CRM 与SCM 整合模式下的图书馆采访工作

孙远纲SUN Yuan-gang

（南京理工大学泰州科技学院图书馆，泰州 225300）

（Library of Taizhou Institute of Sci.＆ Tech.，NUST.，Taizhou 225300，China）

0 引言

随着web2.0 时代的到来，信息化浪潮对当前图书市场产生了巨大的影响，如何正确转换角色，建立以读者需求为中心的、面向供应链的服务体系成为图书采访工作获得新动力的源泉。

1 CRM 与SCM 系统整合模式下的馆配行业结构模型设想

如今的馆配市场竞争已不单纯是企业与企业的比拼，而是基于战略合作下的供应链（SCM Surface Complexation Model）之间的竞争。它是一种新的竞争模式，要求企业根据市场环境，不断调整和完善供应链中的服务体系，灵活适应客户、制造商、供应商集成的利益共同体。

供应链的核心部分是需求，用户的需求始终是拉动信息流、服务流、资金流运作的驱动力。因此，高校馆配市场的形成、存在、重构都是基于高校图书馆的需求，但从高校图书馆采访工作角度来说，真正的终端用户应该是读者。

在信息技术高度发展的今天，只有运用客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）的模式，才能深度挖掘高校学科专业特点、校园文化氛围、学生阅读习惯等有效信息流，把满足读者需求看作出版商制造销售、供应商采购供应的导向，才能真正实现资本循环和价值链增值，从而在新的市场环境下达到根本意义上的“从生产领域到流通领域一步到位”（图1）。

图1 CRM 与SCM 系统整合模式下的馆配行业结构模型

1.1 CRM 与SCM 系统整合模式理论 CRM 与SCM系统的构建初衷均是为了提高市场竞争力与反应速度，前者以终端客户作为聚焦核心，后者以企业运作作为关注焦点。为实现利润最大化，企业必须在降低运营成本的同时提供优质服务。因此，在企业运作模式中，客户需求永远是供应链稳步发展的原则和目标，它以客户为起点，得到市场的需求量，再制定相应的市场计划，然后进行生产，从而达到满足客户需求、提高客户满意度的目的。因此，如今的SCM 已由过去的以产业链更新、快速占领市场为主导的“推动式”转为以客户需求为原动力的“拉动式”。

SCM 的信息管理系统进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成优化功能离不开及时地获取终端客户信息，并对这些信息进行深人分析、提炼决策依据。这方面正是CRM 系统的核心功能之一。CRM 的加入构筑了SCM 与外部客户直接沟通的平台，它使上游企业获取客户信息更加真实准确、高效便捷，从而实现企业快速响应客户需求、实现需求以及供应链上资源的最优化配置。

1.2 CRM 与SCM 系统整合模式在馆配行业中的构建目的 在馆配行业中构建CRM 与SCM 系统整合模式就是在最大化满足终端图书用户需要的同时，完整地呈现整个用户生命周期，提供信息流各端口间沟通的统一平台，提高图书企业与图书用户接触的效率和用户反馈率，解决馆配行业下游供应链断、卡问题。

1.3 CRM 与SCM 系统整合模式在馆配行业中的构建方式 首先，在供应链中一直处于终端用户地位的图书馆必须跳出下游需求源，转化为供应方的角色，通过其独有的信息渠道把握读者需求，从而帮助服务流有效实现供应链运作的可计划性和可控性；其次，将读者以终端用户的角色纳入供应链体系，读者的直接参与可以帮助供应源加快反应速度、把握市场行情、科学调整产品类型，从而实现满足用户需求目的；再者，始终占据供应源最前端的出版商和馆配商间应共享交易数据，为伙伴提供指导产品开发与产品销售的信息，从而合理控制产品的生产周期、保证较低的库存，促进供应链的健康运行。

2 高校图书馆采访工作纳入CRM 与SCM 系统整合模式中的原因

2.1 高校图书馆采访工作在SCM 系统中的“牛鞭效应”高校图书馆采访工作原本隶属于SCM 系统中的需求源，在馆配行业中相当于“鞭子”的根部，而最上游的出版商相当于“鞭子”的梢部，在根部的一端只要有一个轻微的抖动，传递到末梢就会出现很大的波动。这种信息扭曲的放大作用很像一根甩开的赶牛鞭，因此被形象地誉为“牛鞭效应”。

2.2 信息市场竞争激烈造成图书更新换代过快 随着信息化浪潮的迅猛到来，电子图书及网络资源快速占领着读者的信息需求阵地。随着社会经济、科学技术、文化教育的发展，为抢占信息市场份额，出版商加快了图书的更新换代速度。对于高校图书馆采访人员来说，若依然以终端客户自居，凭着对学校学科建设的了解来“接受现实”，那么面对多如牛毛的图书品种和变化无穷的图书版本，想要提高工作质量和效率那真是天方夜谭。

