提供优质物业服务的途径与办法

杨志

摘 要：优质的物业服务，不仅要求服务的有形实体成果让业户满意，而且要求服务的全过程让业户满意。把握物业服务特性，明确服务标准，端正服务态度，是提供优质物业服务的思想认识前提。提供优质服务，需要加强服务的硬件和软件条件建设，把好决策，搞好执行，提高服务艺术和技巧，兼顾事前、事中与事后服务，运用个性化服务满足业户的差异性需求，以提高业户的满意度。

关键词：物业服务；优质；途径；办法

一、物业服务的特性与衡量标准

（一）物业服务特性对物业服务衡量标准的影响。物业服务属于服务范畴，因此，物业服务具有服务的无形性、生产与消费不可分离性（即时性）、异质性、不可储存性的特性。此外，物业服务还具有服务的有偿性、公共性、综合性和长期性的特性。物业服务的这些特性，决定了物业服务质量的衡量体系和标准与有形产品是有区别的，它不仅需要通过服务形式和其所提供的有形实体成果质量（如清洁、绿化、安保及其提供的有形实体质量）体现（根据“朱兰1986年服务质量五要素理论中的硬体质量——客户看得见的有形质量，如设施、装潢”①观点提出），还要通过服务过程（由服务态度、服务方式和服务效率等组成）来体现。衡量物业服务的质量既要讲求有形实体成果质量（成果）也要讲求过程质量。只追求有形实体成果质量而不追求过程质量的服务行为方式是不符合物业服务要求的。

（二）物业服务的衡量标准。常规物业服务的目标之一是对物的管理，即对物业及其物业环境进行维护，这也是物业服务最基本的目标。实现这一服务目标，追求的是清洁、绿化、安保、车辆停放、设施设备维护与环境整治服务良好的有形实体成果，换一句话来说就是追求物业及其环境整洁优雅，绿化美化环保，人身财产安全，车辆停放井然，即没有脏乱差现象。良好的有形实体成果是物业服务的基本要求和起码的衡量标准。由于物业服务的有形实体成果看得见、摸得着，从物业的表面现象就可以直观了解判断，可以说是物业服务的表面文章。物业服务做的好不好，首先得看表面文章做的好不好，如果连这个表面文章都做不好，那这个物业服务也可以说好不到哪里去。试想一个物业小区，物业破旧，垃圾成堆，臭气弥漫，业主的车辆乱停乱放，时不时听到禁鸣的汽车喇叭长嘶和狗吠，当人们身临其境会是什么感觉？不用说，就凭这些表面现象人们就可以给这一物业服务打个不及格的评价。

然而，物业服务不单止是对物的管理，还包括对人的服务。对人的服务有过程性，这样，物业服务的目标就不单止追求有形实体成果，还要追求过程服务效果，要设立物业服务过程质量标准。物业服务过程质量的考核标准具有多维性，是一个综合性的标准，它包括服务形式、服务内容、服务态度、服务程序、服务方式、服务效率、服务收费等质量标准，追求的是服务形式适当、内容合法符需，服务态度热情，服务程序规范；服务方式灵活；服务效率快捷；服务收费合理。

这样，物业服务的衡量标准就包括了物业服务的有形实体成果标准和过程质量标准。物业服务标准体系内容见下表。

二、提供优质物业服务的思想认识前提

（一）把握物业服务特性，明确物业服务标准。把握物业服务特性，明确物业服务标准，这是物业服务企业和人员提供优质物业服务必须具备的基本素质。把握物业服务特性，明确物业服务标准，有助于物业服务企业和人员在物业服务的全領域、全过程中有意识地运用物业服务标准来衡量服务工作，满足业户的服务需求。

（二）坚守物业服务宗旨，端正物业服务态度。作为物业服务企业与人员，清醒地认识物业服务的宗旨，才能在今后的工作中不迷失正确的方向。“为业户维护物业价值，创造整洁、舒适、安全、便利的工作和生活环境”，可以说是物业服务的宗旨。这一宗旨，具体来说就是：通过对物业进行养护与维修，使物业保持良好的外部形象和使用质量，维持或延长物业的使用寿命，维护物业的价值；同时给业户提供良好的综合性服务，为业户创造一个整洁、舒适、安全、便利的工作和生活环境。物业服务宗旨是物业服务的根本，不能动摇，服务宗旨动摇了，服务的基础也就动摇了，服务变质、变味了，良好的服务也就无从谈起了！

