我国汽车道路救援企业SWOT分析

赵海华

（安徽大学 国际商学院，安徽 合肥 230011）

随着我国汽车产业的蓬勃发展和汽车保有量的逐年增加，汽车道路救援业务迎来了日益广阔的发展前景。所谓汽车道路救援业务是指救援机构为道路行驶中产生故障的汽车以及车主开展的各类救援服务，包括汽车故障维修、交通事故救援以及其他增值服务。其中，汽车故障维修主要包括现场修理、换水、充电、送油、拖车等；交通事故救援包括医疗救助、道路交通疏导等。一些专业的汽车道路救援机构还会提供车内成员安置、车辆后续维修、代办汽车保险、酒后代驾、派送锁匠等增值服务。我国的汽车道路救援业务起步于上个世纪90年代，它最早是作为一种吸引消费者的营销手段，由4S店或者金融保险公司免费提供给自己的高端客户。随着汽车在城市与农村越来越普及，大、中型汽车维修和服务公司也开始推出汽车救援业务。现在，更为专业的救援服务管理公司开始出现，它将汽车厂商、经销商、救援机构与客户联系在一起，通过为客户提供专业、规范、全面、贴心的服务，提高车主对品牌的忠诚度，帮助汽车厂商改进技术，从而实现自身的企业价值。近年来随着汽车救援市场的发展，早期汽车救援行业鱼龙混杂、良莠不齐的状况正逐步改善，道路救援服务标准和监管体系也正逐步完善。

按照救援网络覆盖范围来分类，国内的汽车道路救援企业可以分为地方性企业和全国性企业两大类。地方性企业的道路救援业务主要局限于某一区域，服务网点和救援设备相对较少，主要提供基本的道路救援服务，如汽车故障维修和交通事故救援，一般没有开展其他拓展性服务。汽车俱乐部、4S店、拖车公司及中、小型的汽车维修服务公司都属于此类。全国性企业的道路救援业务网络则覆盖国内的大多数城市甚至部分乡村。业务范围也更加多样化，除了提供故障维修和交通事故救援之外，还开展了其他更加人性化的拓展服务，如安排车内人员、运送行李、出租车辆、法律咨询、车辆延保、维修保养、装饰美容、代送代驾等等。目前真正有能力覆盖全国的主要有安联全球救援、路华救援、车车卡、中石化、平安保险等专业救援服务机构。当前，我国的汽车道路救援企业仍然以地方性企业为主，因此本文从地方性道路救援企业的角度，利用SWOT分析法对汽车道路救援业务进行分析。

一、地方性汽车道路救援企业的外部环境分析

（一）SWOT 分析法

SWOT 是 Strength、Weakness、Opportunity、Threat四个英文单词的首字母。SWOT分析法，也称态势分析法，该方法由美国的管理学教授韦里克在上个世纪80年代初提出。SWOT分析法是将与所研究问题相关的企业自身的优势、劣势、外部环境的机会和威胁全面地列举出来，把各种因素综合地系统地加以分析，据此制定相应的战略或应对策略。SWOT分析法经常被用于企业未来战略制定、竞争对手分析等方面。从分析内容来看，SWOT分析法主要就某个问题对企业两个方面的内容进行分析：即外部环境变化对企业带来的机会和威胁，企业自身能力所体现的优势和劣势。下文拟利用SWOT分析法对地方性道路救援企业的外部机会与威胁，自身优势与劣势进行分析。

（二）外部机会

1.汽车道路救援市场发展迅速，前景广阔

上个世纪90年代以来，我国的汽车产业进入高速增长阶段，民用汽车保有量快速增长，私人轿车越来越普及，这为我国汽车道路救援市场发展提供了广阔的空间。全国民用汽车保有量的快速增长态势可以从下图1看出：2002年以来，我国民用汽车保有量年增长率在13%以上，其中2009年、2010年的增长率均超过20%，2012年全国民用汽车保有量首次突破1亿辆，达1.09亿辆。汽车道路救援业务需求与汽车保有量有着显著的正相关关系，统计数据表明，每年发生救援需求的车辆次数一般占保有量的9%～10%［1］。根据这一测算关系，我国每年产生的汽车道路救援业务超过一千万辆次，市场规模达到20亿元以上。