把采访工作纳入CRM 与SCM 系统整合模式中，将读者的需求作为出版社选题及更新出版图书的标准，这将从根本上改变采访人员的被动局面，提高图书馆原本在SCM 中处于终端用户地位时的文献资源质量和服务水平，大幅提升图书馆在信息社会中的核心竞争力。

3 CRM 与SCM 系统整合模式在高校图书馆采访工作中的运用

3.1 高校图书馆采访工作在CRM 与SCM 系统整合模式中的角色 在CRM 与SCM 系统整合模式中，高校图书馆采访工作将始终处于核心地位。它既是服务流中为读者直接提供需求的“供应方”，又是信息流中为上游“供应源”提供客户信息及决策依据的“读者关系管理系统”（图2）。它摆脱了传统的“终端客户”定位，在新时期的供应链体系中扮演着桥梁和纽带的角色。

图2 “CRM”理论下的“读者关系管理”结构模型

3.2 基于CRM 与SCM 系统整合模式下的文献资源采访政策及方式 高校图书馆的文献资源采访政策是决定高校馆藏结构是否科学合理的重要标准。传统的文献采访政策主要是对图书种类和副本的规定，它要求采访人员采回的图书必须符合学校专业设置要求和采购经费标准。这种采访政策虽不易“犯错”，却不能达到令人满意的图书利用率。这主要是采访人员的“规范性思维”制约了他们的选择空间。往往有的图书想借的人很多却由于副本量太小而很难借到，当采访人员想去“补订”时却被馆配商告知早已缺货。而有些图书虽也符合专业设置要求，却放在书架上无人问津。说到底，这还是信息不通畅造成的。作为采访人员，应该根据读者的需求制定采选范围和副本标准，而作为图书出版、发行企业亦应根据用户的需要制定合理的产品生产计划。

基于CRM 与SCM 系统整合模式下的采访政策将打破以往的“条框模式”，在不违反学院采购经费标准的大原则下让读者“当家做主”。采访方式也由原来“供应源”直接提供征订目录，“需求源”根据目录制作订单改为共同履行“信息共享原则”：CRM 理论下的“读者关系管理系统”要求采访人员深度分析、挖掘读者借还数据等需求信息，定期将数据反馈给SCM 上游的馆配商，而馆配商整合其所有合作的图书馆数据一并反馈给各出版社。出版社结合各自运营状况和资源特点根据该数据制定产品生产计划，并将生产计划及时传达给馆配商，馆配商整合各出版社信息后再根据各高校需求特点，将数据“分拣”给图书采访人员。图书采访人员将获得的数据公布给读者并搜集读者荐购信息、结合学校各专业教学基本需求制作虚拟订单，发给馆配商。当出版社收集好馆配商整合的各高校虚拟订单后，开始产品制作生产，随后向SCM 各环节发出正式“征订数据”。

3.3 CRM 与SCM 系统整合模式对采访工作中图书质量控制 CRM 理论下的“读者关系管理系统”要求采访人员在每批图书到货后组织各类读者及馆内各部门工作人员对图书进行反馈性评估，及时总结、制作每批次图书的质量检测报告，在报告中，详细对图书的品相、内容、价格、副本、编目加工质量等信息作真实评价。报告完成后传达给SCM 各环节，作为各环节控制图书质量的参考依据。

3.4 CRM 与SCM 系统整合模式对采访工作中图书订到率控制 图书订到率是决定各高校图书馆藏书质量的重要因素之一，也是一直以来困扰采访人员的老大难问题。在诸多问题中影响最大的三项是：出版社的库存设置不合理造成供小于求，不能满足高校订单需求、馆配商为了利润最大化将图书馆订单数据中高折扣的图书剔除、图书馆采访人员的订单制作周期过长造成订单时效滞后。

CRM 与SCM 系统整合模式时刻关注图书订购的每道程序，从征订数据的发出到订单的制作再到配货、发货过程，所有的信息均是公开透明的。馆配商可根据出版商库存量实时提醒图书馆采访人员根据读者需求及时发出有效订单，而图书采访人员在订单发出后可随时跟踪订单走向，对比原始订单与出版商库存数据，合理监督馆配商配货过程、把握图书配送时间，从而有效控制图书订到率。

4 结语

如今，虽已步入高度发达的信息时代，但满足读者知识需求始终是高校图书馆人不懈的追求。作为图书馆工作的重中之重，图书采访工作将不断尝试运用新的技术手段来完善运作模式，以适应新时代赋予我们的机遇和挑战。相信在可预见的将来，高校图书馆的馆藏体系将更加科学、合理，馆藏结构将更加丰富、全面。

[1]李德跃.中文图书采访工作手册[M].北京：北京图书馆出版社，2004.

[2]陈明亮.客户关系管理理论与软件[M].杭州：浙江大学出版社，2004.

[3]徐刚红.高校图书馆引入CRM.理念探析[J].内蒙古科技与经济，2007(21)：23-24.