关于物流人才的价值增值的探究

曹云

摘 要：从商品对消费者客户价值入手，分析“效用价值”和“体验价值”的人才关系，分析“价值链”末端企业如何通过人才增强自身能力，不断转换和提升在价值链中所从事的环节上的增值活动，通过物流增值人才的改良策略，通过“技术传递”为内涵的增值活动，探索改善“价值链”末端经销商在分工中的不利地位的可能性。

关键词：物流人才；客户价值；技术传递；增值

中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）27-0189-02

随着电子商务的发展，顾客价值的研究延伸到物流领域，可以从网络中介人才和传统物流人才两个不同角度研究物流人才效益。物流人才是连接商家与消费者的通路，可以产生技术或服务的增值，是当前网络经营发展的主要趋势之一。人才培养是一种互动的绩效积累，可以用来描述主体（顾客）与客体（产品或服务）之间进行的良好体验。

一、物流人才与客户价值

在目前物流人才培养的销售环境下，许多企业试图通过顾客关系改进互动过程，使交易过程对自己更为便利。在网络经济环境下，产品淘汰周期加快，顾客的选择更加多元化，顾客可以根据自己的需求，选择最偏爱的服务方式。商家希望对物流人才选择和服务进程进行控制，重新调整自己的利润增长点，以便从多人才物流服务体系中得到更多的服务体验和价值。物流人才培养已经不是单纯的产品销售行为，由此产生的交互体验对企业收入、市场份额、顾客终身价值和购买活跃程度等都会产生积极的影响。

（一）效用价值与体验价值

顾客价值是主体（消费者）与客体之间的相互影响的效能特征。如果主体并未察觉或意识到这些特征，则价值不会产生。合理的价值判断是一个人对不同事物的相对偏好，而非不同人对相同事物的比较；不同的顾客之间存在差别，每个人的价值需求和价值观都不一样，这也是形成有效市场细分的原因。顾客价值区分为效用价值和体验价值，与是否能促进销售目标的达成有关。效用价值是顾客对所消费的商品或服务的衡量，是顾客对产品或服务绩效的认知，是对产品或服务的特征、表现和使用结果的评估；体验价值是顾客对消费过程和结果所带来的精神感受。

（二）感性消费与自我实现

感性消费是指消费者以对产品的直观、感觉、情感、主观偏好和象征意义等作为消费的选择。2002年诺贝尔经济学奖获得者卡尼曼（Daniel Kahneman）认为，从认知心理学的角度来看，个体消费行为除了受到利益的驱使，同时还受到个体心理特征、价值观、信念和自我提高等多种心理因素的影响，这些因素都是基于个人的主观心理而产生的，和个人的主观感受、生活经历、情感特质等密切相关。

根据马斯洛的需求层次研究，人类的需求在满足了生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求之后，将进入“自我实现”、“学习进步”和“智能集成”的需求层次，消费者不仅仅满足于产品与服务的实体功能，他们更需要个性化与人性化的消费方式来实现自我价值和获得美感享受。

（三）客户培养与知识体验

顾客价值是一种知识体验，不仅仅包含着产品功效或服务，更重要的是包括消费和服务的技术促进过程。技术促进与人才相关，随着技术进步和消费情景的变化，消费者对人才的偏好，主要是由新技术强化效用价值和服务强化体验价值来决定的，即顾客价值是通过适应偏好得以显现的。

物流人才善于将愉悦体验、知识的满足和购买激励等情感状态密切关联，一个令人愉快的销售环境能够有效地增强顾客的购买欲望，延长驻留时间，可以减少顾客为达成购物目标所产生的顾虑，这一点对于促成导向消费尤为重要。但是，这种“服务强化体验”的策略还不能坚守营销阵地，被新技术强化的效用价值非常容易压倒“服务体验价值”，消费者追逐新技术强化的效用价值时，不会在乎“转移成本”，客户锁定就被打破了。

二、物流增值人才

物流增值人才能够提供附加产品价值，为展开集成服务方案，而提供技术平台。物流人才包括以销售为主的销售主导型人才，也包括物流服务、系统集成、咨询服务、应用解决方案服务及内容服务等服务型主导型人才。随着物流技术的发展，客户消费习惯的变化，不同产品类别的增值人才的构成不是一成不变的，价值增值方式也不同。

