关于高校图书馆流通部服务的创新与思考

[摘 要]针对高校图书馆流通部门作为窗口基层，探讨如何在夯实基础服务的同时，通过优化和更新自身的服务流程，延伸和拓展流通服务项目，同时也提高流通服务馆员自身的素质，努力改变和创新高校图书馆流通部门的创新能力和新形象。

[关键词]高校图书馆；流通部服务；创新

在文献信息电子化、数字化、网络化高速发展的今天，高校图书馆是学校图书信息的资源中心，是教学和科研工作的重要组成部分，遵循服务至上的原则，流通部作为图书馆一线窗口服务显得尤为重要，它是信息资源利用的重要体现，它促进了图书馆文献信息资源得以充分地利用，对图书馆来说，就要跟随读者的需求而变化，应用新思想来改善和变革现有服务模式出现的漏洞，提高现有服务质量和服务效率，拓展服务范围，深化服务内涵，增加服务项目，改善服务手段，使服务过程得到升值。

1.拓展服务项目、深化服务内容。

1.1智能型多层次服务

图书借阅归还在流通部成为最基本的工作任务之一，由此产生归还是否及时显得尤为重要，许多读者对拖延还书时间造成的象征性罚款问题不悦，总觉得校内图书不该涉及钱财等敏感性问题，但为了保障图书不因个人借阅延时而造成流通堵塞现象出现，我们就要针对问题实施更为有效的解决办法，就此图书馆应向读者发送图书到期提醒、过期催还和预约到书等流通通知，是图书馆以人为本的人性化服务体现。读者常常因工作和学业繁忙而忘记及时还书和取预约书籍，在传统的图书馆中往往是通过邮寄纸质的通知单或采取电话通知方式进行通知或听任读者自己处理，由于通知送达时间不固定或不及时的情况，造成有些读者因未能及时接到电话而忘记按时归还图书，产生逾期罚款，或者失去借阅预约图书的机会，同时也直接影响图书资源的及时流通与利用。而由于软件的开发和手机的普及，使得图书馆利用电子邮件、手机短信和微信对讲等，与读者沟通成为一种更方便快捷的方式，有效解决读者对逾期象征性罚款问题，提高图书馆的服务质量。

1.2开展宣传导读服务

读者的导读工作根据读者的需求，结合图书馆拥有的馆藏资源，利用现代化手段，进行信息的再提炼、再组合，这是具有个性化服务的内容，改变单一的借、还传统服务模式，在图书馆滚动大屏幕上有规划的进行每月定期地对到馆新书进行宣传推荐，介绍一些思想健康、时效性强、前沿专业的图书，吸引读者到馆查阅，也为读者节约时间，能更有效地提高新书的流通利用率。

2.开展图书活动、烘托文化氛围。

以宣传和提升校园文化素养、营造校园书香文化的氛围为主，利用在馆图书资源，定期举办主题书展活动。如利用4月23日“世界读书日”，开展读书活动，激发读者享受阅读中带来的无穷乐趣，组织读者进行相关的主题文献阅读；为珍爱图书，举办图书污损展，从图书被损坏的角度，用最直接的方式试图触动读者的内心，能更好地呼吁读者对待图书做到阅过无痕。通过多种图书活动，全方位、多层次地灌输和宣传书海文化，促进馆藏资源利用的同时，为校园的文化氛围也增添新鲜氧气。

3.提升馆员素养、提高服务形象。

3.1提高馆员自身修养、体现人文关怀

高校图书馆的馆员既是服务性工作人员，也是育人教师，馆员们的言谈举止是其文化素养的集中体现，也是高校图书馆文化内涵的外在表现，图书馆代表着学校“窗口”部门的整体形象和素质，而流通部是图书馆为读者服务的一线窗口，这里工作的好坏直接影响到图书馆整体形象的塑造，如何使馆员提高服务质量发挥其应有的职能作用是值得深思的问题。在掌握标准规范性服务用语的同时，还能够根据读者心理特点进行角色转换，正确运用与具体环境相适应的语言沟通技巧，使自身能更好地与这些较高知识层次的师生沟通，最终达到提高服务水平的目的。馆员应该不断提高自身的思想觉悟、道德水平、事业心以及责任感等，树立正确的世界观、人生观和价值观，热爱图书馆事业，立足本职工作，有高度的责任心，甘于奉献，吃苦耐劳，秉承“读者第一、服务至上”的服务理念，想读者之所想，急读者之所急，全心全意为读者服务。

3.2流通服务中的沟通艺术

在流通服务中工作人员应做好与读者的交流与沟通，沟通是建立和谐人际关系的重要手段，也是图书馆流通部工作人员应具有的一种能力，往往流通服务中会与读者产生一些矛盾，主要表现在：1、图书馆员的专业素质不高，缺乏沟通能力，遇到读者有疑问时不能充分给读者进行解释，缺乏说服力。2、读者在使用图书馆过程中不了解外借、阅览等各项规章制度，对一些规定有误解，如：流通台开放时间、借书册数、期限受限制、不满意对损坏图书超期还书要罚款和丢失图书要几倍赔偿等。一旦发生此类情况，就激发了矛盾，心理失衡，希望能够通过投诉改变一些规定。3、读者自身的情绪问题，个别读者可能由于身体欠佳、心情不好等因素，发泄情绪。4、馆员的粗心大意，在借阅中出现错误，有漏借、漏还、错借现象，还有借阅系统出现故障，也导致一些读者不满情绪。

以图书馆的服务性质和功能而言，流通服务中读者之间发生的矛盾或冲突，双方都存在一定的问题，馆员应该主动立足于提高自身职业道德，个人修养和业务技能，必须具有高度的责任心，要以自身出发避免和化解矛盾，在平时的服务中应针对自身的性格特点磨练，提高个人心理素质，与读者在交往中药冷静、要克制，特别是在个人情绪处于低落时，更要控制住自己的不良情绪，抑制自己的内心激动，严格掌握自身言行，以自己良好的品行去感染读者，宽待读者，得到读者的理解与尊重。

馆员要掌握图书馆规章制度，在规范读者行为时，要保证图书馆的工作环节有秩序地正常运转。与读者沟通中是有很多技巧的，它不仅取决于语言的表达，还取决于其他身体辅助和加强表达的种种行为，例如：微笑、倾听等等。这些表达不仅体现出图书馆馆员素质，而且反映了图书馆服务水准，同时能让读者对图书馆产生良好的印象。

4.结语

随着现代化的高速发展，图书馆已从一种稳定的常态机制过渡为飞速变化和多元化的动态机制，导致图书馆读者需求、服务模式等多方面要不断更新与改变，激发创新一定要与时俱进，时刻保持着流通服务在读者需求中不断地总结、完善、创新与思考，才能满足读者需求，从而更好地为高校教学和科研服务。

参考文献：

[1]陈进.大学图书馆服务体系建设.2012.服务创新篇.上海交通大学出版社

[2]郭年琴，闫道全.冶金特色图书馆的建设与发展.2011.图书馆馆员队伍建设与文化建设.冶金工业出版社

作者简介：陈茜女，1986年生，助理馆员，本科，哈尔滨理工大学图书馆。