公共电子阅览室加强老年读者服务的思考和对策

文/云南省图书馆 邹坤旲

据《昆明日报》报道昆明市老龄人口突破87万人，老龄人口占比达16.06%，目前全市老龄化年增长幅度在 3.5%—4.5%左右，呈持续上升趋势。昆明市老龄化程度高于全国和全省的平均水平。在此背景下，公共图书馆应该充分认识到人口老龄化的挑战，多方位地为老年人提供丰富、健康的精神文化食粮，最大限度地满足老年人的精神文化需求，充实老年人的晚年生活。这方面公共电子阅览室大有可为。

一、老年读者利用公共电子阅览室的现状及需求分析

（一）现状

随着电脑和网络的发展和普及，利用公共电子阅览室的老年读者数量逐年增多，以云南省图书馆三楼电子阅览室为例：2011年60岁以上读者占接待读者比例4.5%，2012年增长到11%，2013年是15%，增长幅度在各类型读者群中排第一。老年读者的年龄主要集中在60岁～75岁，目前年龄最大的是1932年生人。男性读者占68%，明显比女性多。老年读者教育程度包括小学、初中、高中(含中专)、大专、本科，初中文化程度占54%，整体而言我馆老年读者文化程度不高。电脑操作水平普遍较弱，不会上网的占60%，比例较大。上网时间以1小时左右居多。

（二）老年读者数字阅读需求分析

1.入门型：这部分老年人多数学历较低，年龄较大，电脑水平较低，约占老年读者的60%。但他们求知欲强，渴望学习新知识，通过网络加强与社会交流，充实晚年生活。

2.浏览型：很多老年人保持着时刻关注社会新闻和时事动态的习惯，。另外，追求健康长寿一直以来是老年人共同的心理特点。随着社会经济的发展，生活水平的提高，老年人对保健、养生相关知识的兴趣长盛不衰。还有部分是为了解决工作或生活中的具体问题。他们约占老年读者的14%。

3.娱乐型：这部分老年读者浏览内容广泛，没有明确的针对性，主要集中在浏览休闲娱乐信息、网上聊天、看在线影视等。对他们而言，看重的是享受上网过程中的轻松和愉悦。还可以结识志同道合的新朋友，扩大人际交往圈子。他们约占老年读者的20%。

4.学习研究型：一般是退休的科研单位研究人员、大专院校教师、干部，知识层次较高。来图书馆充电学习，钻研业务，希望通过学习，补充、更新知识。他们主要利用网络资源查找学习资料、论文资料、科研资料或有关儿童教育培养方面的资料等。这部分读者人数占6%，对数据库需求呈上升趋势。

二、老年读者利用电子阅览室存在的问题

（一）缺乏为老年读者群体服务的专业人才队伍

老年读者由于生理、心理上的特殊性，对服务有更高的要求。在服务理念上要树立敬老意识，主动为老年读者服务；在服务态度上要细致、耐心，不急不躁；，在专业能力上要具备足够的知识储备和较高的信息素养等。但目前具备这样素质的人才队伍相对较少。

（二）老年读者身体技能退化，现有设施不能适应其需要

老年读者手眼协调能力下降，对键盘、鼠标等的使用明显不适应。另外缺乏针对老年人身高、听力、视力特点等提供的桌椅、照明和指示标识以及无障碍设施。

（三）培训方式亟待改善

老年读者记忆力、动手能力下降，短时间的集中培训效果并不好。老年读者反映知识点难以记忆，无法较快掌握基本操作技能，对进阶知识更是无能为力。

（四）数字内容的导航缺乏针对性

老年读者最常使用的网络应用是浏览和查找信息、网上打牌、看在线影视及体育比赛、网上聊天、收发电子邮件、网上购物、利用网络炒股、创建个人博客等，但现有导航网页不是针对老年人的，导致浏览效率偏低。

（五）公共电子阅览室知名度不高、辐射面不够

公共电子阅览室目前主要集中在图书馆。图书馆数量少，布局不均衡，在老年群体中的社会认知度不高，加上老年人行动不便，去一次图书馆需要花费大量的时间、精力和费用，导致无法满足广大老年人的阅读需求。

三、公共电子阅览室加强老年读者服务的对策

（一）转变服务观念，培养高素质人才队伍

老年读者正在成为图书馆的主流读者群。老年人由于听力、视力等身体机能问题，学习能力相对下降。为老年人提供电脑网络信息服务不仅费时、费力而且对工作人员综合素质要求高。面对新形势，公共电子阅览室要加强对人才队伍的培训，尤其要改变基层服务站点技术水平薄弱，服务意识不强的状况，才能真正把为老年读者服务落到实处。在为老年读者的服务过程中，首先要树立以人为本的服务理念，秉持“老吾老以及人之老”的传统美德，要给予老年读者充分的尊重，把老年读者的实际需求作为工作重点，增强服务意识，培养良好的服务习惯。另一方面，工作人员要有相当的知识储备、专业能力，来解决其提出的各种问题，还应研究老年心理学、生理学知识，掌握老年人的心理特点、兴趣爱好，从而提供有针对性的指导和咨询。只有德才兼备，在为老人服务时才会得到他们的认可和尊重，使他们能真正便捷地享受到公共电子阅览室提供的各种现代化公益服务。

