数字化校园新型运维管理系统的设计与实践

刘岩+马帅营+阿古达木

摘 要：随着高校信息化建设的不断发展，IT运维服务的需求越来越突出。如何应对高校信息化建设面临的挑战，提高运维管理水平，本文基于ITIL框架，探讨了一种新型数字化校园运维管理的新模式。

关键词：ITIL；运维管理；流程

随着高校数字化校园的深入开展，高校IT部门的工作重心逐步由建设转向运维管理，而运维管理中呈现出的管理规模大、用户数量迅速增多，用户终端复杂多样、网络流量的多样性和异质性等问题也使管理难度指数级上升，加之长期以来我国高校的IT服务人员与师生比严重低下，使得IT部门力不从心，IT服务质量得不到保证，数字化校园运维管理正面临着严峻挑战。本文通过对ITIL理论的评估与分析，结合本校实际情况，设计出一套高效的、主动式的、面向用户为主的新型运维管理系统，从而让学校的IT投资回报最大化。

一、理论依据的选择

数字化校园是集成了校内所有应用系统的信息服务体系架构，要对这样一个庞杂的信息服务体系架构进行管理，使其能持续稳定地运行，并能提供高效、优质的信息服务支撑，用科学和规范的标准来实现信息服务管理是至关重要的。目前在全业界和学术界被广泛承认的有效信息服务管理的实践准则是ITIL理论，我们的研究也将基于该理论展开。

ITIL是在20世纪90年代初期，由CCTA发布的一套信息服务管理最佳实践指南，它是为解决“IT服务质量不佳”的问题，把信息服务管理（ITSM）方面最好的方法归纳起来，变成规范，逐步提出和完善的一整套对信息服务质量进行评估的方法体系[1]。它在2005年被正式发布成为信息服务管理的国际标准iso200000。ITIL的26个管理流程可以很好的应对数字校园的庞杂的体系架构及其管理的复杂性，并具有相当的灵活性，能够解决学校发展战略和信息化发展中出现的诸多问题，并使得IT服务结构能适应学校的发展和师生的需求。

二、方案设计与实施

我校参考ITIL标准并根据学校IT管理现状及业务需求对其加以修改，形成以流程为向导、以系统管理为基础、以强化用户体验和保障学校数字化校园的科学发展为最终目标的管理系统。

1.构建高校数字化校园运维管理系统模型

在最小化改变目前工作模式的前提下，围绕服务规划与量化、服务设计、服务转换和服务运营与维护四个核心模块进行设计。具体如下图：

图1 数字化校园新型运维管理系统模型

2.2IT运维综合管理平台的建设

IT运维综合管理平台是系统管理人员对各应用系统所依赖的IT基础设施进行日常运行维护、综合监控管理的支撑平台，是整个系统模型中保障信息系统的通畅稳定运行，保证信息服务质量的核心模块。尽早的发现故障点，缩短故障解决的时间，通过有效的监控提高对故障发生的控制力。在系统角色中，二级服务人员将作为监控平台中的主要执行者，在用户未发现问题前负责发现故障并处理和解决。设计中通过工具将现有的校内应用系统的各项指标进行采集，并且将相关的信息整合，统一提供监控数据，最终实现对网络运行、系统运行及各相关设备运行的图表展示和报警。

3.IT运维服务台的建设

运行维护是信息化建设中时间最长影响最大的阶段，如果要向用户提供高水平的服务，就必须要建立一个高效的IT运维服务台。服务台的作用是要作为一线服务人员处理各种来访、电话、邮件、自助服务系统提交等各种用户请求，最大能力的处理和解决用户提出的用户请求，并及时反馈给用户，如不能解决的则将问题提交给上级管理员，上线管理员负责解决相关问题或负责协调厂家或外包人员解决，并将结果反馈给一线人员直至用户。建立高效的运维服务台需要对现有的服务进行梳理，从实际出发，将现有的多个服务支持热线统一成一个服务专线，服务台的设置真正体现了ITIL架构中的服务台的职责和功能，保证了用户对不同业务的咨询、问题和投诉均通过一个接口完成，以避免用户与各级支持人员联系带来的种种弊病。

