基于顾客感知价值理念的服务型企业品牌管理研究

查克玲

内容摘要：品牌对企业来说是其生存和发展的动力，之所以这样，是因为品牌能够为顾客提供价值。本文拟从顾客感知价值理念的角度出发，探讨服务型企业品牌对于顾客感知价值的影响及其影响途径。并以此提出了一些服务型企业品牌管理的建议。

关键词：服务 品牌 顾客 感知 价值

本文从顾客感知价值的角度对服务型企业品牌管理进行研究以及讨论。研究首先介绍了顾客感知价值的含义，然后论述了服务型企业品牌影响顾客感知价值的途径，最后提出了服务型企业品牌管理的建议。希望能够对我国服务型企业的品牌管理贡献一定的力量。

顾客感知价值的含义

20世纪90年代，随着企业在顾客层面上竞争的加剧，顾客感知价值的概念逐渐形成并成为各国企业与研究者关注的焦点。顾客感知价值也叫做顾客价值，是顾客将其获得产品或服务时所付出的成本与其感知到的利益进行对比后，对该产品或服务总体上的评价，是顾客的一种主观感受。现代生活中的消费者购买某种产品或服务时，其所得到的价值已经不仅仅来源于产品或服务基本功能的实现，品牌也成为了影响顾客感知价值的重要因素。

服务型企业品牌影响顾客感知价值的途径

（一） 品牌对顾客感知价值的直接作用

企业的品牌会向消费者传达着很多信息，例如用途、档次和质量等，从而帮助顾客选择以及降低购买过程中的风险。但是，消费者在购买和消费某些产品和服务时，其目的已经不仅仅局限于所购买产品或服务的基本功能，还有其他的目的，如展示个性和炫耀等。顾客利用产品和服务品牌的直接作用来获取心理上的满足。由于服务产品具有无形性、感知性等特征，使得该品牌为顾客所带来心理上的满足的直接作用和直接效果尤为显著。顾客希望通过品牌所表达的内容大致分为两类：展现自我和体现档次。展现自我是顾客通过选择与自我个性和心情等相符的品牌，向他人传达着其自身的某些信息。如青年顾客选择就餐服务时很可能会选择必胜客向他人传递着“我年轻，我开心”等信息；体现档次方面就更容易理解了，顾客通过选择具有象征意义的品牌来体现自己的社会地位、获得他人的认同以及自我心理上的满足。如银行针对高档客户所发行的VIP卡就属于这方面的体现。另外，品牌包含的大量信息也可以帮助顾客减少购买成本和风险。

（二）品牌通过服务质量影响顾客的全面感知价值

瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯于1982年提出了“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价是通过将其接受服务之前的预期（即为期望质量）与接受服务过程中的感受（即为经验质量）相对比而得到的。服务质量的好坏不再只是按照客观的标准来衡量，而是要加入顾客的主观因素。一旦实际的感受超过了期望，顾客就会感到服务是优质的，相反，一旦实际的感受没有到达之前的期望，顾客就会觉得质量不好了。该模型中，顾客最终感觉到的服务质量即为全面感知质量，它是将经验质量和期望质量相对比之后得出的。通过图1可以看到顾客在心中形成的期望质量是受多种因素影响的，包括企业营销过程中与顾客的沟通、大众的口碑、品牌形象等。经验质量是顾客通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。技术质量和功能质量是按照服务的结果和过程将经验质量分成的两个部分：一个就是技术质量，与服务的产出有关，指的是顾客在服务结束之后所得到的客观结果。另一个是功能质量，指的是顾客在接受服务过程中所经历和感受到的东西。

当然，单凭技术质量和功能质量是不足以决定技术质量的，这其中还有企业品牌因素的影响。例如，即使服务中存在一丝的失误，顾客也很有可能因为该品牌的良好口碑忽略这些，这就属于品牌的影响作用。