物业服务的宗旨要由端正的服务态度来表达、来体现。“态度决定一切”，端正的服务态度是物业服务的催化剂，能有效促进业户与物业服务人员的理解和沟通，取得良性的互动与配合，对物业服务起着正能量的作用。因此，在物业服务的自始至终，物业服务人员都应当秉承“业户至上”的态度竭诚地为业户服务。

三、提供优质物业服务的具体途径与办法

（一）物业服务硬件条件的建设是优质服务的物质基础。优质的物业服务需要一定的物质基础，良好的物业服务硬件条件是提供优质服务的基础之一，如中央监控、物业管理信息化网络等设备系统的建设对物业服务有事半功倍的作用。物业服务硬件条件建设，要重视物业与物业区域功能结构的设计、物业附属设施设备的选型、建设与完善、物业管理硬件的配备和物业服务资源与手段的配置。在早期介入阶段，物业服务企业在物业建设阶段应与发展商进行充分的沟通与协调，使之注重搞好物业服务硬件条件的设计与建设；物业服务企业进驻物业管理区域之初，就要重视抓好物业服务设施设备与用品的配备。

（二）物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求。物业服务的提供，需要有良好的服务硬件条件的支撑，但有了硬件并不等于就能提供上乘的服务。服务硬件条件的有效应用需要有相应的物业服务软件的配备。而物业服务软件有两大类，一类是与硬件配套的软件系统，另一类是使用硬件及其软件系统的物业服务人员。物业服务软件条件的完善是优质服务的必然要求，在实际工作中，要做以下的努力。

（1）重视与硬件配套的软件系统的建设、完善和使用。为了能够提高物业服务硬件的应用效果，物业服务企业应重视与硬件配套的软件系统（如楼宇智能化技术、物业管理信息化技术、云计算技术、GPS定位技术、PDA移动终端技术-掌上电脑等）的建设、完善和使用，使软件能与硬件有效配合，共同发挥最佳效应。（2）培育高素质的物业服务队伍。物业服务员工良好的素养是优质服务的主体性要求，熟练的专业知识、技能是提升服务上水平的倍增器；健全的法律法规意识是依法服务的助推器。高素质物业服务队伍的培育，应在专业知识、技能和法律意识这两方面下功夫。

（三）个性化服务是满足业主差异化需求的良好途径。用个性化的服务满足客户差异化的需求是服务的高级表现形式。个性化物业服务需要遵照的基本要求是：一要符合人性化需求，二要符合差异化个性需求。三要有独特的物业服务特色符合人性化需求的服务是要遵从为业户服务的宗旨，以人为本，关心、尊重和满足业户需求，提供能满足其需求的服务。其中包括：（1）微笑服务。将管理的威严和服务的友善紧密结合，在工作中寻找激情和快乐，对业主发出来自内心的真诚的微笑。（2）热诚服务。信守承诺，以满腔的热情、诚心诚意地为业户提供良好的服务。（3）主动服务。有良好的服务意识，未雨绸缪，防患于未然，想业户之所想，急业户之所急，做业户之所需。物业服务要符合差异化个性需求，可以根据不同业户的个性需求提供以下服务：1）精细服务；2）承诺服务；3）管家服务；4）尊贵服务；5）贴身服务；6）一站式服务；7）无干扰服务；8）零缺陷服务等。

个性化的物业服务必须因人、因时、因物业条件而异，有所创新、有所创造，具有与众不同的物业服务特色。

（四）增加辅助性服务（提高性价比）是获得客户满意度的有效办法。物业服务质量是由业户通过服务的有形实体成果和服务过程来感知的，它有客观方法加以制定和衡量，但更多地是按客户主观的认识加以衡量和检验。所以，物业服务的优劣最终要以“客户（业户）满意度”（客户满意度是其内心对物业管理服务的期望值与现实感受之间进行对比而产生的一种主观感觉）为准绳。

