呼吸内科住院患者护理满意度调查分析及纠正预防措施

黄彩霞，周秋玲 (广东深圳市宝安区人民医院，广东 深圳 518101)

每家医院都在开展患者满意度调查，调查结果似乎还不错，评分结果基本在95%以上，可是当今在医院“看病难，看病贵”的问题和医患之间的矛盾、医疗纠纷日益增多似乎也不支持这种结果，为了了解本院呼吸内科住院患者对护理满意度真实的评分情况，选择2012年1～12月收治于我院呼吸内科的531例住院病者为调查对象，通过发放调查问卷对住院患者本人方式进行调查，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:选择2012年1～12月收治于我院呼吸内科的531例住院患者为调查对象。其中男355例 (66.9%)，女176例(33.1%);年龄18～99岁，平均67.8岁。患者主要为慢性支气管炎或阻塞性肺气肿;首次入院334例(62.9%)，再次入院197例(37.1%);住院天数为7～36 d，平均14 d。患者的文化程度小学53例(9.98%)，中学81例(15.3%)，中专(含高中)117例(22.0%)，大专188例(35.4%)，大学82例(15.4%)，其他10例(1.88%)。患者的职业:以体力劳动者224例(42.2%)，非体力劳动307例(57.8%)。患者中297例合并有其他慢性疾病，如高血压、冠心病、糖尿病、心肌炎、肺结核等。

1.2 调查方法:采用问卷调查法，按《深圳市宝安区人民医院患者护理满意度调查问卷》中设计对住院患者进行护理工作满意度调查。内容主要包括服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、关爱患者、工作能力6个方面共12条目。每月由呼吸内科护士长详细讲解问卷中的各项问题及填表要求，由患者填写，每次发放问卷调查完成后，并当场收回。满意度调查评分采用百分制，95%～100%分为满意，90%～95%分为基本满意，＜90%分为不满意，满意度＞95%为合格。2012年1～12月收治于我院呼吸内科的531例住院患者为满意度调查对象，问卷有效回收率为100%。

1.3 统计学方法:应用SPSS 13.0软件进行统计分析，两组间比较采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

我院呼吸内科531例住院患者满意度调查结果见表1;2012年中各月份呼吸内科与全院护理工作满意度见表2，差异无统计学意义(P＞0.05)。

表1 531例住院患者满意度调查结果［例(%)］

表1 2012年中各月份呼吸内科与全院护理工作满意度调查结果比较(%)

3 讨论

531例住院患者满意度调查结果中，服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、关爱患者、工作能力6个方面，满意度最高的是关爱患者占99.6%，依次是基础护理工作占99.1%，工作能力占98.3%，服务态度占97.9%，护理知识告知占97.1%，最低满意度是病房管理占95.8%。本次呼吸内科患者满意度调查比文献徐彬调查研究的95%满意度还要高，满意度调查6个方面其实也是呼吸内科整体护理工作的内容，患者在调查中最不满意的是病房管理中的病房环境设施、用品、卫生状况等护理支持性的调查内容，这与徐彬文献研究的结果相一致［1］。表2结果也显示出2012年中各月份呼吸内科与全院护理工作满意度两组进行了比较，差异无统计学意义。这与本院领导重视质量有关，我院是综合性三甲医院，并通过了ISO 9001:2000《质量管理体系》认证。医院不断加强对员工的教育和培训，全面提高员工质量意识、道德水平、业务能力，全院各科室较为注重护理质量，也促使护理人员不断提高自身护理服务质量和内涵，实施有效的护理对策，促进患者身心早日康复［2］。