（一）销售主导型的增值人才

销售主导型的增值人才是以销售产品为主的，由传统的纯粹销售型的人才过渡而来，目前，销售主导型的增值人才仍是构成“物流”的最大部分。产品提供商为“价值链”下游商提供产品型号和技术方面的支持，提供专业、标准规范的产品附加，使下游厂商的软硬件资源得以更好地实现，这种无增值的销售是微利或无利的，体现了物流增值总体上仍处于初级阶段。

（二）服务主导型的增值人才

服务主导型的人才主要以“增值服务”作为其生存与发展的基础。实施服务增值，就是利用其在分销及流通方面的特长，为生产厂商最大程度地降低其流通成本，增加了消费者的单位价格所能消费到的使用价值。

“服务与技术捆绑”作为服务增值人才的内涵，其增值内容主要表现在对用户使用价值进行诊断的基础之上。人才针对需求，提出符合消费需求的、整体性的全方位的解决方案，其最主要的作用协助用户实现交易过程优化，使客户使用价值得以最大化。“服务和技术捆绑”包括实施过程中给予的技术及管理上的支持，保证产品应用方案得以成功实施，最大程度地降低客户实施风险，保证用户对使用价值的最大化。

（三）增值人才的对比

以销售为主导的增值人才对于价值链上游商的依赖性较强，从所流通的产品来看，排它性相对较强，在合作思路方面，上游商的合作过程较为被动。供应链下游只能极少量增值开发内容，主要是继承上游渠道商的价值内容，主要是通过销售差价来实现自身盈利。

从价值链在全球分离的状况来看，随着发达国家制造业在国民经济中比重的不断下降，发达国家的先进企业逐渐将生产制造和差价销售等“低附加价值”的环节剥离，而专注于研发、管理、财务、营销等具有相对竞争优势的核心业务，掌控价值链中高附加价值的环节。这一过程也造成了发展中国家的一些新兴产业只能从事低附加价值环节。endprint

以服务为主导的增值人才表现在与上游商的合作过程中，可以有更为平等的合作地位，所选择的产品和服务内容都是增值的。服务为主导的人才商自主性强，排它性相对较小。在合作思路方面，由于服务增值成为该类人才商主要的内涵，所以可以更为主动地进行流通产品的附加值的技术改造，合作方式则由其自主的服务内容来决定。

（四）技术传递

“知识转移”或“技术下移”是产业链末端摆脱困境的出发点。物流增值人才的服务场景可以作为影响顾客的反应和质量感知的重要提示，而消费者也通常会在购买之前，通过有形展示来对服务进行预先评价，并确定技术传递需求。增值型人才是通过引导顾客在购买产品时得到的附加的服务或技术来实现的，附加部分不但能帮助消费者更好地使用产品，例如提供信贷、质量保证、免费送货、售后服务等，更重要的是帮助客户获得“技术传递”的实惠。在网络环境下，物流增值人才可以构架多个子过程组成的复杂过程，整个技术服务体系的基本要素是“知识转移”和“传递场景”。消费者通过选择，进入了技术服务体系，包含“知识”的服务场景、技术布局与服务功能的不同组合，就搭建了个性化的物流体系。

Internet人才消费行为可以看作消费者参与特定人才的互动过程。根据互动的概念，人才和“技术转移”融合，服务节点与销售节点建立对应关系。例如，通过网站进行信息搜寻，利用店铺完成购买，获得技术进步。网站人才包括基于Internet服务接触和人机（机器主导型）界面交互，当企业通过Web方式和界面提供产品/服务时，多人才消费行为实质上是消费者与包含了多个人才的服务系统之间的互动，在这个互动中，消费者的目标更多地关注“技术传递”和“服务集成”的附加过程。

三、总结

增值人才将是未来物流市场的主体力量，“技术传递”应用和集成服务培养，将快速扩张成为物流增值的核心内容。各级经营实体对增值型人才的认识逐渐增强，认识到增值型人才将成为物流人才的主流。感性消费是消费者以对产品的选择偏好，是商家培养消费市场的基础条件。互联网增值人才受到越来越多的关注，把握住互联网增值型人才的效能，就意味着末端经销商在“价值链”中将占据有利的优势地位。

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[责任编辑 安世友]endprint