（三）品牌通过消费关系影响顾客感知价值

企业除了可以利用良好的服务来提高顾客的感知价值外，还可以通过品牌的发展维持优质的消费关系来影响顾客的感知价值。在优质的消费关系下，顾客一旦对某种品牌产生了归属感，则顾客购买该品牌的服务就已经不再单纯的是为了消费，而是更多地为了得到心理上的满足，并且这种满足是其他品牌无法代替的。都有过这样的感觉：如果经常去某个品牌的店铺买衣服，而且感觉不错，就不太愿意再换成其他品牌了，这就涉及到了顾客忠诚度的问题。由于经常消费某个品牌的衣服，对这个品牌有了一定的了解并建立了一定的信心，从而对其他的品牌就没有什么兴趣了。因为如果要选择另外一个品牌，就会增加新的了解成本，并存在很大的购买风险。所以，如果一个服务品牌能够与顾客建立良好的消费关系，则能够以此为该品牌不断地创造价值，而且有利于该品牌的推广。

服务型企业的品牌管理

（一）品牌资产管理

现在品牌管理理论认为，品牌是一个以顾客为中心的概念，没有顾客，品牌就无从谈起。对于服务型企业更是如此。品牌能够给顾客带来超越其功能的附加价值，而且也只有品牌才能够产生这种市场效益。而市场是由消费者构成的，所以从消费者的角度来阐述品牌资产，可以认为品牌资产是一种源于消费者的资产，是消费者购买和不购买某一品牌所带来的效益之差。而且这种效益之差之所以能够不断为企业带来利润，是因为它在顾客心中产生了良好的知名度、与预期相一致的服务质量以及正面的联想等。同时这几方面也是构成品牌资产价值的重要组成部分。所以在品牌资产的管理过程中要注重建立品牌知名度、服务品质认知度以及品牌意义。

1.品牌知名度的内涵共包含两部分：一是认知度，即顾客能从琳琅满目的品牌中识别出该服务品牌；二是回忆度，即顾客看到企业的品牌能够联想到该品牌的服务产品。建立服务型企业的品牌知名度通常可以采用以下的做法：一是创建独特且易记的品牌。由于服务型企业缺少实物性的产品，起一个特别且好记的名字就显得至关重要；二是不断地向消费者展现企业的品牌标识。标识的重复出现能够提高消费者潜意识中对该品牌的正面感觉；三是利用公关手段进行传播，服务产品利用广告渠道进行宣传的效果远不如实物型产品，而且广告费用较贵，所以可以采取公关手段去制造一些话题来引起消费者的关注。endprint

2.服务品质认知度是消费者对某一品牌的服务产品在品质上整体的印象，不单单包括服务本身，还包括营销品质。消费者对该品牌的服务产品认知度高才能不断地为企业提供利润，所以建立和提高企业的服务品质认知度是十分必要的。笔者认为，以下几个方面尤为重要：一是注重服务产品的品质承诺。企业应该不断而且细致地追求服务的品质，这样才能有资格向消费者承诺；二是培养追求服务品质的企业文化。服务包括很多环节，而且任何一个环节出现失误都会影响消费者对服务的评价，所以最好的办法就是培养追求服务品质的企业文化，并让其渗入每个员工心中，渗入到每个环节中去；三是注意观察和收集消费者的信息。服务品质的最终评价取决于消费者比较经验质量与期望质量后的结果，所以不确定性很大，更多地了解消费者，因人而异地服务消费者有利于提高服务品质的认知度。

3.品牌意义是企业品牌资产的重要构成部分，每当提到该品牌时顾客最先能反应到的意识。同时顾客的经验又是形成品牌意义的决定性因素，所以形成良好的顾客经验对企业的品牌资产十分重要。由于服务的过程性特点，决定了要想培养良好的顾客经验，除了要注重服务的态度、技术和处理突发事件的能力外，还要注重同顾客的情感交流，这也是优秀的品牌区别于一般品牌的地方，毕竟能够真正走入消费者心里的品牌才是大品牌。

