基于网络调查的图书馆咨询服务研究

武丽娜 李 津

1 图书馆参考咨询服务调查

2013年4月，笔者以“图书馆”和“咨询”为题名在中国知网进行检索，得到3000余条检索结果，从文献题名来看，内容集中在对参考咨询服务的探讨和机制、系统构建上，而对图书馆参考咨询服务的调查研究则鲜有报道。参考咨询服务是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索[1]。在信息技术飞速发展的今天，图书馆参考咨询服务的内涵和外延都在进一步深化和拓展，笔者选取了40所知名图书馆并对其开展参考咨询服务的现状进行了调查。调查显示，所有图书馆都提供电话、电子邮件、当面咨询服务，在实时咨询、表单咨询、社交网络咨询服务上则有所区别，详见表1。

2 图书馆参考咨询服务典型案例及启示

2.1 咨询方式更加多样，多种咨询方式并存

在调研的40所图书馆中，28所图书馆开通了实时咨询（包括Live Chat、Instant Chat、Mobile Chat、SMS、CVRS、BALIS联合咨询等），12所图书馆通过表单咨询或传统的电话、E-mail、传真、信件、留言板或论坛提供参考咨询服务。

调查显示，电话、电子邮件、当面咨询仍是参考咨询中必不可少的方式。同时，实时咨询服务发展迅速，形式也更加多样。所调查的图书馆基本都采取了将传统咨询（电话咨询、电子邮件咨询、当面咨询等）和实时咨询（虚拟咨询台、MSN、QQ等）相结合的方式开展咨询服务。国内图书馆参考咨询服务整体有了较大发展，其中部分图书馆也开通了新的咨询服务方式，如南京大学图书馆智慧图书馆服务[2]、同济大学图书馆百事通服务[3]、清华大学图书馆虚拟参考咨询系统（THLVRS）和读者之声平台[4]、香港大学图书馆的Facebook、Youtube和Wiki等，但与国外图书馆相比，国内大部分图书馆的参考咨询服务在服务类型、技术手段、服务深度和用户依赖程度方面仍存在一定差距。国内港澳台地区图书馆和国外图书馆在咨询方式上更加多样，对新技术的依赖性更强，咨询栏目页面设计也更为活泼生动、人性化。

2.2 社交网络工具应用前景更加广阔

在调研的40所图书馆中，35所图书馆开通了社交网络咨询服务，其中国内图书馆开通的社交网络服务主要为博客、新浪、腾讯微博、人人网、QQ服务，以发布消息为主，MSN、BBS、留言板等较为传统的社交网络工具也被部分图书馆采用。例如，哈尔滨工业大学图书馆创建了学科博客聚合页面[5]，目前已整合了多个学科的资源；北京大学图书馆的新生博客[6]和

毕业生博客[7]，为新生和毕业生打造了与图书馆互动的空间。清华大学图书馆微博[8]、清华大学文科图书馆微博[9]、人人网清华大学图书馆书友会[10]、智能聊天机器人[11]的应用拓宽了与读者沟通的渠道，拉近了与读者的距离。

表1 图书馆网络咨询服务现状

在调研的5所国内港澳台地区图书馆和15所国外图书馆中，所有图书馆都开通了社交网络咨询服务。其中，Facebook被所有图书馆使用，所提供服务的内容主要包括新闻消息、链接中转、技术服务、交流和参考服务五类；Twitter被13所图书馆使用；应用 Youtube、Flicker、Podcast、Delicious、Foursquare等的图书馆也日益增多。笔者在2012年7月和2013年3月分别对这20所图书馆进行网络调研，发现大部分图书馆应用的社交网络工具的数量都有增加，说明使用多种社交网络工具满足不同读者多样化需求是大势所趋。现选取几个较为典型的案例作介绍：康奈尔大学向教师们推荐使用社交网络工具，包括RSS、Facebook、Blog、Twitter和 Social Blokmarking等；澳大利亚国家图书馆对社交网络工具进行了合理组织，利用Twitter推送新闻和馆藏信息、通过Facebook告知图书馆近期活动和新资源等、通过Youtube展示图书馆活动照片、通过Podcast储存推广图书馆讲座，其博客涉及图书馆收集和保存的资料、手稿展、馆员感兴趣的读物等方面；哈佛大学图书馆更是将图书馆搬进了Second Life等虚拟社交空间；香港大学图书馆利用Wiki提供图书馆新闻、服务导航、在线咨询、读者调查、捐赠等业务；剑桥大学图书馆利用Pinterest揭示建筑、馆藏、历史活动照片；加拿大国家图书馆利用Podcast展示珍贵馆藏，进行服务导引；新加坡图书馆在Delicious上发布数据库使用指南、参照手册和词典、精彩视频等内容；此外，还有一些馆在Slildeshow上上传了很多图书馆业界PPT，方便读者和同行了解图书馆发展趋势和热点。除上述社交网络工具外，还有一些社交网络工具被少数图书馆应用，如 Plurk、Tumblr、Friendster、Myspace、Foursquare、Pinterest、Podcast、Technorati、TripAdvisor等。较之国内图书馆，国外图书馆在综合利用多种社交网络工具推广资源和服务方面发展迅速。

