银行电子渠道信息无障碍设施建设

吴彦生WU Yan-sheng

（中国建设银行北京市分行，北京 100062）

（Beijing Branch of China Construction Bank，Beijing 100062，China）

1 残障人士使用银行电子渠道情况及需要解决的困难和障碍

根据第六次全国人口普查我国总人口数，及第二次全国残疾人抽样调查我国残疾人占全国总人口的比例和各类残疾人占残疾人总人数的比例，推算2010年末我国残疾人总人数应为8502 万人。做为一个社会个体，残疾人应该与其他社会成员享有平等的社会权利，由于他们生理及心理方面的原因，往往较之正常人更渴望过上文明健康的生活，因此，他们更需要社会的关爱。虽然他们也许不能为银行带来多大的经济效益，但银行不应该“遗忘”残疾人客户，这不仅是对残疾人的关爱，同时也是一家银行社会责任感提升的象征。

1.1 盲人使用银行电子渠道情况及需要解决的困难和障碍 ①盲人最常使用的银行电子渠道：调研显示，盲人最常使用的银行电子渠道由高至低分别为：电话银行、自助银行、网上银行、手机银行。（多数操作需要亲朋陪同指导）；②使用电话银行时，由于操作速度较慢，感觉语音提示速度较快；③据调查，大部分银行工作区域设有轮椅专用的无障碍坡道，但很少设有盲道，盲人需要有人引领才能到达自助区域；④自助设备无盲文标识且文字较小，若非有明眼人指导或经常使用，视障人群独立操作有困难；⑤由于行动相对不便，视障人群对网络交易的需求很大，很多视障者会将网银、网购作为日常处理金融事务、完成购物的重要通道。他们在上网时，需要使用专用的读屏软件，这个辅助软件的主要功能就是把屏幕上的文字用语音读出来，然后根据听到的语音来进行操作。但是盲人在使用网上银行时，以图片形式出现的验证码无法被读屏软件无法识别和读出，因此也无法独立完成操作。

1.2 聋哑人使用银行电子渠道情况及需要解决的困难和障碍

1.2.1 聋哑人士最常使用的银行电子渠道：由高至低分别为：网上银行、手机银行、自助银行、电话银行（需亲朋陪同使用）。

1.2.2 聋哑人在使用银行电子渠道服务时曾遇到的困难与问题：手语是聋哑人与他人交流的最直接有效的交流手段，但银行工作人员中能熟练使用手语的人寥寥无几，即便做过手语培训，长时间不使用又会忘记；在无法使用手语交流的情况下，聋哑人才会选择文字交流，但我们调研所知，多数聋哑人的性格较腼腆且受教育程度不高，当众与其使用他不熟练的文字书写来进行纸上业务情况交谈，既会伤害其自尊又影响业务办理速度。

①聋哑人士接受电子渠道机会相对较少，因此在首次或不经常使用网上银行和手机银行办理业务时，经常会遇到问题而无法得到及时解决；②手机银行：字体无法调整，对年龄较大的聋哑人士来说操作起来不够方便；③自助设备上的提示语音未能做到与屏幕显示文字一一对应，因此可能会出现聋哑人无法完全自助操作的情况；④电话银行：聋哑人士如无人帮助无法使用电话银行。

2 对策及建议

2.1 银行业无障碍服务措施亮点展示

2.1.1 同业电子渠道无障碍服务措施亮点：①盲人取款机：渣打银行已率先使用了盲人取款机，特别之处在于只要接上耳机，取款机就会自动转入专为盲人设置的语音导航系统，同时，为尊重客户隐私及保证资金安全，盲人客户还可以选择黑屏操作；②验证码语音播报功能：青岛银行已推出了个人网银和企业网银交易验证码语音播报功能，彻底解决了视障人士网银操作的困难，使他们可以独立完成网银的操作；③电话委托功能：外资银行如汇丰、花旗针对残障人士开通电话委托，即客户可以通过电话委托客户经理办理相应业务。