服务台的建立前要做好IT部门角色分工与团队的建立，如设置一线服务团队、升级服务团队、服务监控、服务反馈等角色，并定义好这些角色的工作内容和工作规范等。

建设服务台时更需要重视知识库的建立，这样才能保证一线服务人员快速准确的解决80%以上的用户请求，缩短用户报修时间，提高用户满意度。

4.建立科学规范的服务流程和运维流程

建立规范的流程是实施IT运维系统的关键所在。在运维流程方面，高校IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须升级服务请求。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的IT服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。 建立科学规范的服务流程，使各级系统支持人员面对用户知道自己干什么，怎么干？建立科学规范的运维流程，包括建立故障和事件处理流程、建立运维日志、建立每种事件的规范化处理指南等。不同的工作流程的制定，将使运维人员能够协同工作，大大减少工作失误，提高解决运行中问题中的能力，从而达到提高用户满意度的目的。

三、设计优势

1.以ITIL最佳实践方案作为整体运维系统的服务流程设计指导，实现设计最优化。

2.在已有运维管理软件和系统上补充开发，节省资金并避免了重新购置资金的浪费。

3.在传统的运维平台中加入服务控制和系统监控两个模块。在服务控制模块中，采用了标准的服务流程控制系统，规范了服务支撑的各项工作，使服务支撑可以在满足用户需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的规范。在系统监控模块中，充分利用学校现有的运维技术工具，如MRTG、Airwave、各种网络管理系统，通过这些组合可以使系统管理员准确掌握信息系统的详细信息，加大了管理者对信息系统的把控力度。

四、结束语

本文所述的“数字化校园新型运维管理系统模型”形成了我校的IT运维服务管理体系，该体系正在我校的信息化建设中实施并有效的推进着我校信息化建设的大力发展，我们有信心通过不断地完善和改进IT运维服务策略、服务设计、服务转换与服务运营，从而使我校IT运维服务管理水平不断提升。

参考文献

[1]基于ITIL的高校信息服务管理模式的应用研究 林心愉；Proceedings of the Conference on Web Based Business Management；2010-09-24.

[2]高校IT运维服务面临的挑战与机遇；张四海；张万光；《中山大学学报（自然科学版）》；2009-03-15.

[3]面向服务领域的过程改进模型综述 王怡丰，高晓桐.计算机应用与软件，2011.10.

[4]上海信息化培训中心.基于ITIL的IT服务管理白皮书V2.1；2003.11.

[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳实践.清华大学出版社；曹汉平，王强，贾素玲；现代IT服务管理；2005-06.

作者简介：刘岩，女，大连民族学院网络与信息技术中心工程师，从事网络应用、网络管理技术方面的研究。

基金项目：大连民族学院中央自主基金自主项目。endprint

摘 要：随着高校信息化建设的不断发展，IT运维服务的需求越来越突出。如何应对高校信息化建设面临的挑战，提高运维管理水平，本文基于ITIL框架，探讨了一种新型数字化校园运维管理的新模式。

关键词：ITIL；运维管理；流程

随着高校数字化校园的深入开展，高校IT部门的工作重心逐步由建设转向运维管理，而运维管理中呈现出的管理规模大、用户数量迅速增多，用户终端复杂多样、网络流量的多样性和异质性等问题也使管理难度指数级上升，加之长期以来我国高校的IT服务人员与师生比严重低下，使得IT部门力不从心，IT服务质量得不到保证，数字化校园运维管理正面临着严峻挑战。本文通过对ITIL理论的评估与分析，结合本校实际情况，设计出一套高效的、主动式的、面向用户为主的新型运维管理系统，从而让学校的IT投资回报最大化。

一、理论依据的选择

数字化校园是集成了校内所有应用系统的信息服务体系架构，要对这样一个庞杂的信息服务体系架构进行管理，使其能持续稳定地运行，并能提供高效、优质的信息服务支撑，用科学和规范的标准来实现信息服务管理是至关重要的。目前在全业界和学术界被广泛承认的有效信息服务管理的实践准则是ITIL理论，我们的研究也将基于该理论展开。