（二）更新设备减少老年读者上网的门槛

现有公共电子阅览室的设施要求老年读者应掌握基本的电脑和网络知识，能灵活地操控鼠标和键盘，对人机交流要有足够学习能力。这些对老年人而言，学习负担过重。触摸屏技术的广泛应用化解了这个难题。手指代替实体键盘、鼠标，几乎不用学习就能马上上手，创造了前所未有的交互情境，很好适应老年读者的使用要求。公共电子阅览室应努力争取经费支持，增加平板电脑、手机、数字电视、IPTV、报刊阅读器等新设备多方位地满足老年读者的阅读需求。在环境和配套辅助设施如桌椅、照明、通风、视力和听力辅助仪器、无障碍通道等方面也应尽力改善为老年读者提供舒适、愉悦的氛围，让更多老年读者获取信息、掌握知识，进而陶冶情操、娱乐身心、享受生活。

（三）开展长期、科学的老年读者培训，提高老年人信息素养

信息化社会，利用电脑和网络已成为不可或缺的信息素养，提高信息素养就是提高享受文化生活的能力。做好老年读者培训必须制定一个长期、科学的培训方案，要把提升老年读者网络操作技术与日常需求结合起来，使他们能够利用学到的知识解决生活中遇到的实际问题，激发老年读者学习的积极性，提高他们获取分析和利用信息的能力。

在培训方式上，应采取分级的集中培训和个别辅导相结合的方式进行。一方面我馆老年读者的特点是社会经验丰富，但是记忆和动手能力较弱，不会上网的居多。集中培训只能解决最基础的电脑使用如开关机、调出输入法、打开网页等，要实现有效使用网络的效果必须化整为零，利用老年读者空闲时间较多的特点，采取日常工作中随到随学、一对一辅导学习，每天学一点，积少成多的培训长效机制，将老年读者培训始终贯穿于日常工作中，这种方式才是有效的，也受到老年朋友的普遍欢迎。另一方面可以按老人的需求和电脑水平开展分类培训，如针对不会使用电脑的老人，开展基础技能培训，普及上网基础知识；同步开展手机、平板电脑等移动终端设备使用培训，教会老人实现移动阅读；还可以结合生活中的实际需要进一步学习使用丰富的馆藏数据库及信息检索方法和技巧，定期组织老年读者进行网上检索上机实践，让他们逐步掌握各种信息检索的方法；针对空巢老人，可以重点培训网络视频的操作，让其和不在身边的子女亲人网上见面交流，慰籍精神空虚，调节心理平衡；针对熟练使用电脑和网络的老人，根据不同的实际需求，开展图片编辑、视频制作、音乐录制等使用培训。

在日常工作和培训中要为每位老人建立培训档案，记录老年读者的操作技能水平和培训进展情况，确保培训达到目标效果。同时应该针对老年群体建立在线咨询服务如QQ群、聊天室等为老年读者提供实时、专业、全面的信息咨询服务，迅速为老年读者解疑答惑，方便他们获取自己所需的信息，进而加强老年读者与公共电子阅览室的交流联系。

（四）做好老年读者数字化阅读引导工作

为方便老年读者快速定位信息，公共电子阅览室可以根据数字资源情况．对不同年龄段老年读者的阅读需求进行统计、分析和研究，把各种信息资源，经过分类等加工处理后，有针对性地建立页面友好，便于老年群体检索的知识导航主页；在主页中建立大字版的网站地图，将网站上的各种资源和服务以形象的图表形式展示；用站内检索的方式为老年读者筛选所需的信息，方便老年读者快速地获取所要阅读的资源。同时应大力推广手机图书馆，帮助老年读者以更简便快捷的接入方式利用丰富的共享数字资源。

（五）扩大公共电子阅览室的覆盖范围，减少老年读者的使用成本

当前多数公共电子阅览室集中在图书馆。老年读者每次到图书馆都要耗费大量时间、精力，阻碍了他们享受免费公共文化资源的权利。实施“公共电子阅览室建设计划”是党中央站在完善公共文化服务体系、保障人民群众文化权益的高度提出的一项新的工作要求。公共电子阅览室可以依托图书馆、文化馆、街道、乡镇、社区的文化中心（站、室）、工人文化宫、青少年宫、妇女活动中心、学校，以及其他具备条件的企事业单位尤其是社区居委会等基层组织合作开发建设“全国文化信息共享工程基层服务点”公共电子阅览室的形式来加强图书馆服务网络建设，增加公共电子阅览室的数量和密度，扩大公共电子阅览室的覆盖范围。这样行动不便的老年读者可以通过社区公共电子阅览室提供的电子阅览服务足不出户地浏览阅读各种数字资源，最大限度地满足知识信息需求和休闲娱乐的愿望，真正实现图书馆服务向基层的延伸，有效地扩大读者范围。

（六）加强对公共电子阅览室的宣传

老年读者信息相对闭塞，对公共资源的知晓率比较低，很多人不知道公共电子阅览室可以免费上网．更不了解其中有海量的数据库可以免费使用。针对这些情况．公共电子阅览室应利用各种方式宣传自身．如邀请条件合适的老年读者参与管理，召开老年读者座谈会，制作大字版宣传活页，举办文化活动等，吸引更多的老年读者使用公共电子阅览室。

四、结语

公共电子阅览室要积极为老年读者提供服务，这是坚持以人为本，建设和谐社会的具体表现，是推动社会主义文化大发展大繁荣的必然要求。我们要确立全心全意为老年读者服务的理念，提高老年读者的信息素养，消除信息化社会与老年人生活之间的数字鸿沟，使公共电子阅览室成为老年文化活动重要阵地。

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[2]李维俭.老龄化社会与公共图书馆的新革命[J].图书馆研究与工作,2007(2)．

[3]肖雪,王子舟.公共图书馆服务与老年人阅读现状及调查[J].图书情报知识,2009(3)．

[4]昆明老龄人口突破87万,老龄化程度高于全国和全省平均水平[J].昆明日报,2013-10-14.