图书馆人性化服务于弱势群体初探

张芳玉

摘 要：随着社会经济的快速发展，物质文明的提高要求精神文明也要快速跟进，人性化服务越来越受到重视，其中弱势群体是不容忽视的一类具有代表性人群。他们基本上也属于信息弱势群体，渴望得到社会关注，期待向强势群体的转变。公共图书馆作为大众的公益性的公共服务机构，应当自觉的承担起为弱势群体提供服务的责任。本文主要探讨了公共图书馆为弱势群体提供服务的现实意义，服务的主要内容和增强人性化服务的具体举措等。

关键词：图书馆；弱势群体；服务

当今社会是信息高速发展的社会，信息一方面也可以作为财富和资源被争夺，一方面能为个人发展进步提供支持，而公共图书馆就是承担起知识和信息传播任务的好桥梁。弱势群体在信息的获取方面也处于弱势，但他们同强势群体一样，有着改善生活的渴望，想要更好的精神享受，也希望得到社会的尊重和认可，怎样通过公共图书馆实现对弱势群体的人性化服务是我们今天要探讨的问题。

怎样界定弱势群体：弱势群体一般社会地位较低，生活在底层，经济上处于劣势，包括老迈、病残、外来打工群众、家庭妇女等。他们在信息化高度发展的社会往往受条件制约，形成获取知识信息的渠道少，信息利用率低下，处于信息化的边缘状况，所以他们往往也是“信息弱势群体”。弱势群体一样有着精神生活的需求，甚至更为迫切，不可否认，就是包括这些弱势群体在内的普通民众创造了中华民众几千年的物质文化文明，历史记住了他们，很多辉煌的艺术成果里都闪烁着他们的智慧和汗水。

一、公共图书馆服务弱势群体的现实意义

（一）图书馆服务弱势群体有利于社会和谐。信息弱势群体一般生活比较贫困，面对较大的生活压力，自然会产生一些悲观愤怒的不良情绪，其中甚至有一部分人对社会发展而造成的激烈的变化，不理解困惑埋怨，甚至发展成嫉妒、敌视有钱人的不平衡心理。于是一旦生活出现突发变故导致弱势群体以为生活没有出路了，在极端焦虑情况下，脆弱的心理防线一旦崩溃，甚至会以非理性的方式作出表达，作出超出常轨的行为。

（二）图书馆对弱势群体的服务能有效改进弱势群体的社会地位。越是物质生活贫乏，精神生活越需要滋养，改变生活现状的要求越迫切。目前现状是社会较多的关注停留于对他们的物质、经济方面的资助和接济，这只能解决一时的需要，却不能从根本上解决问题。“授人以鱼，不如授人以渔”，知识就是力量，只有拥有丰富的知识和现代的信息储备，才能改变命运，走向向着更好的生活。很多弱势群体受经济限制，没有时间和精力接受教育，昂贵的教育价格也往往让他们对一些教育补习机构望而却步，图书馆恰恰能满足弱势群体的需求，使他们不用花多少钱就能学习到自己想要的科学文化知识，掌握现代的信息资讯，学习或提高工作技能，从而达到过上更好生活的目标。

（三）图书馆应提供无偿服务和无差别服务。图书馆是知识的圣殿，在这里应该能够接纳不同年龄、身份、层次的人，对他们提供温馨周到的服务，使他们都能在图书馆找到自己需要的知识信息，这使图书馆具备一般社会上教育机构没有的优势，也是图书馆不被一般的教育机构所取代的原因。唯有这样，不仅在社会保障制度层面解决了弱势群体的生存危机，更让他们一样有机会图书馆知识资源，分享社会文明成果，不断开拓自我发展空间，提升参与信息社会，知识经济中的市场竞争力，增加就业机会等，这才是对弱势群体最长远、最贴心和有效的关怀和帮助。

二、图书馆为弱势群体提供的服务内容

图书馆利用自身的信息优势，尽可能地帮助弱势群众解决现实生活中的难题，这就包括为他们提供全面的信息咨询服务，主要包括以下几种：

（一）法律类咨询。由于弱势群体受教育程度低，存在不知法、不懂法、遇到问题往往不知如何处理。图书馆应相应的多引进介绍一些浅显易懂的法律知识读本，方便他们阅读了解，并加大法律知识的宣传普及力度，让他们增强遵守法律的自觉性并懂得如何运用法律武器来维护自己的合法权益。

（二）政策法规类咨询。国家的政策法规与我们每个人的生活息息相关，我们个人应该顺应国家的大政方针，不使自己的行为逆潮流而动，才能较好的发展事业改善生活。所以也要引导弱势群体了解国家政策，以便找准方向，利用机遇，更好的改善自己的生活状况。

（三）就业咨询，这是弱势群体比较关心的问题，特别是他们一旦失业容易焦虑、迷茫。这时图书馆工作人员应该急其所急，想其所想，利用自身信息量大，信息渠道快捷畅通的便利优势，认真的做好就业服务指导工作，让失业者尽快找到合适的工作，为弱势人群排忧解难。

三、多项举措确保落实图书馆对弱势群体的人性化服务

（一）政府应加大对图书馆等公共文化设施的投入力度，实现免费服务于弱势群体的目标。现在公共图书馆都是国家财政拨款，大多存在经费紧张，想要免费服务弱势群体很难，但是未来的趋势是对弱势群体实行免费服务，这也符合公共图书馆的公益性质。

（二）建立读者档案库。对信息弱势群体进行登记备案，方便充分了解他们的基本状况，包括到馆时间、所需信息种类、所选服务方式、满意度等，这种资料库的建立能确定本地区的信息弱势群体的重点服务范围，了解他们的需求。应该建立起信息服务登记的长效机制，以便以后工作中人性化服务的更好推行。

（三）图书馆人性化服务应更注重细节。图书馆管理人员应设身处地为弱势群众着想。在各个环节上进行细化。如怎样方便快捷的帮助他们进行文献检索，推荐适合他们的图书资料；图书馆门前应该设立残疾人通道，保证残疾人及行动不便的人进入图书馆；为盲人读者提供盲文图书资料和有声阅览书籍的外借服务；联合社区成立社区图书室，方便弱势群体的就进借阅及浏览阅读等。

总之：在社会迅速发展进程中，“以人为本”观念深入人心，弱势群体也越来越受社会关注，公共图书馆是提升他们生活质量，帮助他们实现向强势群体转化的有效途径。服务好弱势群体，提高图书馆的人性化服务水平，既是公共图书馆的公益性职责和义务，也有利于恢复和提高图书馆的社会地位。endprint