ITIL是在20世纪90年代初期，由CCTA发布的一套信息服务管理最佳实践指南，它是为解决“IT服务质量不佳”的问题，把信息服务管理（ITSM）方面最好的方法归纳起来，变成规范，逐步提出和完善的一整套对信息服务质量进行评估的方法体系[1]。它在2005年被正式发布成为信息服务管理的国际标准iso200000。ITIL的26个管理流程可以很好的应对数字校园的庞杂的体系架构及其管理的复杂性，并具有相当的灵活性，能够解决学校发展战略和信息化发展中出现的诸多问题，并使得IT服务结构能适应学校的发展和师生的需求。

二、方案设计与实施

我校参考ITIL标准并根据学校IT管理现状及业务需求对其加以修改，形成以流程为向导、以系统管理为基础、以强化用户体验和保障学校数字化校园的科学发展为最终目标的管理系统。

1.构建高校数字化校园运维管理系统模型

在最小化改变目前工作模式的前提下，围绕服务规划与量化、服务设计、服务转换和服务运营与维护四个核心模块进行设计。具体如下图：

图1 数字化校园新型运维管理系统模型

2.2IT运维综合管理平台的建设

IT运维综合管理平台是系统管理人员对各应用系统所依赖的IT基础设施进行日常运行维护、综合监控管理的支撑平台，是整个系统模型中保障信息系统的通畅稳定运行，保证信息服务质量的核心模块。尽早的发现故障点，缩短故障解决的时间，通过有效的监控提高对故障发生的控制力。在系统角色中，二级服务人员将作为监控平台中的主要执行者，在用户未发现问题前负责发现故障并处理和解决。设计中通过工具将现有的校内应用系统的各项指标进行采集，并且将相关的信息整合，统一提供监控数据，最终实现对网络运行、系统运行及各相关设备运行的图表展示和报警。

3.IT运维服务台的建设

运行维护是信息化建设中时间最长影响最大的阶段，如果要向用户提供高水平的服务，就必须要建立一个高效的IT运维服务台。服务台的作用是要作为一线服务人员处理各种来访、电话、邮件、自助服务系统提交等各种用户请求，最大能力的处理和解决用户提出的用户请求，并及时反馈给用户，如不能解决的则将问题提交给上级管理员，上线管理员负责解决相关问题或负责协调厂家或外包人员解决，并将结果反馈给一线人员直至用户。建立高效的运维服务台需要对现有的服务进行梳理，从实际出发，将现有的多个服务支持热线统一成一个服务专线，服务台的设置真正体现了ITIL架构中的服务台的职责和功能，保证了用户对不同业务的咨询、问题和投诉均通过一个接口完成，以避免用户与各级支持人员联系带来的种种弊病。

服务台的建立前要做好IT部门角色分工与团队的建立，如设置一线服务团队、升级服务团队、服务监控、服务反馈等角色，并定义好这些角色的工作内容和工作规范等。

建设服务台时更需要重视知识库的建立，这样才能保证一线服务人员快速准确的解决80%以上的用户请求，缩短用户报修时间，提高用户满意度。

4.建立科学规范的服务流程和运维流程

建立规范的流程是实施IT运维系统的关键所在。在运维流程方面，高校IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须升级服务请求。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的IT服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。 建立科学规范的服务流程，使各级系统支持人员面对用户知道自己干什么，怎么干？建立科学规范的运维流程，包括建立故障和事件处理流程、建立运维日志、建立每种事件的规范化处理指南等。不同的工作流程的制定，将使运维人员能够协同工作，大大减少工作失误，提高解决运行中问题中的能力，从而达到提高用户满意度的目的。

三、设计优势

1.以ITIL最佳实践方案作为整体运维系统的服务流程设计指导，实现设计最优化。

2.在已有运维管理软件和系统上补充开发，节省资金并避免了重新购置资金的浪费。

3.在传统的运维平台中加入服务控制和系统监控两个模块。在服务控制模块中，采用了标准的服务流程控制系统，规范了服务支撑的各项工作，使服务支撑可以在满足用户需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的规范。在系统监控模块中，充分利用学校现有的运维技术工具，如MRTG、Airwave、各种网络管理系统，通过这些组合可以使系统管理员准确掌握信息系统的详细信息，加大了管理者对信息系统的把控力度。

四、结束语

本文所述的“数字化校园新型运维管理系统模型”形成了我校的IT运维服务管理体系，该体系正在我校的信息化建设中实施并有效的推进着我校信息化建设的大力发展，我们有信心通过不断地完善和改进IT运维服务策略、服务设计、服务转换与服务运营，从而使我校IT运维服务管理水平不断提升。

参考文献

[1]基于ITIL的高校信息服务管理模式的应用研究 林心愉；Proceedings of the Conference on Web Based Business Management；2010-09-24.