（二）品牌忠诚度管理

对于一个企业来说，开发新的客户固然重要，但是维持已有客户的品牌忠诚度也具有十分重要的意义，而且开发新客户的成本要远远高于维持老客户的成本。通常有效的方法有：一是通过不断的推出新的服务项目来迎合消费者变化的偏好，通过公关等手段不断强化品牌在顾客心中的印象，不让消费者产生品牌转移的想法；二是提高消费者品牌转移的成本，不仅为消费者提供各种各样的折扣，而且还要提供一些间接的价值（例如旅馆提供订票打折服务等），以此来增加服务差异性的附加值，附加值增加了，消费者品牌转移的成本也就增加了；三是增加与消费者的情感联系。这方面往往对保持品牌忠诚度起到非常重要的作用。例如某位顾客经常去某个餐厅就餐，点餐的过程中，服务生根据该顾客以往的点餐记录提供一些相应的询问，常常会使顾客对这家餐厅产生好感，即使稍微贵一点的价格也很可能被忽略。

企业在维持顾客品牌忠诚度的过程中还涉及到与竞争对手的较量，一旦竞争对手能够为顾客提供更大的价值时，顾客就容易发生品牌转移的现象。所以服务型企业在进行品牌管理的过程中要密切注意对手的动态，并依次采取相应的措施。另外，一定要重视客户提出的问题并及时有效的解决。

（三）服务品牌策略

由于服务具有无形性的特征，且通常其生产和消费同时进行等特点，决定了服务品牌策略的独特性。

1.在企业品牌基础上建立服务品牌。服务是无形的，并不能向实物一样为消费者带来最直观的感受，只有在其消费后才能做出自己的判断。这时候企业品牌的影响力就显得十分重要了，企业的形象和口碑会直接影响消费者对该企业旗下的服务产品的判断。一个社会形象和口碑都十分良好的企业所提供的服务产品，往往会让消费者潜意识里产生好的判断。所以重点建设企业品牌对于该企业旗下的服务产品有很大的益处。

2.建立服务品牌定位。品牌定位是让消费者通过了解企业服务产品的特征，接受该服务品牌的过程，也就是让该服务品牌在消费者脑海中具有首要的市场位置。例如消费者想网上购物时，首先想到的会是淘宝、天猫以及京东等网站。建立服务品牌的目的就在于此，通过不断的经营，将企业的服务品牌在消费者心中留下深刻的印象，让消费者不知不觉中就能锁定该服务品牌，从而区别于其他。

3.品牌内在化。服务型企业中，员工作为连接顾客和品牌的重要桥梁，可以通过他们的行为为企业的服务品牌不断地注入生机和活力。而品牌内在化主要涉及的就是通过系统的解释和培训，不断向企业员工注入品牌的理念和主张，让其真正地理解和相信品牌。如此一来才能让员工自觉地成为企业品牌的一部分，从而在服务过程中有效地按照品牌理念去行动。

4.建立品牌资产评估系统。为使服务型企业的品牌资产不断增值，需要建立一套科学合理的企业品牌资产评估系统。该系统要能够准确地评估品牌的现时获利状况，并且可以利用市场占有率、品牌支持以及品牌寿命等指标建立品牌综合能力的指标评价体系，最重要的是能够测定企业品牌的价值，涉及到的方法有：成本法、市价法、收益法以及要素综合评估法等。根据评估的结果对企业进行相应的调控，增加顾客的感知价值，以此来保持和提高企业收益。

5.持续投资服务品牌。企业对于品牌的投资只有积累到一定程度之后，才会为其带了巨大的回报。所以对于企业品牌的投资一定要持续不间断地进行，就像读书是每个人一生的工作一样，投资企业服务品牌也是企业终身的工作，不能因为市场不景气或者领导人的变更等原因而轻易取消。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.2

