供电营业厅运营集中管控的研究

文_国网江西省电力公司 胡志强 王谟祥 汪 洁 何 莎

随着国家电网公司“大营销”体系的加快完善，营业窗口服务与管理信息逐步向上集中，为全省营业厅运营集中管控提供良好契机。本文就供电营业厅运营集中管控进行研究，阐述供电营业厅运营管理现状，提出以营业厅分级对标为载体，实行省、市、县三级窗口管控，规范营业窗口服务环境、服务规范、硬件维护、人员培训、评价考核等工作，并分享国网江西省电力公司的具体实践成效及发展展望。

供电营业厅概述

供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定或流动的服务场所，是直接面向客户服务的前台。国家电网公司营业厅实行分级管理，按A、B、C、D四级设置，不同级别的营业厅功能设置、设施配置、岗位设定有所区别。

营业厅集中运营管控包括服务环境、服务规范、业务协同、硬件维护、标准建设、人员培训等内容，通过管控及时发现窗口服务与管理问题，不断改进营业厅运营管理。

供电营业厅运营现状

江西公司供电营业厅的服务网络覆盖全省供电区域。截至2014年9月底，江西公司共有营业网点1041个。其中A级营业厅11 个，B 级营业厅101 个，C 级营业厅815个，D级营业厅114个。

公司于2012年修订发布《江西省电力公司供电营业厅管理办法》，明确营业厅服务环境、服务规范、巡视（暗访）检查、应急措施、功能区和岗位设置、管理考核等内容。此后，还补充了《规范营业厅电话服务管理的指导意见》，明晰窗口服务标准及规范。

按照《江西省电力公司供电营业厅管理办法》要求，公司营业厅运营管控的主要方式有日常巡视检查、重点巡视（暗访）检查、特殊巡视（暗访）检查。巡视内容主要包括对影响服务质量的各要素进行定时检查和监督，含营业厅内、外部环境、人员出勤率、营销信息系统运行情况、人员服务态度及其他异常情况。

2014年，公司建立全省营业窗口视频监控平台和在线评价管理平台。加快营业窗口视频省级集中监控，有875个营业厅接入统一视频监控平台，实现82%的窗口视频集中监控。窗口在线评价管理平台实现所有系统业务自动触发评价，满意评价结果与营业员、服务项目关联，做到在线评价分类量化分析，已实现314个营业厅约900台满意度评价器接入平台，在线评价已覆盖全省31%的营业厅。

供电营业厅运营问题分析

营业厅分散运营相对独立，管控难度大。供电营业厅分散在各地域、街区、乡镇，按照统一的规章制度相对独立运行，由营业厅班长、主管具体负责窗口运营。营业厅班长、主管的能力与责任心不一，且管理权限较小，缺少外部有力的检查督导。各供电公司营业窗口人工巡查（暗访）不便利，管控操作难度较大。

营业厅系统建设不完善，信息支撑不够。供电营业厅作为前台窗口，由内部通信网络实时联网，统一部署SG186 营销业务系统，实现窗口信息流传递、交互。然而在营销业务系统未设营业厅组织机构，营业厅运行数据收集、设备管理、综合评价等方面需要通过人工收集汇总，一些新型信息化管理手段未充分应用，营业厅集中管控受到一定影响。

营业厅硬件维护流程繁琐，影响设施设备正常率。营业厅视频监控损坏、自助缴费机故障等设施设备维护申请环节多，沟通时间长，容易造成营业厅带“病”运行。当用品设施不足或损坏时，缺少提前告警和维护监督，一些服务用品和设施迟迟无法到位，影响到营业窗口服务效率和服务品质。

营业厅建设与改造监督不足，标准执行不够到位。国家电网公司为统一营业厅整体风格，制定了《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册（2010 版）》。然而，部分县公司营业厅管理人员对标准化建设内容了解模糊，省、市公司营业厅标准化建设监督检查机制未完全建立，使得部分营业厅标准化执行不到位，容易造成重复改造。

营业厅人员流动大，培训考评力度不一。公司窗口营业员社会化用工占到58%，人员流动性大，内部岗位调动多，造成窗口营业员业务素质高低差异较大。同时，由于各供电公司管理水平不同，对窗口营业员业务培训、服务考评力度不一，部分营业窗口服务水平难以达到规范化要求。

供电营业厅运营管控基础

营业厅运营集中管控离不开合理的管控模式、高效的管理团队、优秀的信息监控平台，只有夯实管控基础，管控实施才能更加顺畅、高效。

建立合理的营业厅运营集中管控模式。供电企业通过实施营业厅分级对标管理，立足实际，利用供电服务投诉、明察暗访、视频巡查等8 种测评方式建立可量化的指标评价体系，建立营业厅可操作的评价方式和评价规则，将营业厅服务环境、服务规范、业务协同、硬件维护、标准建设、人员培训等内容纳入集中管控。建设完善窗口业务应用信息系统，可直接抽取营业厅业务量、服务负荷、服务资源、服务环境等数据，使营业厅运营管控与服务评价更加全面。

对问题突出的营业厅进行挂牌督办。供电企业根据营业厅服务投诉、视频监控巡查情况，对问题突出的营业厅进行挂牌督办。对被列为挂牌督办的营业厅进行服务重点监测，发现问题及时进行督办整改。

