我国电子政务服务能力影响因素分析

赵岚 金敏力

【摘要】电子政务服务的应用有助于提高中国各级政府的工作效率与服务效能，因而如何对电子政务服务能力进行改善和提高已成为理论与实践界关注的热点。本文分析了我国电子政务服务的现状，找出了我国电子政务服务面临的问题及产生的原因，从而提出了关于影响电子政务服务能力的因素。希望对该类研究有所助益。

【关键词】电子政务；服务能力；影响因素

电子政务（Electronic Government）是互联网革命带来的新行政实践，其广泛应用已成为政府向社会提供公共服务的新途径，并日益受到我国的重视。随着我国公民日渐成熟，需求日益深化，公众对于信息公开、政务公开、网上办公、网上互动的要求不断提高，实事求是地讲，现有电子政务的服务项目和服务水平远不能满足公众的需求。因此，在中国建设“服务型政府”的大背景下，对电子政务服务能力的主要问题与方法进行系统探索就具有重要的理论价值和现实意义。

为完善电子政务服务水平，对电子政务服务能力影响因素进行研究是非常重要和必要的。首先，电子政务服务能力的高低对用户满意度的影响很深刻，因为公众参与本身就是政府网站建设的重要目标，也是政府网站日益完善的必备条件。其次，电子政务建设的最终目标是向公众提供更加完善和便捷的服务，不仅要借助信息技术改变政府职能，更应该树立“以服务为核心，以顾客需求为主导”的新理念，切实有效提高电子政务的服务水平。所以研究影响其服务能力的影响因素是十分重要的

1.电子政务服务的含义

目前，大多数学者将电子政务服务理解为狭义上的电子政务，严格说两者存在一定差别：

①从应用范畴上看，电子政务是政府行政的范畴，电子政务服务是公共服务的范畴，后者是前者的一部分；

②从功能上看，电子政务包括政府管理、社会监管、经济调节、公共服务等功能，而电子政务服务仅指公共服务功能。现归纳电子政务服务的概念如下：电子政务服务是政府职能部门利用信息和网络技术，在对业务流程、组织结构等进行优化重组的基础上，在政府组织内部建立办公网络系统和信息资源数据库，在政府组织之间及政府组织与社会组织和个人之间建立协同办公网络，为公众、企业提供数字化公共服务的模式①。

2.我国电子政务服务的现状

2.1 我国电子政务服务现状及问题

我国电子政务，从上世纪80年末开始，至今已有20多年的发展历史。据联合国2012年统计报告显示，我国电子政务服务水平在其193个成员国中列第78位，较2010年下降六位②；据2013中国互联网络信息中心报告显示，我国仅有不不足8%的互联网用户使用过电子政务服务；以gov.cn注册的政府域名共55207个，占cn域名总数比例仅为0.5%，可见不发达③；据中国政府网站发展数据报告（2013）显示，政府网站首页上的信息公开、办事服务、政民互动三类栏目的用户关注度分别为17.11%、7.46%、4.34%，信息公开专栏是公众最为关注的栏目，其中部委网站信息公开栏目的关注度达22.82%④，由此可见，我国公民使用电子政务紧紧停留在获取信息阶段，参与电子政务办事服务的还不到百分之十，可见我国电子政务服务落后，发展缓慢。而且公众参与度低。

在我國常见的引起公众对于电子政务服务能力不满意的问题有以下：

①公众知情权受损，公众参与电子政务，公众与政府网站处于信息不对称位置，对于众多消息以及选择，公众是不清楚的，这使得公众产生不满意。

②公众要求及时处理所办业务的权利受损，在电子政务方式下，公众参与之后，政府网站的办事效率我们是无法掌控的，而且无处查看进度，无处提出要求等。

③公众私人信息安全受损，公民登陆政府网站参与政务肯定是要输入真实姓名等私人信息来进行相关操作，因此会造成信息泄露等问题。公众安全受损主要包括：人身安全权受损、财产安全权受损两方面

2.2 我国电子政务服务问题的原因分析

①政府对电子政务的地位认识不够，缺乏明确的发展策略，国家宣传力度不够。而且电子政务建设、管理和运行体制、预算体制不完善，组织机构缺乏落实，职能配置及其运行方式不明确。

②电子政务工作人员的素质问题国家公务员是电子政务实施的人力资源基础。电子政务需要适应政务办公模式下的既懂信息技术、又懂政府业务、还懂管理的多元复合型人才。建设一支素质高能力强的国家公务员队伍，是实现服务型政府一站式服务的根本保证之一。

③信息资源共享机制尚未建立、开发利用的水平低。由于受我国条块分割体制的影响，已建设的应用更多的只是处在传递政府信息和办公室自动化等低层次、简单应用上。部门自成体系现象严重，大多数跨部门的重点业务系统被牵头部门设计成了部门内系统，资源共建、共享模式没有达成共识，