2.刘文波，陈荣秋.顾客感知价值研究的理论评述[J].经济论坛，2008.11

3.李莎莎，吴相利，黄薷丹.基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究[J].黑龙江对外经贸，2010.5

4.李君.顾客感知价值与品牌忠诚的关系研究综述[J].科技信息，2010.32

5.张苗.基于顾客视角下的童装行业品牌管理研究[D].大连海事大学，2013endprint

2.服务品质认知度是消费者对某一品牌的服务产品在品质上整体的印象，不单单包括服务本身，还包括营销品质。消费者对该品牌的服务产品认知度高才能不断地为企业提供利润，所以建立和提高企业的服务品质认知度是十分必要的。笔者认为，以下几个方面尤为重要：一是注重服务产品的品质承诺。企业应该不断而且细致地追求服务的品质，这样才能有资格向消费者承诺；二是培养追求服务品质的企业文化。服务包括很多环节，而且任何一个环节出现失误都会影响消费者对服务的评价，所以最好的办法就是培养追求服务品质的企业文化，并让其渗入每个员工心中，渗入到每个环节中去；三是注意观察和收集消费者的信息。服务品质的最终评价取决于消费者比较经验质量与期望质量后的结果，所以不确定性很大，更多地了解消费者，因人而异地服务消费者有利于提高服务品质的认知度。

3.品牌意义是企业品牌资产的重要构成部分，每当提到该品牌时顾客最先能反应到的意识。同时顾客的经验又是形成品牌意义的决定性因素，所以形成良好的顾客经验对企业的品牌资产十分重要。由于服务的过程性特点，决定了要想培养良好的顾客经验，除了要注重服务的态度、技术和处理突发事件的能力外，还要注重同顾客的情感交流，这也是优秀的品牌区别于一般品牌的地方，毕竟能够真正走入消费者心里的品牌才是大品牌。

（二）品牌忠诚度管理

对于一个企业来说，开发新的客户固然重要，但是维持已有客户的品牌忠诚度也具有十分重要的意义，而且开发新客户的成本要远远高于维持老客户的成本。通常有效的方法有：一是通过不断的推出新的服务项目来迎合消费者变化的偏好，通过公关等手段不断强化品牌在顾客心中的印象，不让消费者产生品牌转移的想法；二是提高消费者品牌转移的成本，不仅为消费者提供各种各样的折扣，而且还要提供一些间接的价值（例如旅馆提供订票打折服务等），以此来增加服务差异性的附加值，附加值增加了，消费者品牌转移的成本也就增加了；三是增加与消费者的情感联系。这方面往往对保持品牌忠诚度起到非常重要的作用。例如某位顾客经常去某个餐厅就餐，点餐的过程中，服务生根据该顾客以往的点餐记录提供一些相应的询问，常常会使顾客对这家餐厅产生好感，即使稍微贵一点的价格也很可能被忽略。

企业在维持顾客品牌忠诚度的过程中还涉及到与竞争对手的较量，一旦竞争对手能够为顾客提供更大的价值时，顾客就容易发生品牌转移的现象。所以服务型企业在进行品牌管理的过程中要密切注意对手的动态，并依次采取相应的措施。另外，一定要重视客户提出的问题并及时有效的解决。

（三）服务品牌策略

由于服务具有无形性的特征，且通常其生产和消费同时进行等特点，决定了服务品牌策略的独特性。

1.在企业品牌基础上建立服务品牌。服务是无形的，并不能向实物一样为消费者带来最直观的感受，只有在其消费后才能做出自己的判断。这时候企业品牌的影响力就显得十分重要了，企业的形象和口碑会直接影响消费者对该企业旗下的服务产品的判断。一个社会形象和口碑都十分良好的企业所提供的服务产品，往往会让消费者潜意识里产生好的判断。所以重点建设企业品牌对于该企业旗下的服务产品有很大的益处。