客户满意度是客户体验与客户期望值的匹配程度。它反映的是客户的一种心理状态，来源于客户对企业的某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。美国的菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较。同时，客户的实际感受同客户心目中理想产品的比较也影响客户满意度，差距越小客户满意度水平就越高。②在服务过程中，物业服务企业要向客户传递积极有效的信息，创造超出客户期望值的服务效果，以获得客户的满意。美国学者贝尔和扎姆克（1990年）认为，客户满意实际上来源于那些支持核心服务的辅助性服务。辅助性服务是服务感受增值的增长点，许多情况下，竞争对手之间的唯一差别也许就在于提供的辅助性服务方面。因此，核心服务一旦证实具有市场需求，即能满足客户的主要需求，那么辅助性服务最后就成为客户最终判定产品、服务竞争的关键要素了。因此，物业服务企业在推出物业核心服务的同时也应力求增加支持核心服务的辅助性服务，这可以大大提高业户的满意度，可以带来业户对物业服务企业的认同，从而为今后开展各项服务工作营造良好的服务工作环境。物业服务企业可以适时适地地推出以下种类的辅助性服务。

常规物业服务的核心服务与辅助性服务

（五）事前、事后服务是事中服务的良好补充。企业提供服务通常提供的是事中服务（即时服务、现场服务、应急服务、应变服务、随机服务等），然而，事前、事后服务可以说是事中服务的一种良好补充。物业服务的早期介入、突发事件的应急防范、灾害事故预防的宣传教育和目视管理手段的广泛运用等都是事前服务的具体方式。通过事前服务，可以将物业服务问题扼杀于无形、消灭在萌芽状态，可以避免问题发生时和问题发生后服务的折腾，可以减少服务的经济成本和时间成本，是一种以静制动的服务办法。通过事后服务，可以巩固、完善事中服务的成效和亡羊补牢，减少不必要的服务反复。

（六）把好决策，理顺管理是增强服务能力，减少纠纷与规避风险的良方。有效地减少问题、矛盾纠纷和规避风险是物业服务努力的方向之一。其实在很多的情况下，物业服务企业是可以通过做好本职工作，把好决策，理顺管理来增强服务能力，把各种矛盾和问题消灭在萌芽状态的。

（1）落实管理责任制，对可能发生的问题和不良事件未雨绸缪，防微杜渐，严抓细管，防患于未然。例如在小区的建筑规划用地发现有人栽树而不及时制止，待树木长大了才想到砍树就会遇到法律政策上的麻烦。诸如此类的问题很多，因此在管理上要对这些问题落实管理责任制，防微杜漸，严抓细管，防患于未然。（2）对于发生的突发事件要做到能够及时反应，果断处置，避免因拖延失误而酿成严重后果。就拿车辆在小区出入口拥堵情况的处理来说，刚开始发生拥堵时物业服务人员就应该及时予以疏导，必要时还要采取拖车等果断措施，切勿贻误时机，以防止造成更为严重的拥堵和混乱。（3）对于一些如治水一样不能只靠堵的办法来解决的问题，则要变堵为疏。例如有的小区业户在清明时节因风俗习惯会在物业区域内焚纸烧香进行清明祭奠，从而造成环境污染和火灾。对于这一现象堵不如疏，物业服务企业可以在物业区域内的适当位置设置焚香炉，规定业户只能在指定的地点位置、时间焚纸烧香，这样，就可以减少物业区域内的环境污染和安全危害。（4）对于一些不能简单处理的问题，要从教育宣传入手，做到管教结合。对于高空抛物等难于用简单常规手法处理的问题，要从教育宣传入手，做到管教结合。（5）某些不良现象和问题，要从根子上解决问题，最好的办法是实行综合治理。如对于乱派招贴的现象，可以采取以下综合治理措施：在每幢大厦入口处设置广告橱窗疏导，减少随意乱贴乱涂现象，同时加强护卫巡逻，发现在楼内派发广告的按照广告上的联系渠道敦促其改正，对不听劝告的单位，将其列入严管名单，限制其在区内的经营活动。