④建设和应用发展不平衡，应用系统的潜能没有得到充分发挥，公共服务效率低。⑤法律法规和标准化工作严重滞后，保障电子政务发展的法律、法规还不完善。

3.我国电子政务服务能力影响因素分析

资源基础理论认为持续的竞争优势来源于企业内部的能力和资源，核心能力理论认为组织在长期的经营实践中拥有、培育的特殊能力和资源，是组织成功的必备，基于以上两者理论我们看到组织内部的某些能力是支持其走向成功的必备条件，因此，政府组织内部的因素是影响其电子政务服务能力的，而且是必不可少的；动态能力理论认为，组织周围的环境是不断变化的，组织要拥有与变化着的环境保持一致的更新组织能力的能力，因此，组织不但要持续关注内部的发展，还要关注外部环境的发展。基于此理论，我国政府组织想要提高自己的电子政务服务能力，组织外部的因素也是必不可少的。

对我国各级政府而言，发展与应用电子政务，应以用户需求为导向提供高效、低成本的公共服务；是进行行政体制改革、构建服务型政府的创新模式。各政府职能部门作为提供公共服务的主体，它们之间人力资源、信息资源、技术资源，包括业务流程、信息系统、网络设施的整合与协同，一定程度上决定了电子政务服务能力的水平。因此，本文认为电子政务服务能力影响因素应该从组织内部、组织间与组织外部三大方面来考虑。

3.1 政府组织内部因素

政府组织内部因素是影响电子政务服务能力的最基本最关键因素，因为只有先最好自己的本分，将自身调整到高度优秀状态，才能以最好的姿态公之于众。电子政务的实施主体是政府行政组织。一个组织属于什么类型，如何构建，处于什么环境，又如何发挥效用，并如何以最小的资源消耗实现最大的组织目标，是所有组织必须考虑的问题。具体而言，组织管理因素（包含战略管理，人力资源管理、及内部领导）对政府电子政务服务系统的影响结果就体现在电子政务服务能力上。同时，政府组织所处的内部环境对电子政府服务能力的影响也是显著的，因此把政府内部环境划分为协作环境、文化环境和投入环境来分析。

3.1.1 政府组织内部关于电子政务战略管理规划

众所周知战略管理是任何一个组织的航标、指南针，没有它就没有发展。考虑到组织所面临的环境、组织的长远发展目标和未来，公共部门需要将战略理思想运用于管理活动本身。中国改革开放的实践过程便集中体现了战略管理这一理念。拥有航标的轮船才能直抵对岸，因此政府组织内部的战略规划对于电子政府服务的实施至关重要。

3.1.2 政府组织内部人力资源管理

电子政务强调服务性，通俗地说，电子政务的目的是更方便地企业及老百姓办事。毋庸讳言，提供电子政务服务的人就成了影响电子政务服务质量的关键因素之一。人是生产力诸因素中最积极、最活跃的因素，组织的各项生产活动和管理工作都是要靠人去完成的⑤。人力资源管理是组织管理中不可或缺的因素。因此，我们不能忽视人力资源对电子政务服务质量的影响。

3.1.3 政府组织内部领导能力

领导能力的高低直接影响组织成败。政府组织作为国家的领导机构其重要地位无可置疑，作为信息时代政府与时代融合的最主要发展标志，电子政务更需要有强有力地领导能力来制定方针、有序进行和监督控制。领导对于单一项目的重视程度直接影响其在组织中的地位。领导机构是电子政务管理体系中的决策机构，负责应对复杂的环境变化并制定决策和布署战略，从宏观上管理电子政务服务体系，把握电子政务发展方向因此，领导对于电子政务服务能力的影响作用至关重要。

3.1.4 组织内部团结协作环境

良好的组织团结协作环境是创造业绩的前提。高效率的组织机构，能使信息得到准确及时的传达，业务得到有效执行。因此，我们需要制定完备的协作程序和指导性政策，培养工作人员的协作意识，加强不同层级或同一层级的不同部门间的沟通和交流，实现信息资源的有效流通和共享。因此组织内部横向和纵向的协调至关重要。对于电子政务服务能力也有一定影响。

3.1.5 组织内部文化环境

良好的企业文化是现代企业都力求塑造的，同时也是事实证实的对组织有益的环境，在政府组织中，良好的文化环境能够提高人员的满足感和愉悦感，易使人员在进行工作的时候全身心投入。建立具有“服务意识”、“民主意识”、“团队意识”、“服从意识”与“创新意识”的组织文化对提升政府组织的电子政务服务能力具有正向推动作用⑥。

3.1.6 组织内部投入环境

电子政务服务较其它的政府服务不同，它需要有相应的投入设施，因此对組织内部投入环境有一定的要求，由于面向公众提供服务其设施的稳定性非常重要，稳定的内部设施才能保障公众的服务快捷有效地完成。稳定的组织内部投入环境不仅体现在组织结构、组织文化等软实力的改善，也应注重组织的资金、技术、设施等软硬件设施的投入。因而，加强工作人员的技术培训，运用新技术，提高其多样性和兼容性，保护系统和数据安全就显得尤为重要，同时要适量投入资金完善服务设施满足电子政务发展的需要。

