关于加强图书馆人性化服务理念的几点思考

叶文艳

摘 要：当前，图书馆作为传播知识的殿堂，作为承载知识的载体必须要与时俱进，图书馆人性服务理念应进一步加强。图书馆在日常的服务过程中，要遵循以人为本的理念，秉承顾客是上帝的服务宗旨，视读者的权益高于一切，给予读者私人空间，尽所能给予读者不同的服务，切合读者实际情况给予专项服务等。通过这些方面的改善，加快图书馆发展。

关键词：图书馆 人性化服务理念 思考

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）03（b）-0254-01

21世纪，服务理念多元发展，但是以人为本的服务宗旨始终贯穿着服务理论的发展，在社会文明进程中，人性化服务显得尤其重要。图书馆事业的发展，是强国强民的标志，图书馆服务理念中提倡人文关怀，提倡人性化服务，这种服务理念作为一种新型的价值导向，影响着人们的思想。对于图书馆服务人员，一定要着重培养以人为本，读者利益至上的观念，以这种人性化的办事宗旨，给予读者最好的服务。

1 目前图书馆人性化服务存在的问题

1.1 在语言运用上缺乏亲切感

生活中我们不乏看到过这样一种情况，走进一个店铺，想仔细看一下物品，上面却标识着“不买不要碰我”“损坏要赔偿”等字眼，这种提示性语言对于我们顾客来讲是不是有一种刺痛的感觉，是不是顿时产生了扭头就走的冲动，这种现象不仅商店里有，有的图书馆也存在这种情况。这种命令性以及生硬性的提示语，不仅没有增进读者和图书馆的距离，反而会对读书馆产生一种恐惧，这种恐惧直接导致读者对知识的渴望，以及影响读者寻找知识的途径。其次，有一部分图书馆服务人员，常常以命令的口吻或者是强制性的手段，干预读者阅览或者借阅，这种不规范的服务理念，严重影响了图书馆事业的发展。

1.2 程序化的服务显得僵硬和冰冷

计算机技术和互联网技术应用于图书馆的管理，这本应该是服务于大众，满足大众需求的利民服务项目，但是由于利用不当，使得这种信息化管理技术变得机械化、自动化，并且在实施的过程中由于人为重视不够，导致网站建设滞后，没能起到应有的作用。有部分读者反映通过图书馆网站进行阅览或者借阅时，总是面临一个尴尬的局面图书馆后台建设中或者是维护中，或者您查找的资料不在搜索范围内等现象，这就从无形中冲击了读者的阅读兴趣；网站上的咨询台以及留言栏里面的读者建议并没有人及时回复，读者疑难问题不能及时进行处理，这也致使读者对图书馆网站失去了兴趣和信任度。

1.3 人性化服务的意识淡薄

部分图书馆服务人员，在长时间的工作中，养成了不良的服务习惯，比如在服务过程中比较懒散，缺乏工作热情，对待读者的提问进行推诿或者是嫌麻烦见而躲之，有工作人员在服务过程中见啥人说啥话，对不同的读者采取不同的对待方式，更甚者对有的读者采取歧视的态度。这种服务意识严重的偏离了读者利益至上的原则，给图书馆带来了严重的负面影响，损害了国家集体利益。

2 现代图书馆提升人性化服务的策略

2.1 转变观念，实现服务理念人性化

人性化服务理念，是图书馆服务的宗旨，关系着图书馆职能的发挥，体现图书馆工作人员的业务素质。图书馆服务人员在进行图书整理的过程中，应该熟知图书的位置以及种类的布局，这样既方便读者查阅也方便自己对图书的规整。在为读者提供服务时，应该主动给予读者服务，指导读者选择书籍，避免在读者提问的过程中出现不知如何回答的尴尬局面发生。图书馆在营业时间以及借阅方式上应该打破常规，给予读者一个宽松的阅读环境，并且让读者感受到自由感，在阅读时放松心情，自由徜徉在书海中。传统的图书馆是藏书阁，是资料的聚集地，但是随着人们对知识渴求度不断上升，图书馆将成为读者精神的港湾，学习知识的殿堂。图书馆在发展的过程中服务理念也随之改变，从传统的以书为本的服务宗旨，转变为以人为本、人性化服务理念，图书馆发展中对读者权益至高无上的服务理念有了新的认识。工作人员从“坐、等”到主动出击，从冷漠淡然到积极热情，从挑选服务对象到一视同仁，从这些变化中，我们不难看出，图书馆管理观念在改变，服务理念在转变。

2.2 精心设计，实现功能环境人性化

图书馆功能设计方面要充分的展现人性关怀，本着以人为本的服务理念，进行各项场馆功能设置。无论是从书架摆放还是从馆内提示性标牌，都应该体现人文素养，给读者一种宁静缓压的感觉，图书馆在图书规划布局中，应从读者借阅环节进行考虑，力求减少读者寻找图书环节，给读者一目了然之感。在这方面做得較好的要属日本公共图书馆，它采用的是开放式的模式，通过大开间、灵活隔断的方式，再配合低矮的家具配备，显得整个图书馆相当通透，给人一种书中有我，我置书海的感觉。另外一点，值得我国图书馆学习，就是设置盲残人士专用通道和专属空间，比如轮椅通道、残障人士专用厕所等。这些方面看起来是如此的简单，但是却给人一种温馨之感，从心理上有一种被社会被人们重视的感觉。这些具有人文关怀的功能设置，方便了你我他，同时也给读者创设了一种温馨高雅、人性化的服务环境。良好的环境能增强人们对知识的渴求度，能够激发人们的脑细胞，提高人们的记忆速度，图书馆在对知识的殿堂进行设计的同时，一定要关注读者对环境的要求，以及场馆的文化氛围的渲染，从而真正意义上发挥图书馆的功能。

2.3 提高认识，实现服务方式人性化

当今图书馆管理过程中，为了满足读者的需求，对场馆服务有了新的认识，从传统的服务理念逐渐转变为现代管理方式，将具有传统的图书集散地的图书馆，逐步建设为传播知识的圣殿，通过图书馆这一媒介，使读者近距离接触书籍资料，满足人们对知识的渴求。图书馆结合当今高科技技术以及互联网科技，将网络完美的运用到图书管理中，对图书数据库进行整理更新，方便人们网上阅读以及网上借阅等功能，为读者打造足不出户的借阅模式。人们对书籍有不同的需求，传统的借阅模式一般都是人工登记以及查阅，这种方式消耗了人力，并且效率低下，互联网的出现，这种问题就迎刃而解了，图书管理可以将二次文献、三次文献以及四次文献及时的进行网上更新，方便读者及时获取资讯。现代图书馆打破了传统的服务方式，正在向人性化服务方式发展。

综述，图书馆人性化服务是社会进步使然，符合广大读者的切身利益，对图书馆的长远发展也起到推动作用。以人为本的人性化服务理念，一方面能增进读者和图书馆的距离，另一方面促进了图书馆管理事业的发展，可谓是一举两得。

参考文献

[1] 张思辉.图书馆人性化服务理念的思考[J].图书馆学研究，2005（4）.

[2] 王卫琴.关于图书馆人性化服务的几点思考[J].图书馆工作与研究，2008（5）.

[3] 王伟敏.加强儿童图书馆开展人性化服务的几点思考[J].群文天地，2012（4）.