出入院结账窗口的整合与优化

张芙蓉 王梦伊 沈 欣

我院出入院结账处窗口人员的业务范围包括办理入院手续、收取住院押金、办理出院结算、核对各种医保和公费医疗病人的审批、打印欠费病人催款单、及时上传医保数据、定期走访各病区了解临床需求等日常工作以及回答病人关于各种政策的简单咨询，是直接和病人及其家属接触的窗口部门。窗口工作的效率和服务质量很大程度地影响了患者对医院的感观。为了更好地服务患者，我们从实际工作出发，从2008 年开始运用精细化管理的理念，不断对结账窗口的服务流程进行整合与优化，经过不断改进，取得了良好的效果。

1 医院的发展需要住院结算方式的改革

1.1 传统模式中结算方式问题突出 在传统住院结算模式中，入院办理、交预交金、出院结算、打印清单等办理流程是分窗口分步骤进行的。这种模式容易导致窗口资源配置不合理、办理人员忙闲不均。在遇到长假前集中办理出院、长假后集中办理入院的情况时，该现象尤为突出。在办理业务时，病人往往在1 个窗口解决不了所有的办理手续，需要逐个窗口反复排队，浪费时间。由于我院病人身份含有自费、省市医保、公费医疗、新农合等数十种，而各窗口出入院结算办理的费别也不同，病人排错队的现象也屡见不鲜。另外，当出现前一个病人办理的业务较为复杂的情况时，极易出现“排长龙”的现象，病人等待时间较长，不满情绪加剧，最终易导致不必要的医患矛盾。

1.2 绩效考核不易合理操作 难以调动员工工作积极性 由于办理的业务不同，办理的速度及等待的人数也不同，忙闲不均的情况导致难以合理地对员工的工作绩效进行考核，同时也会影响办理人员的工作质量以及服务态度。有些收费员长期从事某项办理业务，亦会造成其他业务办理不熟练，对相关政策的理解也不到位，不能准确回答病人的询问，甚至会出现收费员挑病人、挑业务的情况。

2 优化结账窗口的具体措施

2.1 建立叫号系统及实行大厅引导员制度 为了改善这种窗口前“排长龙”的现象，我院新增加了叫号系统。每位前来办理业务的病人首先去叫号机上取号，等待叫号，并在办理大厅设立座椅，为病人在等待时提供休息。病人持号按电子叫号顺序办理业务，这种方法在为病人提供方便的同时，也有效避免了收费员挑病人、挑业务的现象。同时，在大厅内安排1 名引导员，帮助患者或其家属取号，主动提供引导服务，告知办理特定业务需要填写的单据。如首次住院的病人需要填写入院登记单，中途前来补交款项的病人需要填写预交金单等，做好上柜台前办理业务的前期准备工作，极大地减少了前来办事的人在窗口逗留时间，使有限的窗口使用效率得到提升;及时处理特殊情况，比如对于急诊或老弱残等病人前来办理业务时，可以随即开通绿色通道;若大厅发生病人与病人或病人与收费员之间的纠纷时，也能即时上前疏通调解。

2.2 大力推进住院结算“柜员制”柜员制，也称综合柜员制，主要要求台面柜员人员具备综合办理业务的行为能力。具体到医院结账窗口，要求办理人员具备办理入院、交预交金、出院、打印清单等一系列流程的操作能力。这种形式要求办理人员需要具备较高的电算化水平，在很大的程度上可以提高柜面窗口的利用效率。

