基于实例的第三方物流企业服务质量评价

商 茹，唐秀英，傅再军

（云南农业大学 工程技术学院，云南 昆明 650201）

1 引言

随着市场经济以及经济全球化的不断发展，刺激了我国第三方物流产业的发展和市场的形成。但与发达国家相比，我国第三方物流起步较晚，存在第三方物流企业数量少、规模小，服务效率不高等问题。因此，开展第三方物流企业服务质量的研究，将有利于第三物流企业整合现有资源，提升服务质量。同时，也有利于有物流需求的企业对第三方物流企业的选择。

第三方物流作为提供物流服务的一种业务模式,其实质是第三方按照物流需求者的要求，将正确的产品从供应者送达需求者所提供的计划、执行和控制等各项服务。早在20世纪70年代，国外学者格罗鲁斯就对服务质量进行了研究，并提出顾客感知服务质量是顾客对服务的期望和实际服务质量两者比较的结果，首次将服务质量和有形产品质量从本质上进行了区分。后来许多学者从时间性、人员沟通质量、订单释放的数量、信息的质量、订购过程、货品的精确率、货品完好程度、货品的质量、误差处理等多个维度对物流服务质量的构成要素进行了研究。我国学者对物流服务质量方面的研究出现在20世纪90年代，如马士华认为物流能力应该包括有形要素的配送货物能力和提供物流服务中的组织和管理能力，具体体现在响应速度、物流成本、订单完成的准时性和可靠性等方面。郑兵、杨浩军等从信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性等方面建立了中国本土的物流服务质量指标。梁权,石丽美则利用模糊层次法对第三方物流顾客满意度进行研究。分析已有研究发现，第三方物流服务质量的评价除了受物流服务质量的构成维度影响，还与所选择的评价方法、行业的差异等因素有关。

2 第三方物流企业服务质量评价指标的选取

2.1 第三方物流企业服务质量评价指标的筛选

通过文献研究和专家咨询，结合调研企业的具体情况，通过与评价企业的相关工作人员与管理人员进行了多次的咨询与座谈，建立了包括服务人员专业性、服务可靠性、服务响应性、服务信息性、客户满意度五个方面的第三方物流服务质量评价体系，如图1所示。

图1 第三方物流企业服务质量评价体系图

为了方便研究，用上述评价指标编制了《第三方物流企业服务质量满意度调查问卷》，问卷采用李克特的五点记分，分别对很好、好、一般、不好、很不好五个选项赋予10、8、6、4、2分的分值，并对16家有物流需求企业的107位物流托运商进行了问卷调查，最后从回收的107份调查问卷中选取了105份有效问卷进行统计,余下的两份因存在漏题而被舍去。

2.2 第三方物流企业服务质量评价指标权重的确定

（1）一级评价指标权重的确定

①为了得到各一级评价指标的权重系数，将专家认可的五项一级指标，再次返回去请10位专家按表1中1-9的标度值对考核指标的相对重要性进行两两比较，最后综合大多数专家的意见，确定出表2所示的判断矩阵。

表1 标度的含义

表2 一级评价指标判断矩阵

②用特征向量法计算相对权重。针对一级指标A-Bi，采用乘积法计算上述判断矩阵的特征向量。

a）计算各行元素乘积 Mi：M1=0.5，M2=12，M3=12，M4=0.03，M5=0.5

b）计算Mi的n（n=5）次方根Vi：V1=0.87，V2=1.64， V3=1.64，V4=0.5,V5=0.87

⑤判断矩阵的一致性检验。一致性指标C.I.=(λmax-n)/(n-1)=(5.01-5)/(5-1)=0.0025,代入一致性比率参数公式得：CR==0.0025/1.12=0.002＜0.01（随机一次性指标 RI见表3）,通过一次性检验，则B1、B2、B3、B4、B5相对于A的权重分别为W1=0.16,W2=0.30,W3=0.30,4=0.09,W5=0.16。

表3 平均随机一次性指标值

表4 二级指标权重计算表

3 基于实例的第三方物流企业服务质量评价—以AD物流公司为例

3.1 二级指标的得分计算

根据回收的105份有效问卷，对统计数据进行了整理，得到表5中各二级指标在各评语集上的百分比。

代入公式Bn=A×Ai+B×Bi+C×Ci+D×Di+E×Ei(Bn为二级指标得分；A、B、C、D、E为各二级指标对应的评语集得分；Ai、Bi、Ci、Di、Ei为各二级指标在各评语集上得分所占比例）,求出各二级指标的得分情况见表6。

