浅议高校图书馆ISO服务质量管理体系的构建

叶伟

[摘 要]IS09000标准融汇了当今世界质量管理的精华，其理念、思想和方法对高校图书馆服务管理水平提升有重要的借鉴意义。本文就高校图书馆构建IS09000服务质量管理体系的建立与实施进行探讨，旨在理论和实践上对高校图书馆服务质量和科学化管理提供参考。

[关键词]ISO9000族标准；高校图书馆；服务；质量管理体系

进入21世纪的信息化社会，作为文献信息中心的高校图书馆职能将不断扩大和加强，这将对图书馆的服务管理水平提出更新、更高的要求。ISO9000族标准作为一套全球通用的质量管理标准，是世界各国多年来质量管理理论研究和实践操作的经验成果。将其引入高校图书馆服务领域，构建ISO9000服务质量管理体系，将有助于图书馆提升服务管理水平。

一、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的必要性分析

（一）发挥高校图书馆自身服务功能，迫切要求构建有效的服务质量管理体系

近些年来，高校图书馆在丰富馆藏容量以及馆藏资源的特色化、现代化建设等方面大力投入，取得了长足的进步，但在提高服务管理水平、创新服务方式等方面相对滞后。虽然各高校图书馆目前都有自己的一套服务质量管理体系，但从实际运行情况来看，存在服务意识不强、读者服务不力、管理标准化及规范化不到位等问题。为此，建立一套行之有效的服务质量管理体系是高校图书馆信息及文化传播功能能否有效发挥的关键因素。

（二）引入ISO9000族标准，为创新读者服务质量管理模式提供清晰的思路

IS09000族标准融汇了当今世界最先进的质量管理理论和最典型的质量管理实践经验。它提供了一个科学的全过程、全员性、全面性的管理框架，强调顾客至上、服务第一和组织质量管理体系的持续改进，为高校图书馆服务管理提供一种新的管理模式。按照ISO9000标准要求建立起来的图书馆服务质量管理体系，能有效地将读者需求转化为质量要求，以质量体系保证服务质量，有助于规范图书馆服务管理工作，提升图书馆服务水平。

二、高校图书馆构建ISO9000服务质量管理体系的基本原则

ISO9000标准所提出的八项原则是在生产管理实践的基础上总结得出，它凝聚了半个多世纪来管理学的精华，体现了质量管理的最基本思想，也是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。高校图书馆作为一种特殊的服务性行业，其服务质量管理体系的构建同样适用这八项原则。

（一）以顾客为关注焦点

“以顾客为关注焦点”是首要原则，也是核心原则。在图书馆服务活动中，读者（学生和教师）是服务的顾客。图书馆应依据读者的需求，突出以人为本的理念，开展“以读者为中心”的管理模式，利用各种渠道充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，信任并完善读者的个性，提供一种以读者为中心的主动信息服务，营造读者满意的阅读环境，把满足并争取超越“读者”期望作为图书馆服务的质量标准。

（二）领导作用

领导是落实质量管理原则的根本保证.是质量管理成败的关键。标准指出“领导确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”图书馆馆长作为高校图书馆的最高管理者，应以前瞻性眼光、超前的意识和行为，确定图书馆发展的质量方针和质量目标，组织实施图书馆服务质量管理体系工作，增强员工的服务意识和积极性，努力营造一种以人为本、团结民主、积极进取、持续改进的服务文化氛围。

（三）全员参与

全员参与是一个组织的管理体系行之有效、实现不断改进的保障条件之一。IS09000标准指出：“各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。只有全员参与，做到任务到岗、量化到人、分级控制、人人有责，才能使高校图书馆实现服务质量目标的各项措施不折不扣地落实到具体工作中。同时，深入了解员工需求和期望，做好人才资源管理与开发工作，充分调动员工的工作参与意识和主观能动性。

（四）过程方法

过程方法要求将活动和相关的资源作为过程进行管理，使所有的活动都能得到分门别类的控制，这是实现组织的有序化管理的途径。图书馆读者服务质量要求对服务质量的全过程进行有效控制。读者服务全过程又可分解为许许多多的小过程，这些小过程的完成需要建立有效的控制方法，即建立文件化的程序和制度，明确这些活动过程的职责和权限，并通过内审、管理、评审等活动进行评估，从而达到规范服务管理，从而为广大读者提供满意的服务。

（五）管理的系统方法

ISO9000标准指出“管理的系统方法是指达到所规定的系统目标而采取的方法，包括系统分析、系统工程和系统管理”。高校图书馆服务质量管理是一个由多层次、多要素组成的复杂系统，管理的系统方法要求树立系统整体观，将影响图书馆服务质量的各种因素作为系统加以识别、理解和管理，统一监控，形成监控体系。这既要依托图书馆服务质量形成过程形成合理的工作流程，又从质量目标、质量标准、质量制度和质量评价等质量监控的各个方面实施标准化、规范化，从而提高图书馆各部门服务的有效性和效率。

（六）持续改进

持续改进是组织质量管理永恒的目标，它是以满足顾客不断增长的需求为目标，持续不断地改进工作质量的循环活动。持续改进包含两层含义：第一，高校图书馆应强化自检、互检、纠正、统计各个环节，及时了解服务中存在的问题，不断深入服务工作改进；第二，在质量管理机制上，通过“PDCA”质量管理循环，持续改进和创新服务，以保证图书馆全面质量管理体系的长期有效性，不断提高服务质量，增强高校图书馆的生命力和发展后劲。

