互交织，形成了医院集体在长期组织活动中积累、创造的理念成果。“人文管理”与“医院文化”的最大区别在于：医院文化是一种群体意识和价值观念，更偏重于结果；人文管理既是实现医院文化的方法和途径，也是医院文化的一种体现形式。虽然在内容上有诸多重合，但究其根本，人文管理仍只是医院文化的一部分。

二 实现人文管理理念的途径

人文管理理念物化在制度流程、职业发展、工作环境、团队协作、利益分配、保障制度等各个方面，它体现在对医务人员尊严、利益的维护和尊重，也体现在对患者就诊过程中每一个细节的关注，彰

显了医院的文化底蕴和服务精神。

1.内部人文管理理念的实现途径

医护人员是医院在竞争中获胜的关键因素，医院管理过程中应提倡以充分发掘医护人员的潜能为己任的管理模式。对于医院内部员工的人文管理，在于为其建立正确的价值观和软环境，更新其思想，规范其行为，在医务人员自身得到尊重之后，才能唤醒其职业精神和人文态度，才能以强烈的使命感和父母心给予患者最大的人文关怀。

(1)民主管理。医院发展规划、政策方针的民主决策和公开透明可以帮助医护人员在思维方式、努力方向、行为举止上达成共识，帮助树立主人翁意识，是尊重职工决策权、知情权的重要形式，也是赋予其责任心和职业精神的第一步。

(2)保障机制。收入、生活、医疗、个人晋升、子女入学等待遇保障，是员工工作的直接动机和目的，也是衡量自身价值的普遍标准。良好的保障机制可以增强员工的满足感，进而影响到其稳定性、服从性和积极性，属于人文管理中的硬性条件。

(3)制度合理。主要分为利益分配制度和工作制度，在利益分配方面，绩效考核制度和晋升制度尤为重要；而在工作制度方面，科学、合理、人文的工作制度和流程，除去规范化和约束力作用外，还会在职工心理层面产生对医院文化的认同感，认同这些制度能培育个人良好的专业性、规范性、市场竞争力，而繁复冗长又难以执行的制度，势必引起职工的反感。如何通过制度文化表现出精神文化及支撑员工的行为文化，构造出医院表层的实物外貌，将是医院文化建设的重要思路[5]。

(4)因才适用。因才适用即把人员按照所擅长的方面和能力大小分配到与之相适应的岗位上去，给予发展空间，促进价值实现。这涉及工作效率、服务质量、合作关系等医院直接效益问题，也体现着医院的管理水平和公平性。

(5)医患管理。医院不仅在宣传层面倡导医患和谐，更重要的是在硬件设施和业务培训上加大投入，改进易引发纠纷的流程或设施，进行沟通、礼仪、防范技巧培训；在医疗纠纷中能够不偏不倚，公平公正地评判和维护内部员工的人格尊严和人身安全。

2.外部人文服务理念的实现途径

对患者的人文关怀，不仅是医护人员职业道德提升和医院核心竞争力的必然要求，也是现代医疗服务的发展方向[6]。人文服务理念是医院人文管理的重要一面，实现途径主要有以下几项：

(1)良好的医患沟通。因供需双方信息严重不对称、患者体质差异等行业特殊性，医患双方产生了严重的“信任危机”。缓解这一危机的首要工作就是沟通，医护人员应彻底摒弃治“病”而转为治“人”，可采用叙事医学理论[7]等方式在诊疗中加强对患者的尊重和沟通，注重患者的感受和情绪变化，可对疾病的康复产生积极作用[8]，提高病人满意度，优化医疗大环境。

(2)人文舒适的就诊环境。医院硬件设施的设计要处处体现对患者的人文关怀，在细微处满足患者的个性化需要，如妇产科的家庭病房、老年病科的沐浴床等，为患者提供私密性好、安全性强、温馨舒适的就诊环境，可以在感官上直接愉悦患者，使其产生良好的心理感受。

(3)顺畅便捷的服务流程。制度流程是另一个体现人文服务理念的重要载体，在门诊挂号付费、出入院手续办理、医疗投诉机制等与患者接触的每一个流程，都可以从患者角度出发不断简化、优化、人文化，在制度流程中体现人文服务精神，是真正落实 “以人为本”服务宗旨的必然手段。

三 结 语

综上所述，医院人文管理理念不同于企业人文管理，也不等同于医院文化，它是医院文化的执行者和体现者，同时包含了对医护人员的管理和对患者的人文服务管理，在对二者的管理中倡导以人为本的内涵，是职工行为规范的内在约束，是制度创新与服务创新的理论基础，是实现医院经营战略的行动指南，是医院活力的内在源泉。

[1] 刘波.以人文理念推进医院运作的和谐发展[J]. 求医问药，2012,10(1):143-144.

[2] 林建华．构建人性化医疗服务品牌实现医院可持续发展[J].中国医院，2005，9(4)：33-35.

[3] 谢希平. 人文关怀：优质护理发展的内在动力[J].医学信息，2014，2(27):382-383.

[4] 陈洁.医院管理学[M].北京:人民卫生出版社,2005:40.

[5] 叶桂香.对新加坡医院管理理念、举措的认识和体会[J]．中华护理杂志，2004,39(5)：390-391.

[6] 黄海.美国医学人文关怀及对我院医院管理的启示[J].医院院长论坛，2014,5(3)：59-63.

[7] 管燕．现代医学模式下叙事医学的价值[J]．医学与哲学，2012，33(6A)：10-11．

[8] 周平，池末珍，苏明丽．创新管理理念在医院管理中的应用[J]．中国医药导刊，2011,13(11)：2022-2023.

动 态

社科名词审定工作取得积极进展

社科名词审定工作是全国科技名词委科技名词审定工作的重要组成部分。全国科技名词委在遵照科学技术名词审定工作普遍原则、借鉴自然科学和工程技术名词审定工作经验的同时，兼顾社科特点，在中国社会科学院的大力支持下，全国社会科学界相关领域专家创造性地开展社科名词审定工作，相继成立了语言学、经济学、法学、社会学、世界历史、中国古代史、宗教学、马克思主义、图书馆﹒文献学、中国近代史、考古学、政治学、民族学与文化学、哲学、新闻学与传播学、自然辩证法、档案学、编辑出版学等学科名词审定委员会。此外，经贸、外国文学两个学科计划今年或明年成立名词审定委员会。

由于社会科学名词与自然科学名词、工程技术名词的特点有所差别，同时除自然辩证法外，社科领域各学科均是首次开展名词审定工作，缺乏成熟的工作基础，因此，任务尤其艰巨。截至目前，《语言学名词》《海峡两岸经贸名词对照本》《世界历史名词》已公布出版。经济学名词、社会学名词、中国古代史名词、宗教学名词等初稿(包含中文词条、对应的英文词条、定义)已经完成，在进一步审定修改之中。其他学科名词的审定工作大都处于收词或下定义阶段。

(温昌斌)

Implications and Realization Approach of Hospital Humanistic Management

ZHAO Shichu

In order to meet the requirements of medical market, humanistic management has come to be the consensus of modern hospital managers. This paper discusses the differences and relations among hospital humanistic management, humanistic service and hospital culture, and discusses a way to realize hospital humanistic management, which leads to higher efficiency operation and better medical service.

humanistic management, humanistic service, hospital culture

2014-10-15

赵世初(1980—)，女，山东日照人，硕士，北京市隆福医院院办副主任，研究方向为医院管理。通信方式：zhaosc123@sina.com。

A

1673-8578(2014)06-0048-03