3.2 一级指标的得分计算

3.3 AD物流公司服务质量综合得分

表5 105份问卷在十八个评价指标上得分统计表

表6 二级指标得分表

3.4 AD物流公司服务质量综合评价结果分析

AD物流公司服务质量评价的总体得分为7.7分，处于中等偏上水平。其中得分最高的是服务可靠性8.1分，最低的是服务人员的专业性6.8分，而服务响应性、服务信息和客户满意度得分都处在7.0分至8.0分之间。为此，AD物流公司在进一步完善自身运行机制的同时，应选择恰当的方式快速引进或培养物流人才，加大信息化建设，提高其第三方物流服务水平。

4 提升我国第三方物流企业服务质量的建议

4.1 重视物流专业人才培养，加大第三方物流服务理念的创新

良好的服务质量必须要由物流人才来实现。第三方物流作为一种专业物流发展模式，其物流服务质量的提升主要依赖能够熟练掌握物流环节理论知识并将其应用于实践的物流专业人才，为此，政府、企业、学校应重视物流人才的培养与引进。首先，政府部门应建立物流人才培养和技能鉴定标准，完善物流人才培训市场，按照国家职业资格标准，规范培训认证工作；其次，高等院校应重视教学体制改革和物流专业的课程设置，着力培养一批既有与就业岗位相适应的专业知识和技能，又能适应企业和社会需要的现代物流人才队伍；再次，要有效地利用社会资源，充分利用成功人士的经验，建立现代物流管理规划、运作和咨询体系，以实现多种形式、多种途径培养专业物流人才的目标，采取“请进来”和“走出去”的方式，加强专业人才培养方面的国际交流与合作。

4.2 优化企业的内外管理，提高第三方物流服务的时效性

首先，运用科学的管理方法与手段，通过向员工授权和建立科学的内部分配与激励机制，增强员工工作归属感，调动员工的工作积极性，发挥其创造潜力。另外要积极寻求与核心企业的战略合作，成为核心企业长期的、稳定的战略伙伴。再次，第三方物流企业要增强竞争忧患意识，在抓住国内市场的同时，要放眼世界，不失时机地与合适的供应商、储运商等结成战略联盟，以供应链的整体优势参与国内、国际竞争，提高中国产品在国内、国际市场的竞争能力和市场份额，开拓全球性物流，寻求全球性市场空间，在全球范围内实现对顾客的快速反应、提高顾客服务水平、降低物流总成本，提高企业在国际市场的竞争力。最后，第三方物流企业要建立完整的现代化信息服务系统与设施，如电子数据交换 EDI、条形码、无线射频 RFID、全球定位系统GPS等，围绕物资的生产、采购、运输、储存、保管、分发、服务等物流的全过程进行信息的采集、交换、传输和处理，方便物流企业或客户的查询、分析与决策，提高服务的及时性和准确性。

4.3 树立以客户为中心的理念，改进第三方物流服务的质量

第三方物流作为一种客户外包的业务，目的是通过物流外包来降低客户的运行成本。为了降低成本，提高企业的生产效率，第三方物流企业必须整合现有资源，争取在短时间内为客户提供一份满意的服务方案。实际上，因每个客户需求的差异性，客户对配送的物品就会有时间、地点、数量、种类、装运等不同的要求，从而导致第三方物流企业提供的服务方案不相同，产生的服务成本也不同。因此，树立以客户为中心的理念，可以让员工更加重视客户的抱怨与投诉，并能积极地找出原因，及时地为客户解决问题，使物流从人员产生让客户更满意的强烈愿望，从而关注客户对服务质量的感知和评价，自觉产生改进和提高服务质量的动力。

[1]克里斯廷·格罗鲁斯,著,韩经纶,等,译.服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略[M].北京：电子工业出版社,2002.

[2]Meltzer,Johnt Daniel J,John L Kent.Developing a Logistics Service Quality Scale[J].Journal of Business Logistics,1999,20(1):9-32.

[3]马士华,陈习勇.供应链环境下物流能力构成与特征[J].管理学报,2004,7(1):107-111.

[4]郑兵,金玉芳,董大海,等.中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J].管理评论,2007,(4):49-55.

[5]杨浩军.第三方物流服务质量评价指标体系构建之我见—基于供应链管理视角[J].技术与市场,2009,(11):30-32.

[6]梁权,石丽美.基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价[J].中国市场,2007,(49):46-47.

[7]蒲忠,廖建英,崔陈冬.我国第三方物流的发展现状、存在问题和发展策略刍议[J].物流技术,2007,(7):14-17.

[8]袁中英.新经济环境下我国第三方物流的发展对策[J].物流管理,2008,(4):34-36.

[9]刘明菲.顾客导向下的物流服务质量研究[J].商业时代,2006,(10):25-26.