2.3 图书馆主页建设以用户为中心

图书馆主页是用户了解图书馆的重要途径，主页建设应以用户为中心，重视用户体验，加强与用户的互动沟通，提供更加人性化的贴心服务。Abdoulaye Kaba的研究[12]表明，在线服务（在线聊天或在线表单）对吸引用户访问图书馆网站十分重要。随着电子资源的大量涌现，图书馆主页的信息量日益丰富，咨询服务的重要性凸显。因此，主页的实用性、美观性和亲和力直接影响着用户的使用体验。国外图书馆一般将Ask a Librarian、社交网络（facebook、flicker、Twitter、Blog）等入口放在首页的醒目位置，方便读者点击进入交流讨论。在这个方面，国外图书馆的页面设计值得我们借鉴。如美国国会图书馆咨询页面上，用户需首先选择馆藏类型，根据馆藏类型进入相应的咨询界面，在咨询方式上方还给作者一些提示，介绍了能够提供的服务和不能够提供的服务；约翰圣霍普金斯大学图书馆主页的咨询栏目十分醒目；哈佛大学图书馆主页上除设咨询入口“Ask Us”外，还设有读者反馈入口“Tell Us”，倾听读者的建议和想法；密西根州立大学图书馆主页上，咨询栏目“Ask a Librarian”、读者调查问卷“Tell us what you think”在本科生、研究生和教师三个界面均有入口；而俄亥俄大学图书馆网站的每个页面都有“accounts”和“ask us”的链接；哥伦比亚大学图书馆咨询栏目在主页的位置醒目详细，咨询栏目下拉菜单包括了Ask a Librarian,Email a Question,FAQ,Make a suggestion,Online Chat,Report an E-resources Problem,Schedule a Research Consultation,Staff Contacts&Directions等栏目；麻省理工学院图书馆、加州理工学院图书馆咨询页面提供了各专业图书馆学科馆员的联系方式，并附上咨询馆员照片，增加了页面的亲和力；北卡罗来纳州大学图书馆主页除有“Ask Us”栏目外，还有“Chat Now”模块，在实时咨询中可将聊天内容发送至手机或给图书馆馆长发送文件；澳大利亚国家图书馆表单咨询页面，用户可在线进行服务评价[13]。

2.4 更加注重开展特色服务

除常规的网络咨询服务外，一些图书馆还提供了特色服务，如预约咨询和深度咨询、面向校友的咨询服务、面向留学生用户的咨询服务等。（1）预约咨询和深度咨询。如国内的香港大学、香港科技大学、香港中文大学及国外的南加州大学开展研究预约咨询和深度咨询服务，用户提交问题后，在2个工作日内可得到解答；预约咨询更有利于咨询馆员与用户的深度沟通，有效地解决问题。（2）面向校友的服务。香港大学图书馆的电子邮件咨询服务面向师生、HKU SPACE staff、校友和 Circle of Friend；康奈尔大学校友可在图书馆博客中咨询和荐购，该馆的“24/7 chat”服务面向本校学生、教职工和校友，其他用户咨询需用电子邮件；澳门大学图书馆“Chat24/7”栏目面向本校师生和校友，其他用户需用电子邮件联系。国外图书馆的咨询栏目都有相关服务面向校友，国内图书馆的咨询服务对象虽然也涵盖了校友，但大部分未在主页明确说明或提供更为深入的服务。（3）面向本校留学生或国外用户的服务。目前，国内大部分图书馆英文主页提供的咨询方式明显少于中文主页，建议通过培训提高咨询馆员外语能力，通过联合咨询方式推进多语言咨询服务，增加中英文主页网络咨询服务的同步性，为留学生提供更为便捷的服务。如中山大学图书馆与德国CentralandRegional LibraryBerlin的联合参考咨询服务，对方馆负责回答以德文提问的有关德国图书资源和服务的问题；澳门大学图书馆提供合作参考咨询服务，还提供面向新生的图书馆导览服务；清华大学图书馆也会在开学初专门为留学生新生提供导览服务。（4）加强馆员培训。IreneKoshik等[14]对实时咨询过程中馆员和用户之间的交流信息研究显示，对承担在线咨询服务的馆员进行培训，帮助其掌握有效的交流方法很有必要。对图书馆资源和服务深入全面的了解是保障馆员准确解答网络咨询的基础，馆员的专业技能、服务态度和服务方法都决定着服务效果，图书馆有必要对咨询馆员进行相关培训。