评选标杆营业厅。供电企业根据全年分级对标数据排名，参考供电服务投诉和交叉检查情况，在千余个营业厅中评选出50 个标杆营业厅。

建设营业厅运营管控团队。供电企业可依托省公司营销部、省市县客户服务中心优质服务管理人员搭建营业厅运营监控团队，开展全省营业厅运营数据统计、问题分析、挂牌督办、整改提升、标杆评选等工作，推动窗口服务标准、规范全面落实。

搭建营业窗口监控支撑平台。在SG186营销业务系统的基础上，建设窗口业务应用系统，推出具有窗口服务网点管理、营业厅运营管理、营业厅互动化的服务等功能的系统平台，通过信息化手段强化营业厅运营管控，促进窗口服务质量提升。

供电营业厅运营集中管控项目

供电企业在建立营业厅运营管控模式、团队、平台的基础上，研究对营业厅服务环境、服务规范、硬件维护、标准建设、人员培训等方面进行集中管控的具体方法。

营业厅服务环境管控。营业厅服务环境包括卫生环境、营业员仪表、公示公告内容、单据资料、便民服务设施及用品配置等内容。供电企业可利用远程视频巡查、第三方测评、重点巡查（暗访）等方式进行营业厅服务环境管控。

营业厅服务规范管控。营业厅服务规范包括劳动纪律、晨会（班前内务）、服务行为、服务态度、唱收唱付、限时办结、有效引导等内容。供电企业可通过窗口在线评价、远程视频巡查、第三方测评、暗访等方式进行营业厅服务规范管控，收集客户意见及投诉对窗口服务规范管理进行督办。

营业厅硬件维护管控。营业厅硬件维护包括损坏设施更换，故障设备维修、破损标识或墙体整修等。供电企业可通过第三方测评、明察暗访、客户意见等方式对营业厅硬件维护进行督导。而随着窗口业务应用系统的建成，营业厅硬件维护将得到更多信息化支撑，系统可传递营业厅硬件维护工单，省公司客服中心监控小组可通过信息流对营业厅硬件维护时限进行监督考评。

营业厅建设与改造管控。供电营业厅建设与改造应按照《国家电网公司营业厅标准化建设手册》要求，统一整体风格、装修色彩、规格、工艺，确定功能区设置、服务设施及用品配置，提前进行项目储备，编制项目可行性研究报告，制定项目实施计划，规范项目资金使用。供电企业应实行营业厅建设与改造项目分级审查，省公司组织市公司营业厅改造项目审查，市公司组织县公司营业厅改造项目审查，利用第三方测评、明察暗访进行营业厅标准化建设检查考评。

营业厅人员培训管控。供电企业建立全省网上窗口知识库，共享相关营业窗口服务规范、知识题库、培训视频等资料，每月发布学习重点；利用网络考试平台，每年举办全省窗口营业员优质服务网络考试，组织所有窗口营业员参加考试，以考促学，督促所属供电公司人员强化营业员培训管理。

营业厅运营评估。供电企业以营业厅分级对标为载体，实行营业厅运营集中管控，开展营业厅管理与服务综合评价。公司根据营业厅运营评价进行综合排名，将优秀窗口树立为标杆营业厅，对落后窗口进行挂牌督办。

供电营业厅运营管控展望

供电企业通过实行营业窗口运营集中管控，凝聚营业厅管理持续改进的动力。以营业厅分级对标管理为载体，建立省、市、县三级营业厅运营管控体系，利用信息化平台进行业务数据监测、服务投诉督办、远程视频巡查、服务满意度在线评价管理，开展第三方满意度测评、跨区交叉检查，充分整合窗口监控渠道，对营业厅服务环境、服务规范、硬件维护、标准建设、人员培训等方面监督管控，加强营业厅薄弱环节和问题整改，不断提升营业窗口运营水平。公司根据营业厅运营管控监测数据，按指标权重对各营业厅进行综合评价排名，表彰优秀，示范引领，督办落实，整改提升。

营业厅运营集中管控将有效提高窗口营业员自律意识和服务意识，进一步强化营业厅服务规范和标准执行力，成为窗口服务质量重要的保障措施之一。

2014年3月20日，公司印发《营业厅分级对标实施方案》，全面推行营业厅运营集中监控，依托省客服中心成立营业窗口运营监控小组，集中开展营业厅服务监督及整改督导，各营业窗口服务环境、服务行为和劳动纪律改进明显。营业厅服务投诉持续下降，营业投诉占总投诉比重从最高13%下降至2.8%。另外，公司还在今年6月、11月举办了营业人员优质服务网络考试，考试平均成绩从68分提至81.5分，营业人员业务水平明显提升。

未来，供电营业厅将从被动服务向主动服务、体验服务转变，从收费业务向更细致、全面的咨询及业务受理互动式服务转变。A、B 级的城市中心营业厅将提供更丰富的体验服务和互动式、顾问式服务，注重根据客户消费习惯、用电需求针对性地给予导向；C、D级的乡镇农村营业厅更注重主动服务，收费业务逐渐分流，增加现场值班经理提供适当的咨询服务，营业员承担更多导向的服务。

图2 营业厅投诉走势图

随着以信息科学为标志的第五次科技革命蓬勃发展，窗口服务管理将迎来电子信息技术全面普及和深化的机遇，窗口服务各环节信息将记录到系统中，公司利用“大数据”分析将更有效地实施营业厅运营管控、完善营业厅评估，给供电营业厅管理带来跨越式发展。