谈高校图书馆服务如何体现“以人为本”

胡玲

摘 要：文章从馆员服务意识着手，让“以人为本”思想体现在图书馆各项业务工作中，提高馆员业务能力，创建人性化环境，体现“以人为本”理念等。论述了图书馆实施人本管理的必要性，并如何创建与之相应的运行机制。

关键词：以人为本；提高；业务能力；人性化环境；人本管理；运行机制

中图分类号：G251 文献标识码：A

以人为本在图书馆服务中体现为“读者第一，服务至上”的人本主义思想，即满足读者的合理需求，追求读者的发展与其价值的实现、体现对读者的人文关怀、为读者创造优美与和谐的借阅环境。图书馆以人为本的服务是馆员和读者之间的一种特殊的互动形式，使服务更顺应人性化，使读者有一种亲如家人的感觉。因此，以人为本的读者服务是图书馆工作的归宿。

图书馆工作应自始至终把握“以人为本”这个主题，提供能够最大满足读者期望的服务，使读者在接受图书馆服务同时，有一种满足感。强化转变馆员服务意识，让“以人为本”思想，体现在图书馆各项服务工作中，使“以人为本”的服务思想，真正成为馆员自觉地服务意识，并且落实到实际工作中。

一、树立以“读者”为本的服务理念

（一）重视与读者的沟通：要注意了解读者，研究读者，加强与读者沟通，重视与读者交流，只有进行深入细致地观察，了解读者的所需，注重分析和研究读者的阅读行为、阅读兴趣和读者的变化等情况，多沟通多交流，才能及读者之所想，以最大限度地方便读者为出发点和归宿点，为读者提供更为满意的服务。

（二）拓宽服务内容和形式：图书馆读者服务要最大限度的满足读者需求，就要与时俱进，不断创新，拓宽服务内容和形式。可对不同类型的读者做一些相关的专题服务。 例如，馆员可以做一些普遍的基础信息资料和数据的统计，以便为相关部门决策提供参考资料； 也可以举办一些丰富多彩的读书活动、讲座、展览等。 另外，由于图书馆是高校文化信息的中心，可在每逢某些有意义的节日时，举办一些富有特色的文化活动。此外，图书馆还可根据不同地域的不同文化背景和特点开展特色馆藏。例如，我馆注重收藏“终南文化”等富有地方特色的馆藏。

（三）完善读者的反馈机制：为读者服务，要一切为读者着想，方便读者阅读。才能体现以读者为本。完善读者的反馈机制，设立留言薄、读者意见箱等多渠道了解读者的心声，完善工作机制，改进工作方法，进一步为读者服务，从而提高图书馆的读者服务效益。

（四）创设良好的求知环境：良好的图书馆内部布局要体现典雅、朴素和自然，室内设计要注重宽敞、明亮和洁净，阅览环境要体现有浓厚的人文意蕴和时代精神。室内绿化和装饰注重艺术感染力，例如名人名言、绘画名作、知名人士画像等，突出人文和艺术气息，另外，如灯光、温度、色彩、声音、空气流通情况等，都要充分考虑满足人的生理和心理需要。吸引更多读者来图书馆、利用图书馆。

二、重视以“馆员”为本的服务策略

图书馆开展读者服务，以“馆员”为本的目的就是通过充分考虑馆员的愿望和需求，发挥馆员的主观能动性，最大限度地激发馆员的创造潜能，从而为读者服务工作做出更大的贡献。

（一）重视馆员的培训：图书馆的每一位工作人员，由于学历层次、专业背景和职称级别等都存在差异，图书馆要重视激励馆员学习，为馆员创设良好的学习环境和对外交流条件，增加馆员继续教育的机会。不断提高馆员综合素质，以适应时代发展的需要。 另外，还要注意发挥不同馆员的自身优势和特长，关心馆员的成长进步，使人尽其才，最大限度地实现馆员的自身价值，更好的为读者服务。

（二）信任和尊重馆员：图书馆要尊重馆员的个体劳动，体现以人为本，使图书馆的各种规章制度的制定和实施，要考虑到馆员执行的可行性，分工要趋于公平、公正和合理。 尊重馆员的劳动、相信馆员的工作能力，引导馆员的人生理想与图书馆的发展目标相一致，牢固树立工作责任心和增强主人翁意识，进而增强为读者服务的意识。

（三）积极营造良好人际氛围：图书馆要要重视，团队协作精神，在馆员中营造一种积极向上、团结友爱的良好氛围。努力创设馆员良好人际关系形成的平台，充分利用业余时间，组织馆员举办丰富多彩的娱乐活动等，来进一步增强馆员之间的情谊，丰富馆员的精神文化生活，从而形成良好的人际关系，增强团队协作精神，这将给读者服务工作带来积极的影响。

