行业需求导向的旅行社管理类专业课程开发

张骏

在经济飞速发展的带动下，我国的旅游业保持着高速发展的势头，旅游业在社会经济发展中的作用日趋重要，其作为国民经济新的增长点的地位日益凸显。飞速发展的旅游业呼唤高素质的人才，实现世界旅游强国的目标要求旅游职业教育培养具有国际竞争力的人才。同时，知识经济、网络化的时代大背景，也要求旅游职业教育不断创新，旅游职业教育的改革迫在眉睫。

在旅游业迅速发展的新形势下，为促进旅游职业教育的长足进步，必须遵循“以就业为导向”“以学习者为中心”的职教原则，颠覆原有的学科中心体系，进行突破性的教育改革。而以行业需求为导向的“项目课程”的产生与发展正是职业教育改革的必然要求。这是因为新课程的设想解决了传统学科教学模式所造成的理论知识和实践技能条块分割的局限性，对学生岗位实践能力的培养有明显的帮助。因此，在我国，新课程改革已成为职业教育的大型改革运动。目前，课程改革在理论和实践领域都取得了丰硕的成果，其影响的广度和深度远远超越了我国历次职业教育课程改革。但长期以来，对于行业需求导向的酒店管理专业课程开发进行得比较充分，相较而言，旅行社经营管理类专业的课程改革则显得较为薄弱。旅行社是旅游业发展的龙头，促进旅行社管理专业类课程的改革是旅游职业教育的题中之义，应该予以重视。

一、旅行社管理专业课程开发的基本思路

行业需求导向的旅行社管理专业课程的开发是旅行社管理专业课程改革的核心环节，涉及课程的目标定位、开发理念、课程结构、课程内容等一系列的问题。但归根到底，以行业需求为导向，以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为载体的旅行社管理专业课程与传统学科型课程体系形式上的差异源于核心理念上的不同。因此，在课程改革之初，就必须首先理清思路，我们认为行业需求导向的旅行社管理类专业课程的开发过程中需着力体现以下要点：

其一，以职业能力为课程主线。以旅行社职业岗位能力培养为专业课程体系的主线，而不是以知识体系、理论概念为课程主干，即由过去的“理论先导、实践为辅”变为“任务引导、实践为先”，通过先做，先动手，先实践，培养动手能力，然后再学习、再提炼。以能力主线替代知识主线，充分体现职业能力为新体系的核心。

其二，以职业岗位为课程导向。以旅行社计调、外联等岗位工作需要重新建构课程体系，而不追求理论的系统和知识的全面，原课程中理论知识以够用、适用为度，做到有所留、有所弃，留原有课程中职业岗位所需的实用理论，弃学科导向和繁杂的纯理论，职业导向成为新课程体系建构的主导。

其三，以工作任务架构课程项目。以项目活动为单位，摒弃原学科理论知识体系中的章、节、目。教师由照本宣科转向活动设计、工作任务布置、课内引领和组织、现场启发和协调、课外辅导和答疑，改变原课堂教学中教师一言堂、填鸭式知识灌输的教学方式。学生在任务完成中求得知识，学会技能，在参与活动中增加知识，熟练技能。工作任务成为新课程的核心内容。

其四，以模块组合为课程单元。由技能操作与实用理论有机结合的模块是新课程的最小单元。若干个模块组成的项目课程构建了新课程体系，这种教学模式完全不同于传统的理论与实践两条线的课程设置和教学模式。模块化的课程结构是对原有学科体系架构的彻底变革。

二、人才需求调研及职业能力分析

课程的设立是直接为学生职业能力的培养服务的，因此只有明确现实社会中各相应行业、岗位的需求状况，才能有的放矢设立相应的新课程体系。人才需求调研的方式多种多样，基本上是以已有资料的汇整分析、问卷调查、深度访谈等田野式调查为主，以明确行业对于人才培养的基本需求状况，了解旅游职业教育的基本方向和目标。

就旅行社行业而言，根据国家旅游局统计，至2011年年末，全国纳入统计范围的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%；全国旅行社资产总额711.17亿元，比上年增长6.8%；各类旅行社共实现营业收入2871.77亿元，比上年增长8.4%；实际缴纳税金13.06亿元，比上年增长2.3%。从统计的数据上可以看出，旅行社的数量和旅行社总体业务在不断增长。结合已有文献和笔者对江苏青旅、扬州青旅等旅行社20位管理人员和一线工作者的深入访谈，综合分析社会上大多数旅行社企业的组织结构图，得出以下结论：旅行社企业中主要岗位有导游、计调、外联销售、接待等。根据调查结果分析，目前抽样调查的旅行社高职学历员工占到50%以上，37%的企业表示计调、导游、外联需求量较大；90%的企业表示中高层管理人员来源于基层员工，说明学生进入旅行社行业前途可期。企业百分之百表示重视文化环境建设，希望员工队伍稳定，重视人才培育，为员工提供了良好的就业环境。60%的旅行社对高职人才的期望目标是中级管理人员，65%的旅行社招聘途径是学校，21%的旅行社招收本科学历，63%的旅行社招收高职学历；招收之后的员工40%从事导游工作，25%从事计调工作，24%从事外联销售工作。根据调查结果，在人才要求方面，50%的企业较为重视形象，80%的企业较为看重性格，30%的企业看重学历，60%的企业看重个人能力，85%的企业认为基本素质最重要，90%的企业认为职业道德最重要，30%的企业认为知识水平最重要，30%的企业认为从业经验最重要；道德品质方面，60%的企业希望员工具有爱岗敬业、团队精神、稳定性、诚信、服务意识、吃苦等品质，70%的企业希望员工具有开朗、乐观、耐心等性格；知识方面，80%的企业希望员工掌握行业知识、专业知识、医疗急救知识、礼仪知识、财会知识、管理知识、政策法规知识；专业知识方面，70%的企业希望员工掌握景区知识、旅游文化、社会生活、导游业务、营销知识、心理学知识等。