本调查结果显示呼吸内科住院患者满意度调查结果中，服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、关爱患者、工作能力6个方面评分均为满意，当满意度＞95%为合格，调查结果显示本次总体满意度比较高与廖清文献提到的呼吸内科患者对护理满意度调查结果较为一致［3］，其研究调查表明了我国内地城市医院呼吸内科住院患者对护理的需求范围较广，涉及到生理需求、安全需求、爱与归属需求、自尊需求、自我实现需求。我院是一家综合性教学医院，处于改革开放深圳特区，这就使得呼吸内科的患者对目前的护理需求提出更多、更广、更高的要求。又因为呼吸系统疾病是临床上的常见慢性病，也是多发病，且患者中以中老年人为多，该病病程较长且容易反复发作，使得患者久治不愈、体质较虚，这就使得呼吸内科的住院患者和其他患者存在一定的不同之处［4］，为使患者早日得到康复，使患者在学习、工作、心理、日常生活等减少压力，我们护理人员有责任提高护理质量，主动提出合理纠正预防措施，对6个方面的调查内容评分为基本满意和不满意的结果进行了整改，主要改进措施有:①服务态度管理方面，本项满意度调查结果表明有11例患者选为基本满意和不满意，满意度2.1%。我们提出改进时，要求接待入院患者时责任班护士必须做到热情周到，耐心详细介绍住院环境、设施、注意事项，使用文明礼貌用语，态度和蔼，微笑服务，住院期间态度诚恳，面带笑容，对出院患者做到真情。科室还制定出标准操作规程，设置有患者投诉申告，服务态度较差的护士应及时教育，情节严重的给予批评处分;②基础护理工作管理方面，本项满意度调查结果表明有5例患者选为基本满意和不满意，满意度0.9%。工作改进了对住院患者应建立良好护患关系，建立了巡房制度，满足患者更合理的护理需求，在患者自身疾病允许的情况下，多鼓励患者逐步且尽可能处理日常生活的基本活动，安排并鼓励患者参加一定的活动，如听音乐、阅读等。让患者保持舒适的体位，如支气管哮喘发作时，肺心病患者由于呼吸困难而被迫采用端坐位，为患者开窗等;③护理知识告知管理方面，本项满意度调查结果表明有15例患者选为基本满意和不满意，满意度2.9%。采取改进方案是考虑到面对不同患者采用不同的策略，如对听力有些不便的老年患者必须要耐心、大声讲述药物用法，饮食时注意事项，用心去护理，讲述抗疾病知识，必要时可以陪患者聊天，使其早日康复;④病房管理方面，本项满意度调查结果表明有22例患者选为基本满意和不满意，满意度4.2%。其是本次调查中最需要改进的地方，因病房墙面较陈旧，有些墙面已有脱落，跟医院分管领导沟通后，取得了大力支持，病房里的整体环境设施重新粉刷，病房还安装了一定数量的空调机，改装了热水系统工程，布置出各具格调的病房，告知病患者或家属注意病房卫生、用电、消防设施的使用，统一摆放物品及晾晒衣服等，真正使患者有宾至如归的感觉，使患者心情舒畅，也间接地帮助了患者树立信心，改善消极心理，增强与疾病斗争的勇气;⑤关爱患者方面管理，本项满意度调查结果表明有2例患者选为基本满意和不满意，满意度0.4%，其是本次满意度最高的评分，虽然得分高但也存在0.4%的不满意，即使有0.1%不足我们都需要不断改进，达到100%的满意是我们呼吸内科永远追求的目标，而不是一个终点。改进时提出了更高的要求，如经常组织护士送温暖行动，关爱老人，对患者遇到不舒服时及时进行有效的处理。尊重患者，保密隐私，做到贴心护理，开展人文关怀服务;⑥工作能力管理方面，本项满意度调查结果表明有9例患者选为基本满意和不满意，满意度1.7%。采取改进时制定了科室护理人员提高业务技能的奖励方案，送出部分护理人员进修学习培训，有针对性地加强薄弱方面的环节，继续教育培训科室护理人员要求要达标，应具备过硬的业务素质和良好操作技能，这样才能适应患者日益提高的护理需求。有文献也提到患者往往具有一种择优心理，认为治疗期间护理服务中技术水平更为重要，因为护理技术与患者的舒适、健康息息相关，而高超的技术水平是患者安全需求的重要保证之一［3］。

护理工作满意度的调查就像一面镜子，能为我们进一步提高护理服务质量及时把脉，提高服务意识，改善服务态度［5］，从而不断调整护理服务质量。呼吸内科护士只有满足了患者的护理需求，对患者和家属比较关怀和热情细心，科室要不断地提高护士的专业素质、注重人文关怀、视患者如亲人、加强护患之间沟通、更新服务理念，才能赢得患者和家属真实的好评。

［1］ 徐 彬.综合性医院儿科护理工作满意度调查与分析［J］. 现代实用医学，2007，19(5):407.

［2］ 闫树英.270例住院患者需求调查分析及护理对策［J］.宁夏医学志，2005，27(8):570.

［3］ 廖 清.呼吸内科住院患者护理需求与护理满意度调查分析［J］. 现代临床医学，2010，36(5):383.

［4］ 陈娟萍，范子英.呼吸内科住院患者健康教育需求分析与对策［J］. 现代临床护理，2009，8(12):14.

［5］ 林 虹，张家武，宋丽英.满意度调查对改善护理服务的效果分析［J］. 吉林医学，2008，29(16):48.