2.建立服务品牌定位。品牌定位是让消费者通过了解企业服务产品的特征，接受该服务品牌的过程，也就是让该服务品牌在消费者脑海中具有首要的市场位置。例如消费者想网上购物时，首先想到的会是淘宝、天猫以及京东等网站。建立服务品牌的目的就在于此，通过不断的经营，将企业的服务品牌在消费者心中留下深刻的印象，让消费者不知不觉中就能锁定该服务品牌，从而区别于其他。

3.品牌内在化。服务型企业中，员工作为连接顾客和品牌的重要桥梁，可以通过他们的行为为企业的服务品牌不断地注入生机和活力。而品牌内在化主要涉及的就是通过系统的解释和培训，不断向企业员工注入品牌的理念和主张，让其真正地理解和相信品牌。如此一来才能让员工自觉地成为企业品牌的一部分，从而在服务过程中有效地按照品牌理念去行动。

4.建立品牌资产评估系统。为使服务型企业的品牌资产不断增值，需要建立一套科学合理的企业品牌资产评估系统。该系统要能够准确地评估品牌的现时获利状况，并且可以利用市场占有率、品牌支持以及品牌寿命等指标建立品牌综合能力的指标评价体系，最重要的是能够测定企业品牌的价值，涉及到的方法有：成本法、市价法、收益法以及要素综合评估法等。根据评估的结果对企业进行相应的调控，增加顾客的感知价值，以此来保持和提高企业收益。

5.持续投资服务品牌。企业对于品牌的投资只有积累到一定程度之后，才会为其带了巨大的回报。所以对于企业品牌的投资一定要持续不间断地进行，就像读书是每个人一生的工作一样，投资企业服务品牌也是企业终身的工作，不能因为市场不景气或者领导人的变更等原因而轻易取消。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.2

2.刘文波，陈荣秋.顾客感知价值研究的理论评述[J].经济论坛，2008.11

3.李莎莎，吴相利，黄薷丹.基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究[J].黑龙江对外经贸，2010.5

4.李君.顾客感知价值与品牌忠诚的关系研究综述[J].科技信息，2010.32

5.张苗.基于顾客视角下的童装行业品牌管理研究[D].大连海事大学，2013endprint

2.服务品质认知度是消费者对某一品牌的服务产品在品质上整体的印象，不单单包括服务本身，还包括营销品质。消费者对该品牌的服务产品认知度高才能不断地为企业提供利润，所以建立和提高企业的服务品质认知度是十分必要的。笔者认为，以下几个方面尤为重要：一是注重服务产品的品质承诺。企业应该不断而且细致地追求服务的品质，这样才能有资格向消费者承诺；二是培养追求服务品质的企业文化。服务包括很多环节，而且任何一个环节出现失误都会影响消费者对服务的评价，所以最好的办法就是培养追求服务品质的企业文化，并让其渗入每个员工心中，渗入到每个环节中去；三是注意观察和收集消费者的信息。服务品质的最终评价取决于消费者比较经验质量与期望质量后的结果，所以不确定性很大，更多地了解消费者，因人而异地服务消费者有利于提高服务品质的认知度。

3.品牌意义是企业品牌资产的重要构成部分，每当提到该品牌时顾客最先能反应到的意识。同时顾客的经验又是形成品牌意义的决定性因素，所以形成良好的顾客经验对企业的品牌资产十分重要。由于服务的过程性特点，决定了要想培养良好的顾客经验，除了要注重服务的态度、技术和处理突发事件的能力外，还要注重同顾客的情感交流，这也是优秀的品牌区别于一般品牌的地方，毕竟能够真正走入消费者心里的品牌才是大品牌。

