浅谈如何加强供电所服务

李倩华

摘要：供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。

关键词：供电所；服务

说到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。

一、提高供电服务质量要苦练内功

社会各行各业、千家万户都是供电企业的服务对象，服务需求各不相同，这就要求供电企业首先要苦练内功，全方位提高自身建设。在加强电力设施建设的同时，不断强化技术、管理手段，不断完善制度、流程建设，加强从业人员队伍建设。要求服务人员不仅有热忱的服务态度，还要熟悉国家的法律、法规及政策，有较强的业务知识和较高的操作技能，熟悉公司的各项制度和业务流程。只有这样，才能为客户提供高质量的服务，满足不同层次的用电需求。

二、提高供电服务质量要加强宣传

客户对产品及其相关服务的接受程度，首先取决于对产品功能、性能的掌握程度，其次才是产品的质量和服务。电能这一特殊产品在这方面尤其关键，如果没有很好地引导客户掌握产品的功能、性能，极小的操作失误也会使客户对产品的质量和服务产生怀疑。因此，要甄别不同的客户群进行用电知识培训，宣传电力法律、法规、政策，普及用电常识，倡导安全用电、节约用电、有序用电。这是供电服务的主要内容，也是提高供电服务质量的重要手段。

三、提高供电服务质量要关口前移

产品出现故障，收到客户报修后，能快速反映，热情周到地及时排除故障，这只是基础服务、被动服务。优质服务应该是主动服务，是通过服务让产品在使用过程中少出问题、不出问题。供电企业提供产品的特殊性，决定了要给客户提供更为主动的服务，这就要把服务关口前移，变被动服务为主动服务。服务人员要先期介入、在供用电关系建立之前，为客户提供专业技术咨询。供用电关系建立后，要经常深入客户，了解情况、排查隐患，及时分析、处理可能出现的故障。同时，针对不同客户需求，制定服务规范，预防故障的发生，让客户真正体验到到优质主动的服务。

四、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础。一是成立组织机构。由所长负责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施。二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习和大力宣传开展优质服务，使全体员工认识到此活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变。三是狠抓服务技能的培训工作。加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

五、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高優质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

六、提高供电服务质量要公开透明

公开透明的供电服务标准，有利于让客户了解供电服务的事项、范围、流程、响应方式等相关制度，这既是一种事前的约定，也是职责的划分，同时又是客户对供电服务质量评价的依据。因此，只有通过公开透明的供电服务标准，在事前与客户形成共识，才能减少在服务过程中发生分歧和误会，最终有效地提高客户满意度。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是优质服务，就是使客户感到满意的服务。不断提高客户满意度，努力构筑适应地方经济发展需要和满足客户需求的优质文明服务体系。优质服务光有微笑是不够的。微笑能冲淡人与人之间的陌生感，迅速拉近与他人接触过程中的距离，又会给人留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度，也是一种不必翻译的无声国际语言，又是一条沟通心灵、增进情谊的独特纽带。但对于电力行业而言，仅有微笑是不够的，我们要把它落实到行动上，做到“停电不停服务，限电不限真情”。必须不断改进服务态度、服务方式，树立一切以客户为中心的服务理念。进一步增强电网供电能力，提高供电质量，提高供电可靠性和电压合格率，使广大客户享受到最优质的服务。

七、小结

优质服务是社会的需要，是企业发展的需要，是一种文明的象征，提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会搞优质服务，思想上认识不足，难于提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，才能满足客户和赢得客户。