图1 全国汽车拥有量及年增长率

近年来，随着居民收入水平的提高以及国家鼓励消费政策的出台，私人轿车以年均20%以上的速度增长，2013年末全国私人轿车保有量为6 410万辆，年增长20.8%。私人轿车保有量的快速增长，一方面意味着每年有大量的新手驾驶员上路，技术不熟练以及驾驶经验缺乏，将对道路救援服务形成旺盛的潜在需求；另一方面，私人轿车的普及使得节假日自驾出行成为潮流，因远离市区以及路况不熟，对汽车道路救援服务的需求也越来越频繁。

2.汽车道路救援市场日益成熟规范

与很多新兴业务一样，在早期我国的汽车道路救援市场规模较小，不同企业各自为政，出现了服务不规范、价格不统一的短期市场混乱现象。目前，国内大部分省市都已经出台了汽车道路救援行业服务规范和收费标准，为这一行业的发展提供了良好的市场环境。随着汽车救援管理服务公司的出现，我国的汽车救援市场逐步从零散无序走向集中规范，汽车救援业务也渐渐从单一走向综合。汽车道路救援市场日益成熟规范，使得汽车道路救援业务越来越得到广大车主的认可，市场需求越来越大。目前，道路救援服务除了专门针对会员提供之外，还出现了救援服务卡，只要交少量的费用，就可以在规定期限内享受免费救援服务，大大方便了非会员车主。

（三）外部威胁

1.付费消费习惯尚不成熟

与国外付费的道路救援服务模式不同，我国的道路救援服务大部分是免费的。汽车道路救援服务，最早是4S店或者金融保险行业作为免费项目提供给会员车主。目前消费者仍然习惯享受免费服务，一旦免费服务到期后大部分消费者不会再掏钱购买之前享受的免费服务，只有当汽车在道路行驶过程中出现故障时，才会寻求道路救援企业的帮助。免费服务模式不利于汽车救援行业服务质量的提高，也降低了消费者对救援服务的潜在需求。当前，救援企业通常采取免费服务的方式使消费者接受并习惯此项服务，但企业提供的免费服务往往存在各种限制，服务质量不高，难以满足消费者专业、个性化的服务需求。当消费者遇到汽车故障使用付费服务时，企业出于弥补前期成本的考虑可能提高收费价格甚至出现收费不规范的情形，这大大降低了消费者的满意度。根据中国汽车售后服务质量评价中心发布的 《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》，92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高，免费道路救援的整体满意度低于10%［2］。

2.覆盖全国的汽车道路救援网络尚未完成

我国地域辽阔，覆盖城乡道路的汽车救援网络建设需要庞大的资金投入，各个汽车救援企业自己建设这样的网络几乎不可能。一是因为建设周期长、投资回报率低，企业缺乏投资积极性；二是每个企业都进行网络建设会出现大量重复建设，造成资源浪费。目前，我国的汽车救援网络主要覆盖大中城市以及部分乡镇，远远难以满足广大车主实际的救援需求，这成为制约救援行业发展，妨害救援服务质量提高的主要障碍之一。

二、地方性汽车道路救援企业内部能力分析

与全国性企业相比，国内为数众多的地方性企业具有不少的劣势，但也具有自身独特的优势，以下从市场竞争的角度对此展开分析。

（一）优势

1.地域优势

地方性汽车救援企业的营业网点和业务范围主要集中在本地区，如上海安吉、南京苏友、杭州迪佛、广州广骏等都属于这一类。基于相同的文化背景和方言优势，本地企业更容易跟本地客户进行方便迅捷的沟通，能够及时了解本地客户的需求，为客户提供贴心、个性化的服务。另一方面，就汽车道路救援而言，本地企业对本地区的地形地貌、交通路况、风土人情也更为了解，便于为车主提供及时有效地救援服务。此外，地方性企业通常与本地政府及其他相关企业拥有良好的关系，这有助于为顾客提供综合全面的拓展服务。