（二）品牌忠诚度管理

对于一个企业来说，开发新的客户固然重要，但是维持已有客户的品牌忠诚度也具有十分重要的意义，而且开发新客户的成本要远远高于维持老客户的成本。通常有效的方法有：一是通过不断的推出新的服务项目来迎合消费者变化的偏好，通过公关等手段不断强化品牌在顾客心中的印象，不让消费者产生品牌转移的想法；二是提高消费者品牌转移的成本，不仅为消费者提供各种各样的折扣，而且还要提供一些间接的价值（例如旅馆提供订票打折服务等），以此来增加服务差异性的附加值，附加值增加了，消费者品牌转移的成本也就增加了；三是增加与消费者的情感联系。这方面往往对保持品牌忠诚度起到非常重要的作用。例如某位顾客经常去某个餐厅就餐，点餐的过程中，服务生根据该顾客以往的点餐记录提供一些相应的询问，常常会使顾客对这家餐厅产生好感，即使稍微贵一点的价格也很可能被忽略。

企业在维持顾客品牌忠诚度的过程中还涉及到与竞争对手的较量，一旦竞争对手能够为顾客提供更大的价值时，顾客就容易发生品牌转移的现象。所以服务型企业在进行品牌管理的过程中要密切注意对手的动态，并依次采取相应的措施。另外，一定要重视客户提出的问题并及时有效的解决。

（三）服务品牌策略

由于服务具有无形性的特征，且通常其生产和消费同时进行等特点，决定了服务品牌策略的独特性。

1.在企业品牌基础上建立服务品牌。服务是无形的，并不能向实物一样为消费者带来最直观的感受，只有在其消费后才能做出自己的判断。这时候企业品牌的影响力就显得十分重要了，企业的形象和口碑会直接影响消费者对该企业旗下的服务产品的判断。一个社会形象和口碑都十分良好的企业所提供的服务产品，往往会让消费者潜意识里产生好的判断。所以重点建设企业品牌对于该企业旗下的服务产品有很大的益处。

2.建立服务品牌定位。品牌定位是让消费者通过了解企业服务产品的特征，接受该服务品牌的过程，也就是让该服务品牌在消费者脑海中具有首要的市场位置。例如消费者想网上购物时，首先想到的会是淘宝、天猫以及京东等网站。建立服务品牌的目的就在于此，通过不断的经营，将企业的服务品牌在消费者心中留下深刻的印象，让消费者不知不觉中就能锁定该服务品牌，从而区别于其他。

3.品牌内在化。服务型企业中，员工作为连接顾客和品牌的重要桥梁，可以通过他们的行为为企业的服务品牌不断地注入生机和活力。而品牌内在化主要涉及的就是通过系统的解释和培训，不断向企业员工注入品牌的理念和主张，让其真正地理解和相信品牌。如此一来才能让员工自觉地成为企业品牌的一部分，从而在服务过程中有效地按照品牌理念去行动。

4.建立品牌资产评估系统。为使服务型企业的品牌资产不断增值，需要建立一套科学合理的企业品牌资产评估系统。该系统要能够准确地评估品牌的现时获利状况，并且可以利用市场占有率、品牌支持以及品牌寿命等指标建立品牌综合能力的指标评价体系，最重要的是能够测定企业品牌的价值，涉及到的方法有：成本法、市价法、收益法以及要素综合评估法等。根据评估的结果对企业进行相应的调控，增加顾客的感知价值，以此来保持和提高企业收益。

5.持续投资服务品牌。企业对于品牌的投资只有积累到一定程度之后，才会为其带了巨大的回报。所以对于企业品牌的投资一定要持续不间断地进行，就像读书是每个人一生的工作一样，投资企业服务品牌也是企业终身的工作，不能因为市场不景气或者领导人的变更等原因而轻易取消。

参考文献：

1.白长虹，范秀成，甘源.基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002.2

2.刘文波，陈荣秋.顾客感知价值研究的理论评述[J].经济论坛，2008.11

3.李莎莎，吴相利，黄薷丹.基于顾客感知的服务企业品牌影响力评价研究[J].黑龙江对外经贸，2010.5

4.李君.顾客感知价值与品牌忠诚的关系研究综述[J].科技信息，2010.32

5.张苗.基于顾客视角下的童装行业品牌管理研究[D].大连海事大学，2013endprint