2.2.1 实行柜员制的硬件条件。(1)计算机数据库的整合支持与安全。相较于之前单一的办理手续所运行的数据管理软件，实行“一站式”住院结算办理之后，急需要大量且快速的后台数据库支持。不仅需要将住院、交押金、出院等一系列大数据保存在一个数据库内，数据之间还要有相应的联系，以便准确即时的调取该病人的信息，这就要求各种身份的病人和结算通道都能在同1 台电脑上进行操作，HIS必须进行全面升级与数据整合。本院ADT 系统在病人办理入院时会按顺序生成1 个住院号，该住院号则为该病人在本院的唯一身份识别代码，无论该病人有多少次住院记录都只使用1 个住院号。同时，住院号也成为调取各流程信息的“用户名”，方便办理人员随时调取需要的信息。在办理人员登录ADT 界面时，用户名则为每个人的工号，密码自设，保证了每个工作人员都只能在自己的权限下办理业务，而每1 项交易填写记录都有迹可循，真正做到责任到人。收费员办理结算业务时，每1 位收费员的柜台上都设有两台打印机，分别打印票据与清单，这也避免了之前分别打印的弊端，节省了业务办理的时间。(2)使用统一格式的票据。在传统的票据使用中，各种结算身份都使用各自的票据种类和格式，导致业务操作无法在1 台电脑中完成，自2014 年开始，江苏省财政厅、卫生厅规定全省统一医疗费用票据，这也预示着我院柜员制出入院结算业务全面步入正轨。在业务办理中，一般只需要用到预交金单和发票两种票据。预交金单是病人预交款项的临时收据，出院时凭借预交金单换取正式发票。预交金单及发票从申领到核销都有专人进行记录与汇总。每个办理人员在领取票据后需按号连续使用，不得跳号、漏号。如有特殊情况需要进行退票，则要在票据上写明原因并连同底联一并上交。申领的票据号与底联回收的票据号必须完全一致。若病人将预交金单遗失，则需要填写预交金单遗失声明并附上病人、联系人及经办人的身份证复印件和情况说明;若办理人员遗失票据，则由该办理人员承担一切责任。

2.2.2 实行柜员制的软件条件。(1)加强对办理人员进行业务培训。实行柜员制对窗口工作人员自身能力素质进一步加强，要求他们必须掌握所有的业务内容并熟练操作。科室会对工作人员进行定期和不定期的综合业务知识的培训和测评，测评内容主要是日常工作中易出差错的业务或重要的操作步骤，要求每一个工作人员都实时掌握，并对业务不熟悉的工作人员进行跟踪改进，实现其整体的继续教育。同时，科室也对工作人员进行定期的岗位轮换。由于目前我院开放床位有2 500 张，分布在各住院大楼里，为了方便病人，在每栋楼都设有结账处，但因为每栋楼包含的病区不同，所遇到的业务也不尽相同，以至于相关的办理业务具有一定的针对性。为了提高每位工作人员的综合业务能力，进一步巩固科员的专业知识，岗位轮换制度的实行是十分必要的。科室也推行相应的奖励制度，鼓励和要求工作人员取得相应的专业技能证书，做到每个人都能持证上岗。(2)建立相应的应急措施及预案。柜员制虽然提高了窗口的工作效率，但在一些集中时段仍会造成人员的积压。上午9-10 点半往往是前来办理住院结算业务的高峰期，病人取号后等待电脑叫号。虽然所有窗口都进行业务办理，但是在此时段等待的病人往往会高达数十人，等待柜台办理的时间也将延长。针对此类情况预先制定了应急措施:当等待人数超过25 人时，大厅引导员将新开启1 台计算机临时办理住院手续;当人数更多时，及时与其他结账点进行沟通，将人员疏散到业务不忙的窗口办理。另外，本院与相关部门正在落实自助设备的研发与技术探讨，相信在不久的将来，可以随时随地办理预交金和结算业务，进一步简化人工窗口业务流程，更方便快捷地为病人服务。

3 效果

经过以上措施的推进，以前窗口排长队的现象减少了，真正做到了窗口人员资源的合理配置，每个人都有事可干，不再出现“忙闲相邻”的情况。每个月的员工绩效考核也有了相应的数据支持，真正实现了按劳分配，奖勤罚懒，不仅提高了工作效率，而且大大推动了员工工作的积极性和创造性。而从患者的角度出发，一个窗口可以完成所有的办理手续，实行多元化、一站式的方便快捷服务，不仅节省了时间，而且可以提高病人对医院的满意度，满意度调查具体数据见表1。实行柜员制住院结算模式后，出院结账科也大大优化了人力资源管理的合理配置，在没有增加服务窗口和工作人员数量的情况下，完成了我院近40%出入院业务办理数量的增长，具体数据见表2。2013 年与2010 年结账科出入院人数统计同期相比，出入院办理人数显著提高。

表1 2013 年财务处入出院收费窗口卫生局第三方调查满意度

表2 2010、2013 年结账科出入院人数统计

4 结算窗口管理模式发展方向

尽管我们一直努力对窗口流程不断地进行整合和优化，也取得了很好的效果，但不能满足于现状，而是要不断创新，适应环境的变化，满足病人的要求，充分运用科技的发展，开拓思维，多途径、更快捷地为病人提供服务，比如:采取网上或电话预约的方法，分时段前来办理业务;在病区或医院公共区域内设置预交金自助机，方便病人随时随地办理补缴款的业务;开发数据库，推进网上简单业务自助结算的方案等。