3.2 政府组织外部因素

政府组织外部因素是影响电子政务服务能力最直接最外显的因素，因为这些因素都是摆在面上的必须攻克的，在政府组织内部因素中，我们从微观面分析，在组织外部中我们要从宏观面分析组织所处的环境，这就涉及到我国政府大的宏观政策，法律法规还有改革趋势，同时还要关注公民的意识和动态，最后还要解决最直接的基础设施建设问题，只有做到这些才能给公众一个电子政务的环境，才有接下来的一系列措施。

3.2.1 国家法律法规及改革趋势

无规矩不成方圆，国家法律法规是一个国家的规矩，没有它们则乱。在信息化高速发展的今天，电子与政务的结合是不可逆转的潮流与趋势，在我们的近邻韩国（2008及2012年度联合国电子政务调查报告位居第一）电子商务及其发达的今天，我们的政府更应该追赶。改革的趋势能够影响大众对于事务的重新认识，国家大力改革，改变民众对于政务服务的认识有助与于电子政务的发展。国家法律法规大力支持能够使民众更加热情和放心地投身其中。因此在政府组织外部因素中国家政策、法律法规是重中之重。

3.2.2 政府能力（财务、技术、政策支持）

政府的在财力物力上的支持是影响电子政务服务能力的关键因素。再大的企业没有财力三天就会停止运营，再大的社团没有政策支持顶到天也是非法组织，就如同电子政务的服务。国家政策和财力的大力支持才能保重其将设初期的设施安放，中期的顺利推广和后期的有效运转和实施。电子政务服务区别于其它服务的关键一点是对于技术的要求，必须要有相应高级的网络前台与后台技术，因此政府技术上的支持是必不可少的的。

3.2.3 公众本身对于电子政务的认识

作为政府给大众提供好的环境、设施，但是真正的参与还要还原于公众本身，只有公正真正的信任、参与其中，真正的提出意见和感受才能更大力度的改善我国的电子政务服务能力。因此政府应加大宣传力度，塑造公众参与电子政务的氛围，从而获得反馈从而更好地提高改善其服务质量。

3.2.4 IT基础设施建设

这是电子政务服务能力影响因素中最直接的因素，公众参与电子政务的基本工具就是电脑、手机等终端设备和IT网络，没有这些电子政务无从谈起，其重要性毋庸置疑，因此组织外部从终端设备生产商到网络运营商到各个地市的网络中间商等这一系列组成的IT基础设施建设的好坏最直接影响电子政务的服务能力。也要大力关注。

3.3 政府组织间因素

政府组织间因素就好比润滑油，连接着组织内部与外部因素，使更加完美地融合。政府组织间因素无非就是涉及多个部门如何衔接配合以达到事半功倍的效果，这就涉及了组织间的协作问题和整合问题。如果没有了这个链条，就不是一个整体。很难达到预期的效果。

3.3.1 组织间协作程度

从我国电子政务现状中我们知道，部门自成体系现象严重，资源共建、共享模式没有达成共识，自建、自用和自成体系的电子政务建设模式明显，一个完整的电子政务体系被人为地割裂成了一个个“孤岛”。要想其健康自然地发展下去需要各个部门的整合，团结协作。

3.3.2 组织间“条”“块”的整合

首先组织间“条”“块”的整合是群团组织适应新形势的必然选择，在顺

应信息化潮流的现在各政府组织必须整合为一，发挥群体作用共同适应；其次，组织间“条”“块”的整合是群团组织自身发展的客观需要，自身发展了才能带来其电子政务服务能力的提升。最后，组织间“条”“块”的整合能使整个政府心往一处想，力往一处使，才能使政府组织更好地为公众服务，提升电子政务服务能力。

4.小结

三大因素相辅相成，缺一不可，支撑着电子政务服务，其中一个方面做不好就会影响着服务能力的高低。随着电子政务应用的不断深入，电子政务服务能力的培养与提升已成为改善政府组织电子政务服务系统机能的内生性力量，具有重要的理论价值和现实意义。

参考文献

[1]Department of Economic and Social Affairs.UN E-Government Survey 2012：from E-Government to Connected Governance[R/OL].[2012-02-20].http：//unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan028607.pdf.

[2]胡广伟，潘文文，顾日红.电子政务服务、内容及其规劃方法[J].电子政务，2010（9）.

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[5]王婷，蒋琬洁，胡广伟，顾日红.政府组织管理因素对电子政务服务能力的影响及启示[J].电子政务，2010（9）.

[6]王婧，官佳琪，胡广伟，陈建生.政府组织内部环境素对电子政务服务能力的影响及启示[J].电子政务，2010（9）.