20世纪60年代末，加拿大开始实施“教学计划开发法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。这种方法的核心是通过对优秀工作人员的访谈和分析，从而确定各种岗位工作所需的能力。我们利用这一方法首先对旅行社经营管理工作的能力要求进行了深入调研，召开了DACUM研讨会。邀请江苏省旅行社业界的8名中高层管理人员和8名优秀的一线旅行社经营人员参会，经反复论证修改，设定了DACUM表即“职业能力图表”，对旅行社经营管理的工作任务、各项工作任务的能力要求、使用频度和难易程度进行总结。结果显示，旅行社经营一线主要的工作任务为门市接待工作、计调服务工作和产品销售工作。其中门市接待工作的一级职业能力包括：应对咨询和产品促销能力；计调服务工作的一级职业能力包括：能设计旅游路线并报价、能独立确认旅游接待事项、能协调突发事件处理；产品销售工作的一级职业能力包括：能针对目标市场对旅游产品报价、能针对旅游产品进行促销、能巩固客户关系并拓展客户资源等。

三、典型工作任务梳理与课程体系构建

行业需求导向的旅行社管理类专业课程内容的载体是工作任务。工作任务的选择必须具有典型性以统领整个课程体系，培养学生的综合实践能力，凸显新课程的科学性和人才培养的高效性。旅行社管理类专业课程的设计中可将原有相关四门核心课程——旅行社管理、计调部实操、外联部实操、门市部实操融合起来。以旅行社的设立和产品的生产、销售、运营为主线，把原有的四门课程中学生需要学习和掌握的知识、技能，融合为旅行社的开设、旅行社发展战略管理、旅行社产品开发、旅行社产品营销、旅行社组团产品运行、旅行社接团及其他产品运行等六大典型工作任务，在此基础上构建新的课程体系。

在调研和分析的基础上，我们最终构建起了行业需求导向的旅行社经营管理课程体系。该体系既没有按照旅行社“计调部”“外联部”等部门职责进行内容的划分；也没有按照学科体系，从概念、内涵、外延的角度进行阐述，而是以“旅行社产品”的开发、销售、运作作为课程体系的主线。这是因为随着旅行社行业的变革、发展，旅行社从业人员的工作职能呈现出综合化、多样化的特点，从简单的部门分工角度，已经不能对旅行社的经营管理工作加以全面的描述，而“旅行社产品”则在任何时候都是旅行社一切经营管理活动的中心，可以起到串联起旅行社各项工作任务的作用。

在具体的课程体系设置上，从工作任务达成、职业能力培养的角度出发，前两个项目可设计为“旅行社的开设”“旅行社发展战略管理”，从而为旅行社产品的生产、销售奠定基础，指明方向。接下来的项目则可以分别从产品开发、营销和运行的角度对旅行社产品创意、生产、组合、销售、操作、售后服务的系列过程进行实践性的教学，使得整个产品从创意到销售、操作直至售后服务的过程形成流线式的相互承接关系。值得强调的是，我们将调研所得的各项工作任务融合在了学习模块之中，并以学习任务的完成达成职业能力的培养，从而实现学习模块也就是各工作任务的要求，具体内容如下表所示。

行业需求导向的旅行社管理类课程体系表

四、行业需求导向的旅行社管理专业课程的实施

旅行社经营管理类课程改革的实施是一个系统工程，我们认为以下问题是课程改革中遇到的、正在和将要研究、探索和尝试的几个方面：（1）恰当配置项目课程与其他有关课程的设置（课时数的比例与衔接方式）；（2）设计课堂教学与课外实践教学的质量控制体系与评估标准；（3）制订项目课程的教学成本控制方案；（4）创新教学采购流程和方式；（5）制订教师课外辅导与课外实践课程的激励方案；（6）研究“以生为本”教学主体转移后，学习者自主择课的管理制度；（7）研究解决学分制、弹性学分制与项目课程的衔接；（8）建立项目课程项目经理管理制度；（9）建立开发项目课程的教师激励制度；（10）科学化、人性化管理在教学管理中的体现等。

此外，在具体的教学中，行业导向的课程教学是基于工作过程的开创性尝试，教师应该改变一言堂的传统授课方式，真正做到“以学生为主体”，教师则更多地起到组织、帮助和引领的作用。值得强调的是，课前任务设计的质量直接影响到教学效果。

以“设计旅行社产品”这一模块的教学为例，首先可以交给学生一个综合性的任务“某地二日游产品设计”。学生为了达成这一任务在课前就需要经过精心准备，分小组调研该目的地各主要旅行社的类似线路，并充分了解食住行游购娱各方面的旅游资源。课堂上再要求各小组进行调研成果的汇报，接着引导学生在借鉴其他小组成果的基础上，总结二日游产品的特点，并以头脑风暴的方法设计二日游产品，其后再分小组加以汇报。学生们相互评价后由教师加以总结和评论，各小组在教师指导下再次对所设计的产品进行修正，最终完成“二日游产品设计”的任务，达成“设计旅行社产品”模块中“地接产品设计”的教学目标。

总体而言，教学有法、教无定法，对于行业需求导向视角下的新课程教学更应该如此。只有坚持学生为主体、教师为主导的新教改理念，开展多样化的教学活动，才能够激发学生的学习热情，为旅行社经营管理类课程改革的顺利开展奠定基础。