2.5 拓展泛在环境下的参考咨询服务方式

泛在环境下，用户对服务的开放性、移动性、个性化、便利性与效率、主动性的要求更高[15]，而新技术的发展为实现用户需求提供了可能。除上述提到的参考咨询服务方式外，以手机为媒介的移动图书馆和微信服务、以多媒体电视为媒介的公告发布系统都可作为参考咨询服务的推广模式。如清华大学图书馆推出的讲座视频、微信平台、爱上图书馆视频宣传片、学科馆员走进院系开展专题讲座等活动都是对新服务模式的尝试。

3 结语

在图书馆电子资源日益丰富、用户利用图书馆的方式更加多样的环境下，参考咨询服务必将成为图书馆读者服务的重要方面。图书馆应结合本馆实际，借鉴其他图书馆咨询服务经验，拓展咨询服务方式、积极利用社交网络工具开展咨询服务、重视以用户为中心的图书馆主页建设，加强预约咨询和校友服务等特色服务项目，加强馆员培训，提高咨询服务质量。同时，图书馆应进一步拓展泛在环境下的参考咨询服务方式，吸收用户参与咨询服务的设计与发展，与用户建立良好的交流与反馈机制。只有不断创新图书馆的咨询工作，才能适应网络时代不断发展的要求，提升图书馆服务水平。

[1]关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见 [EB/OL].[2012-02-23].http：//www.gov.cn/zwgk/2011-02/14/content_180302/.htm.

[2]南京大学图书馆智慧图书馆服务[EB/OL].[2012-12-01].http：//lib.nju.edu.cn/html/article.htm?id=88&fid=49.

[3]同济大学图书馆百事通服务[EB/OL].[2012-12-01].http://wiki.lib.tongji.edu.cn/wiki/%E9%A6%96%E9%A1%B5.

[4]清华大学图书馆读者之声平台等 [EB/OL].[2012-12-01].http://vos.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm.

[5]哈尔滨工业大学图书馆学科博客聚合页面[EB/OL].[2012-12-01].http://www.lib.hit.edu.cn/aggregator/categories/1.

[6]北京大学图书馆的新生博客[EB/OL].[2012-12-01].http：//blog.sina.com.cn/u/1787557335.

[7]北京大学图书馆毕业生博客[EB/OL].[2012-12-01].http://blog.sina.com.cn/u/1755396961.

[8]清华大学图书馆微博 [EB/OL].[2012-12-01].http://weibo.com/thulib.

[9]清华大学文科图书馆微博 [EB/OL].[2013-04-15].http：//weibo.com/u/2081879315.

[10]姚飞，张成昱，陈武，等.图书馆服务与社交网络整合研究：清华大学图书馆书友会实践案例[J].图书馆杂志，2011（6）：5-28.

[11]姚飞，纪磊，张成昱，等.实时虚拟参考咨询服务新尝试：清华大学图书馆智能聊天机器人[J].现代图书情报技术，2011（4）：77-81.

[12]Abdoulaye Kaba. Marketing information resourcesand services on the web: current status of academiclibraries in the United Arab Emirates.InformationInformation Development [J]，2011（27）：58 -65.

[13]澳大利亚国家图书馆表单咨询 [EB/OL].[2013-04-20].http://reftracker.nla.gov.au/reft100.aspx?key=Comment.

[14]Koshik I, Okazawa H A. Conversation AnalyticStudy of Actual and Potential Problems in Communicationin Library Chat Reference Interactions[J]. Journal of the American Society for InformationScience and Technology，2012（10）：2006-2019.

[15]张剑.泛在环境下图书馆参考咨询服务模式研究[J].图书馆，2014（1）：134-135.