[2]高校IT运维服务面临的挑战与机遇；张四海；张万光；《中山大学学报（自然科学版）》；2009-03-15.

[3]面向服务领域的过程改进模型综述 王怡丰，高晓桐.计算机应用与软件，2011.10.

[4]上海信息化培训中心.基于ITIL的IT服务管理白皮书V2.1；2003.11.

[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳实践.清华大学出版社；曹汉平，王强，贾素玲；现代IT服务管理；2005-06.

作者简介：刘岩，女，大连民族学院网络与信息技术中心工程师，从事网络应用、网络管理技术方面的研究。

基金项目：大连民族学院中央自主基金自主项目。endprint

摘 要：随着高校信息化建设的不断发展，IT运维服务的需求越来越突出。如何应对高校信息化建设面临的挑战，提高运维管理水平，本文基于ITIL框架，探讨了一种新型数字化校园运维管理的新模式。

关键词：ITIL；运维管理；流程

随着高校数字化校园的深入开展，高校IT部门的工作重心逐步由建设转向运维管理，而运维管理中呈现出的管理规模大、用户数量迅速增多，用户终端复杂多样、网络流量的多样性和异质性等问题也使管理难度指数级上升，加之长期以来我国高校的IT服务人员与师生比严重低下，使得IT部门力不从心，IT服务质量得不到保证，数字化校园运维管理正面临着严峻挑战。本文通过对ITIL理论的评估与分析，结合本校实际情况，设计出一套高效的、主动式的、面向用户为主的新型运维管理系统，从而让学校的IT投资回报最大化。

一、理论依据的选择

数字化校园是集成了校内所有应用系统的信息服务体系架构，要对这样一个庞杂的信息服务体系架构进行管理，使其能持续稳定地运行，并能提供高效、优质的信息服务支撑，用科学和规范的标准来实现信息服务管理是至关重要的。目前在全业界和学术界被广泛承认的有效信息服务管理的实践准则是ITIL理论，我们的研究也将基于该理论展开。

ITIL是在20世纪90年代初期，由CCTA发布的一套信息服务管理最佳实践指南，它是为解决“IT服务质量不佳”的问题，把信息服务管理（ITSM）方面最好的方法归纳起来，变成规范，逐步提出和完善的一整套对信息服务质量进行评估的方法体系[1]。它在2005年被正式发布成为信息服务管理的国际标准iso200000。ITIL的26个管理流程可以很好的应对数字校园的庞杂的体系架构及其管理的复杂性，并具有相当的灵活性，能够解决学校发展战略和信息化发展中出现的诸多问题，并使得IT服务结构能适应学校的发展和师生的需求。

二、方案设计与实施

我校参考ITIL标准并根据学校IT管理现状及业务需求对其加以修改，形成以流程为向导、以系统管理为基础、以强化用户体验和保障学校数字化校园的科学发展为最终目标的管理系统。

1.构建高校数字化校园运维管理系统模型

在最小化改变目前工作模式的前提下，围绕服务规划与量化、服务设计、服务转换和服务运营与维护四个核心模块进行设计。具体如下图：

图1 数字化校园新型运维管理系统模型

2.2IT运维综合管理平台的建设

IT运维综合管理平台是系统管理人员对各应用系统所依赖的IT基础设施进行日常运行维护、综合监控管理的支撑平台，是整个系统模型中保障信息系统的通畅稳定运行，保证信息服务质量的核心模块。尽早的发现故障点，缩短故障解决的时间，通过有效的监控提高对故障发生的控制力。在系统角色中，二级服务人员将作为监控平台中的主要执行者，在用户未发现问题前负责发现故障并处理和解决。设计中通过工具将现有的校内应用系统的各项指标进行采集，并且将相关的信息整合，统一提供监控数据，最终实现对网络运行、系统运行及各相关设备运行的图表展示和报警。