（七）抓好细节的过程执行力是提升服务成效的关键所在。物业服务工作要追求高质量，必须提高过程执行力。细节决定成败，提高执行力成功的关键不仅要把握好大环节，还要注重细节，抓好细节。人们对服务质量的评价，往往取决于接受服务、享受服务的即时体验和感受。要让接受服务者有良好的即时体验和感受，就必须讲究细节。因此我们应研究提高服务业务与技术水平，把握好关键细节的操作，并将辅助（附加）服务融入细节中，凸显服务的人性化，做到服务细节显水平、显特色，改善接受服务者的即时体验和感受。

而重在执行、注重细节，还要建立ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，确立严格的服务标准，制定精准的服务细则，完善严密的服务程序，确保服务质量不走样。

（八）优良的物业服务技巧是物业服务是逢山开道，遇水搭桥的金手杖。服务技巧是服务优化的重要手段，是服务工作的灵活性、应变性和创新性，是辨证地看待问题，巧妙灵活地处理问题。

物业服务要达到高的境界，物业服务人员需要掌握和提高服务技巧，提高服务的灵活性、应变性和创新性。良好的服务技巧，可以有助于与业户形成良好的沟通，化解矛盾，拉近与业户的感情距离，提高服务效率，增强服务效果，提升业户满意度、忠诚度。在物业活动开展的过程中，一般有以下的服务技巧：

（1）业户对物业服务企业的不理解、不支持，要善于进行心理沟通，政策疏导，动之以情，晓之以理，使业户的心能与物业服务企业贴近，减少纠纷与矛盾。（2）与业户经常开展交心活动，了解业户的需求与心理动态，设身处地考虑业户的处境，为其解决存在的困难；对业户多一些理解，少一点苛责与威逼，就能得到业户多一点感激与拥戴，多一点支持和配合。（3）在与业户意见（譬如装修时对建筑规划设计改动的看法）不一致时，为了更好地说服教育业户，可以采用缓兵之计，以退为进，让业户在某些可承受得起的错误经历（如让业户向规划设计院申请改动设计碰钉子）中接受教诲，增长知识，知难而返，然后才因势利导地解决矛盾问题。（4）对于一些违法违章、挑战正常秩序的人，可以采取先礼后兵，刚柔并举的办法来处理解决问题；在劝导制止无效的情况下，可以采取必要的强硬处理措施，“杀一儆百”，敲山震虎。如对于屡禁不止的建造违章建筑的行为，可以与城管联系对违章建筑实施强拆，以警诫其他的违章人收敛和停止违章行为。（5）法律法规虽然对物业服务企业的行为有限制，但物业服务企业如果懂得善用、巧用法律武器，同时巧妙地运用安保监控系统、计算机与网络技术、智能化管理技术等手段，可以有助于解决棘手的问题。（6）善于利用业户的群众领袖或意见倡导者帮助企业开展业户的宣传教育工作，解铃起用系铃人，化解存在的矛盾，使问题迎刃而解。

四、结语

物業服务作为新兴的服务行业，要树立自身的服务标准，优质的物业服务，不仅要求服务的有形实体成果要让业户满意，而且要求服务的全过程要让业户满意。提供优质服务，应端正服务态度，提高服务技能和技巧，加强物业服务的硬、软件条件建设，把好决策，搞好执行，做好事前、事中与事后服务，运用个性化服务满足业户的差异性需求，以提高业户的满意度。

注释：

①李晓伟.基于马田系统的物业管理服务质量评价及应用[D].南京理工大学，2009年

②美国客户满意度指数模型。智库·百科。http：//wiki.mbalib.com/wiki。2013.8

参考文献：

[1] 陈耀忠.长城物业“求变”之路[J].中国物业管理，2013年3月

[2] 赵凯，邓宝忠.物业管理啼笑因缘——服务案例漫画图解[M].北京：机械工业出版社.2007年3月