2.1.2 同业推出的其他无障碍设施建设亮点：①美国银行率先在业内推出无障碍信用卡及盲文语音版“客户使用手册”；②新加坡星展银行在北京地区首家推出了盲文版、汉语版两种文字的《残障人士银行服务指南》，配备可以熟练使用手语的工作人员；提供助盲卡，帮助盲人识别币值，并可使用按手印或盖图章的方式代替签名；服务大厅采取无障碍服务措施，使乘坐轮椅的客户不用起身就能办理业务；提供电子屏及语音等多种叫号服务等；③招行部分网点设有残疾人专用服务通道和快捷的服务专窗；④光大银行部分网点在营业大厅门口铺设了残疾人通道，营业柜台全部为低柜柜台，坐轮椅的客户可不起身办理业务。

2.2 对目前电子渠道无障碍设施建设的建议

2.2.1 针对盲人使用银行电子渠道的无障碍设施建设建议 ①建议对网上银行进行优化，解决盲人使用的读屏软件无法识别验证码的问题；②建议增设盲人可用的自助设备，同时建议今后现有自助设备需要到期更换时，首选盲人也可使用的型号；③建议改进现有自助设备的交互界面，如提示文字较小、对于弱视人群及视力退化的老年人来说辨认起来都比较费力；另外屏幕的配色也要考虑到色弱群体的感受，因此建议自助设备文字显示文字要粗大，文字与背景色对比要鲜明等；④建议开发带有盲文标识的银行卡和信用卡，并配套语音操作手册；⑤建议电话银行设置可自助选择的语速，以适应不同操作速度人群的需求。

2.2.2 针对聋哑人使用银行电子渠道的无障碍设施建设建议 ①鉴于聋哑人无法进行语言交流，建议增加可以互动的短信银行服务；②办理信用卡时，会接到客服的确认电话，但聋哑人无法接听电话，也无法根据提示音进行信用卡的电话开通；建议增加短信确认功能，来满足聋哑人士的需求；③由于听不到语音提示，建议所有自助设备出现的语音都有对应的文字提示；④建议在网上银行和手机银行中，提供详细的流程、耐心的在线客服提供必要时的帮助。

2.2.3 其他提升银行残障人士服务的建议 ①加快网点残障人士无障碍环境建设，提升硬件水平。通过结合此次调研结果，建议可以从以下几个方面提升硬件水平，改善无障碍服务环境：首先，建议网点大厅内开设残障人士服务咨询台，并放置指引和标牌，便于残障人士识别，如有可能，另开设残障人士专窗，享受优先服务；其次，网点大堂内应为残疾人和矮小人群设置一个较低的填票台和柜台，以满足他们需要，体现银行的人性化服务；此外，建议为残障人士划分出专用的自助设备安全区域，应能容放一台轮椅的空间，并设立专门通道。同时自助设备的安装，高度需考虑肢体残障人士，增设较低的操作窗口。②研究制定符合残障人士特点的操作规范和业务流程。建议针对残障人士的生理特点，制定符合其需求的业务流程，如对残障人士的特殊性,制定操作规范，在风险可控条件下，简化残障人士开户、挂失、理财等业务的交易流程；针对残障人士开通远程电话委托办理业务，避免了客户到网点的麻烦；专门针对视力障碍认识增设语音提示版网上银行和手机银行，残障人士可选择声音识别功能转账交易。③进一步加强网点员工为残障人士服务的能力和意识，提升网点的软件水平。此外，加强网点人员服务意识，提升为残障人士的服务能力也是目前我行需要进一步优化的地方。当残障人士来办理业务时，网点工作人员应能够及时去关心特殊客户的需求，并给予耐心、细致的服务；加强柜员哑语、心理学等方面的培训，提升员工为残障人士服务的能力和意识。

[1]周堃.中国银行网上银行的渠道整合研究[J].现代阅读(教育版),2010(21).

[2]曾莉华.银行业务多渠道整合的价值与策略[J].金融与经济,2006(03).

[3]张成虎,于洪玉.我国商业银行客户服务渠道的整合策略[J].金融论坛,2005(01).