3.IT运维服务台的建设

运行维护是信息化建设中时间最长影响最大的阶段，如果要向用户提供高水平的服务，就必须要建立一个高效的IT运维服务台。服务台的作用是要作为一线服务人员处理各种来访、电话、邮件、自助服务系统提交等各种用户请求，最大能力的处理和解决用户提出的用户请求，并及时反馈给用户，如不能解决的则将问题提交给上级管理员，上线管理员负责解决相关问题或负责协调厂家或外包人员解决，并将结果反馈给一线人员直至用户。建立高效的运维服务台需要对现有的服务进行梳理，从实际出发，将现有的多个服务支持热线统一成一个服务专线，服务台的设置真正体现了ITIL架构中的服务台的职责和功能，保证了用户对不同业务的咨询、问题和投诉均通过一个接口完成，以避免用户与各级支持人员联系带来的种种弊病。

服务台的建立前要做好IT部门角色分工与团队的建立，如设置一线服务团队、升级服务团队、服务监控、服务反馈等角色，并定义好这些角色的工作内容和工作规范等。

建设服务台时更需要重视知识库的建立，这样才能保证一线服务人员快速准确的解决80%以上的用户请求，缩短用户报修时间，提高用户满意度。

4.建立科学规范的服务流程和运维流程

建立规范的流程是实施IT运维系统的关键所在。在运维流程方面，高校IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须升级服务请求。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和 IT 资源的有效利用。③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的IT服务管理对事件受理的界面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理；没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。 建立科学规范的服务流程，使各级系统支持人员面对用户知道自己干什么，怎么干？建立科学规范的运维流程，包括建立故障和事件处理流程、建立运维日志、建立每种事件的规范化处理指南等。不同的工作流程的制定，将使运维人员能够协同工作，大大减少工作失误，提高解决运行中问题中的能力，从而达到提高用户满意度的目的。

三、设计优势

1.以ITIL最佳实践方案作为整体运维系统的服务流程设计指导，实现设计最优化。

2.在已有运维管理软件和系统上补充开发，节省资金并避免了重新购置资金的浪费。

3.在传统的运维平台中加入服务控制和系统监控两个模块。在服务控制模块中，采用了标准的服务流程控制系统，规范了服务支撑的各项工作，使服务支撑可以在满足用户需求的前提下完全符合ITIL/ISO20000的规范。在系统监控模块中，充分利用学校现有的运维技术工具，如MRTG、Airwave、各种网络管理系统，通过这些组合可以使系统管理员准确掌握信息系统的详细信息，加大了管理者对信息系统的把控力度。

四、结束语

本文所述的“数字化校园新型运维管理系统模型”形成了我校的IT运维服务管理体系，该体系正在我校的信息化建设中实施并有效的推进着我校信息化建设的大力发展，我们有信心通过不断地完善和改进IT运维服务策略、服务设计、服务转换与服务运营，从而使我校IT运维服务管理水平不断提升。

参考文献

[1]基于ITIL的高校信息服务管理模式的应用研究 林心愉；Proceedings of the Conference on Web Based Business Management；2010-09-24.

[2]高校IT运维服务面临的挑战与机遇；张四海；张万光；《中山大学学报（自然科学版）》；2009-03-15.

[3]面向服务领域的过程改进模型综述 王怡丰，高晓桐.计算机应用与软件，2011.10.

[4]上海信息化培训中心.基于ITIL的IT服务管理白皮书V2.1；2003.11.

[5]Sharon Taylor，M.Iqbal，M.Nieves.ITIL：Service Strategy.TSO publications，Norwith，UK，2007.

[6] 基于ITIL的最佳实践.清华大学出版社；曹汉平，王强，贾素玲；现代IT服务管理；2005-06.

作者简介：刘岩，女，大连民族学院网络与信息技术中心工程师，从事网络应用、网络管理技术方面的研究。

基金项目：大连民族学院中央自主基金自主项目。endprint