三、加强以人为本的读者服务机制

图书馆要最大限度满足读者需求，更好的为读者服务，就应该围绕“人”这个核心，形成以人为本的服务机制。

（一）重视人才机制的形成：在图书馆工作中，起主导地位的是人的作用。印度著名图书馆学家，阮冈纳赞所说：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎么样，也不管图书馆的管理方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者”。人类进入了日新月异的信息时代，整个图书馆的竞争，归根到底便是人才的竞争。人才是图书馆的宝贵财富，是图书馆发展的基石。因此，造就一批德才兼备优秀人才，是图书馆可持续发展的战略任务。

1、运用尊重人、关心人的管理方法：图书馆的各项工作，要尊重人的主体地位，尊重、理解和关心人，体现以人为本， 增强人的主体意识， 充分调动人的积极性和主动性， 最大限度地激发人的潜能。图书馆的工作，以读者为本， 就是首先要树立“ 读者第一， 服务至上”观念 ， 其次就是把方便读者、满足读者需要落到实处的行动，把读者服务作为图书馆工作的出发点和落脚点；以馆员为本， 就是要牢牢树立“ 馆员第一， 关爱至上”的观念， 关心、尊重和理解馆员，最大限度的调动和发挥馆员的积极性、创造性和主人翁的工作态度，时刻牢记馆员最关心的问题， 以馆员极为关心的问题入手，切实关心馆员的切身利益，多为馆员办实事办好事。

2、引入竞争机制：在图书馆实行平等、公开的竞聘上岗的制度，要知人善任，使具有优秀意识、创新能力、管理能力和公关能力的人，能量才为用，使图书馆人才的配备使用，达到最大合理化和完美化。endprint

3、创造条件吸纳优秀人才：要创造良好的吸引人才的环境优势，制定切实可行的优惠措施，如住房标准等整套政策和办法，为优秀人才建造一个充分展示个人才华的平台，使其积极主动的从事图书馆工作，不断地成长为图书馆学术带头人和业务骨干。

4、重视馆员的再教育：图书馆工作要与时俱进，做好读者服务工作，就要加大人才再教育的投资力度。采取积极有效的措施，加强馆员再教育和培训，不断促进馆员知识更新和整体水平的提高，以适应发展着的图书馆工作，以读者为本，做好图书馆服务工作。

（二）积极实施激励机制：激励机制的形成和实施，有利于提高人的积极性。在图书馆各项工作中要实现图书馆各项目标。激励机制非常重要。运用各种激励手段调动馆员的积极性。深入细致的了解馆员的各种需求，充分尊重馆员的人格，强调馆员的主人翁地位，理解馆员的感情，时刻关心馆员的生活，采用一系列激励手段，例如目标激励、成就激励、物质激励等方法，使图书馆员，真正感到图书馆就是自己的事业，自己是图书馆管理的参与者，从而唤起他们的责任感、使命感和荣誉感，以积极、主动地务实态度去开展图书馆读者服务工作。

（三）重视团结协作精神的养成：图书馆要努力建立一支强有力的战斗集体，就必须培养集体的凝聚力。图书馆的团对协作精神， 是要通过全体馆员的通力协作， 各部室的相互协作和密切配合， 才能显现出来。图书馆管理者要以个人的人格魅力影响和团结馆员，提高团队的凝聚力，使图书馆员间、图书馆各部门之间，人际关系更加和谐， 使图书馆员的自信心不断增强，使团队协作效益得到最大限度的发挥， 使图书馆各项读者服务工作得以全面、协调的开展。

（四）加强图书馆员自身素质的提高：图书馆的读者服务，是以读者为中心，以服务为目的来开展图书馆一切工作的，图书馆能否吸引读者是衡量其工作优劣的一个重要标准之一，因此，馆员要弘扬默默奉献的精神，时时要有紧迫感、危机感和竞争意识，努力为读者树立良好形象，让读者愿意接受图书馆的影响，选择图书馆的服务。树立终身学习的思想和意识， 不断提高自身的思想修养、知识水平和业务能力 ， 使个人得到全面发展， 始终以“读者第一，服务至上”为宗旨，为读者提供服务。

总之，“以人为本”的服务思想，是图书馆工作永恒的主题，是推动图书馆可持续发展的不竭动力。加强以人为本、才是现代图书馆生存和发展的根本所在，因此高校图书馆应该以全心全意为教学科研和师生提供文献保障服务为工作核心，充分利用文献资源，最大限度地发挥馆员的积极主动性，为读者提供优质的服务。

[1]沈梅.浅谈以人为本理念在高校图书馆服务中的实施[J].内蒙古科技与经济，2008（14）

[2]谢新.高校图书馆以人为本观念的深化与拓展[J].宿州学院学报，2005（03）

[3]宁俊英.浅议高校图书馆人本管理[J].中国科教创新导刊，2008（22）

[4]高静，杨杰.谈树立“以人为本”的高校图书馆管理理念[J].中国成人教育，2005（09）

[5]樊晓勇，彭晓丽，论公共图书馆以人为本的服务理念[J].图书馆，2005（4）.刘晓佳endprint