（七）基于事实的决策方法

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策，而有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，这就是基于事实的决策方法。高校图书馆建立动态数据信息网络，充分利用对统计技术对信息和资料进行测量、分析，为持续改进的决策提供依据，使读者满意或者超出读者的预期满意，最终实现不断提高服务质量的管理目标。

（八）与供方互利的关系

“与供方互利的关系”原则强调“组织与供方是相互依赖的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。”对于高校图书馆而言，在进行文献、数据库、管理软件等物资采购时，应使供方正确识别采购要求，共同签订采购协议；定期审核供方的质量管理体系，评价供方在提供产品的质量、价格、交货情况、问题处理、财务等方面的情况，以确认其履约能力；建立清晰与开放的沟通渠道，保持对采购产品的质量的测量或监视。

三、高校图书馆ISO9000服务质量管理体系的构建与实施

（一）质量管理体系策划

1.确立质量方针和目标

图书馆的一切管理及服务都是围绕着质量方针和目标来展开的。在制定图书馆的质量方针和目标时，应结合学校的历史和图书馆自身的发展目标和实际情况，同时体现特色性、现实性和前瞻性。质量方针与目标既是对全体馆员的要求，也是对读者的承诺，制定后应在图书馆内部进行宣传，确保全体人员理解，推动IS09000服务质量管理体系最终得以贯彻。

2.编制质量管理体系文件

按照IS09000标准要求，质量管理体系应以文件化的形式加以规范和确立。根据文件的性质、功能和作用，高校图书馆服务质量管理体系文件分为三个层次：第一层文件为质量手册，是纲领性和指导性文件。主要包括质量方针和目标、机构设置、各机构的主要工作内容、目标和岗位职责等。第二层文件为程序文件，是质量管理体系中的支持性文件和操作性文件。主要涉及各业务部门管理工作的操作流程及其要求做出具体规定。包括有：程序文件名称、目的、工作程序、相关文件、记录表格等。第三层文件为工作手册，是质量管理体系详细的作业文件，又是执行文件。是指那些针对与质量有关的各项活动规定了具体的技术要求和实施细则所形成的文件，它是一个组织质量体系运行的基础，包括工作文件和记录表格。

3.确定组织机构和资源配置

根据质量管理要求，重组组织机构，明确各个机构在质量管理活动中的各自职责和权限，使各部门的质量责任进一步明确，避免在质量管理体系运行中出现相互推诿失误的现象。而资源是质量体系的重要组成部分，高校图书馆应根据学科建设、专业发展和提高质量的需要，合理地进行人、财、物和权力资源的分配，促进质量活动的顺利开展。

4.开展质量管理培训

开展自上而下的全员性质量管理学习与培训，培训的内容应包括ISO9000：2000版标准、质量手册、程序文件、工作手册及图书馆的各项规童制度。通过培训，使每一位工作人员深刻理解建立IS09000服务质量管理体系的意义及指导思想，准确掌握体系中的各项标准内涵，树立强烈的质量意识和服务意识，以确保质量管理体系的高质量建立和有效运行。

（二）质量管理体系实施

1.PDCA模式

质量管理体系实施应遵循著名的质量管理专家戴明的PDCA循环模式，即计划（PLAN）→实施（DO）→验证（CHECK）→改进（ACT），这是开展ISO9000质量改进活动的有效方法。首先，在提出质量目标的基础上制定工作计划，做到目标明确、任务清晰、责任到位；然后，将计划按进度加以实施，尤其要在组织安排上加以落实，确保质量控制的计划措施落实到实处；其次，在实施过程中，要加强过程控制管理，实施严格的质量检查和监测，并做到各阶段、各环节工作有依据、有检查、有记录、有结论；最后，对检查暴露与发现的质量问题进行数据分析，采取改进、纠正及预防措施。PDCA循环是一个不断持续改进的过程，它不仅仅贯穿整个体系，还要求不断地对质量管理体系进行改进和完善，使质量管理体系更为切实有效。

2.提高质量管理体系实施有效性

（1）强化服务意识。服务是衡量高校图书馆工作的标尺，也是高校图书馆工作的根本所在。高校图书馆ISO9000服务质量管理体系的构建和推行最终是为了要达到读者服务的高效益，必须树立“以人为本”的服务理念，积极开展以人为本服务，充分了解并满足读者不同层次的需求，关心并尊重读者的情感，加强人文关怀，创新服务内容、服务方式和服务手段，加大服务硬件的投入，改善服务环境，全面提高读者服务质量。

（2）加强检查整改和预防控制。没有检查整改措施和预防控制措施的认真落实，也就没有真正的持续改进。检查方式包括对服务内容和手段的检验，对过程的监视和测量，测量读者的满意度，进行数据分析和内部审核等。通过检查，及时纠正整改措施，达到不断改进质量管理体系的目的。质量管理的重点在于“预防为主，过程控制”。高校图书馆应树立质量问题预防意识，掌握质量问题预防工作方法和要求，分析质量问题预防实施效果，建立高效的质量问题预防管理机制，达到质量预防效果。

（3）保持体系持续性。高校图书馆构建了ISO9000服务质量管理体系后，必须持续运行，并在运行中经常检查该体系的不符合项并改进之，除了定期的内部审核，每年还应对体系进行第三方复审，三年为一周期进行第三方复评，以评价该体系的适宜性、充分性和有效性，并经过改进形成一个新的质量管理体系，然后实施新的质量管理体系，检查和改进新的质量管理体系，如此循环运行，这是确保体系持续有效运行、质量持续改进的重要手段。

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