2.专业化优势

地方性的汽车道路救援企业通常专门提供某一方面的汽车道路救援服务，业务品种不多，专业化程度高。如汽车俱乐部，其主营业务就是为会员提供各种专业的汽车道路救援服务。汽车维修服务公司则将道路救援作为主营维修业务的延伸，其特点是拥有专门的修理技术和便利的零配件供应，也能够为车主提供专业的救援服务。此外，专业的拖车公司则可以快速到达现场，迅速将抛锚车辆拖离现场，做到及时清障、恢复交通［3］。

（二）劣势

1.救援网络覆盖面窄

汽车作为交通工具，是为车主提供长短途旅行服务的，因此汽车救援需求不仅可能发生在本地的道路上，也可能发生在全国的其他地方。地方性企业由于业务范围主要局限于某一地区，一旦车主在该地区之外需要救援时，往往只能求助于其他合作单位。这可能导致汽车救援服务的质量、时效性大打折扣，降低了车主的满意度。

2.业务品种单一

国内的大部分地方性救援企业业务品种单一，主要提供故障维修和交通事故救援服务，其他的拓展性服务，如住宿、旅游、保险、缴费等个性化、一站式服务基本都没有开展。业务品种单一，一方面不利于提高车主对企业的忠诚度，另一方面也降低了企业盈利的稳定性，增加了企业在市场竞争中的经营风险。

3.专业人才缺乏

汽车道路救援是一个专业性很强的业务，需要一支维修技术过硬、汽车救援经验丰富、熟悉各类型道路的专业队伍。此外，汽车道路救援的根本目的在于快速恢复通行能力，这就需要救援企业具备一支具有良好调度水平和管理协调能力的专业管理人才队伍。部分地方性的汽车救援企业规模较小，专业人才队伍缺乏，救援服务质量不高，在与全国性企业的市场竞争中处于不利地位。

三、地方性汽车道路救援企业的未来发展战略

运用SWOT分析方法制定策略的基本思路是:发挥和利用优势、克服劣势与弱点、挖掘和捕捉机会,化解威胁因素,寻求未来发展的一系列可选择的策略［4］。根据上述分析，地方性企业需要发挥自身优势，克服劣势，有效利用外部环境变化带来的机会，化解威胁，才能在激烈的汽车道路救援市场竞争中站稳脚跟并处于不败之地。具体来说，地方性企业可以从以下几个方面调整经营战略。

第一，充分发挥地域优势，提供个性化服务。本地优势是地方性汽车救援企业最大的优势，企业应该充分利用这一优势，深入调研本地客户需求，为车主提供具有地域特色的个性化服务，进一步提高顾客的满意度和忠诚度。

第二，进一步加强道路救援服务的专业化、精细化。与全国性企业相比，“小而专”、“小而精”是地方性企业的一大特色，地方性企业需要深入挖掘自身优势，集中资源在救援服务的专业化、精细化上做文章，做到“人有我专”、“人有我精”。只有这样，才能与全国性的大企业进行有效地竞争。

第三，积极拓展业务范围。随着生活水平的提高以及汽车救援市场的发展，车主的需求也越来越多样化、个性化。地方性企业可以根据自身的条件，积极拓展业务范围，除了提供基本的救援服务之外，也可以逐步开展救援相关的附属服务。一方面可以更好地满足客户需求，提高车主的满意度和忠诚度，另一方面，也可以分散经营风险，保持盈利的稳定性。

［1］陈荣章,张吉.国内汽车道路救援发展模式［J］.上海汽车,2013(4):54-58.

［2］刘俊.2012 上半年汽车企业售后服务评价报告发布［EB/OL］.［2012-09-26］.http://auto.cnfol.com/ 120926/169,1691, 13315763,00.shtml.

［3］陈红萍.我国道路汽车救援行业的现状、问题和发展趋势［EB/OL］.［2006-01-06］.http://auto.sina.com.cn/news/2006-01-06/ 1843162067.shtml.

［4］宋明岷.我国银行保险发展及其SWOT分析［J］.金融研究,2005(4):165-173.