微时代的图书馆信息服务*

黄梅林

0 引言

自从2011年新浪和腾讯陆续推出微博和微信以来，社会就步入了一个所谓的“微时代”，百度百科对之作出如此定义：“即以微博作为传播媒介代表，以短小精炼作为文化传播特征的时代。”比起长篇博客和需付一定费用的短信和彩信，短小精悍的微博以及零费用的微信更受人们青睐，在极短时间内迅速在全国城乡普及开来。微博、微信的“微”，不仅体现在其篇幅短小和交流快捷等特点上，而且它有如毛细血管一般渗透于社会肌体每一个人的情感、生活、工作等细微层面。微博和微信俨然成为官员、学者、明星乃至草根等各色人群的自媒体，一个普通百姓可以借助它发出自己的声音，还可能受到社会的广泛关注。由此可见，微博和微信蕴含着不可估量的社会能量，也蕴含着无限的商机。我们不得不承认，微时代正在改变着我们的生活方式，冲击着我们的思想观念和思维模式。

图书馆是知识信息传播中心，与信息技术息息相关，微时代的到来必将引起图书馆信息服务观念和工作模式上的重大变革。最近两三年，大量微博图书馆、微信图书馆开通，它们不仅极大地提高了图书馆的工作效率，还为开发新的信息服务项目、拓宽信息服务领域提供更加广阔的平台。

但是，我们必须正视的是，一些微博图书馆和微信图书馆的界面简单粗糙、内容贫乏枯燥且更新缓慢，尤其缺乏互动交流，可见主人没有真正用心去耕耘这片新开发的土壤，更没有充分发挥这些新技术的独特功效。如何将微博和微信有机结合并运用于图书馆信息服务之中？这是图书馆界正在探讨的一个新课题。通过网上现状调查，笔者试图将二者进行比对分析，提出合理的建议。

1 微博图书馆和微信图书馆的现状

1.1 微博图书馆的现状

2011年被图书馆学界称为微博图书馆元年，因为，多达137个微博图书馆在这一年相继开通，约占总数的83.7%。近两年，公共图书馆和高校图书馆的粉丝数量或听众数量急剧猛增，如清华大学的新浪微博粉丝由2012年底的12962人增至2013年底的42451人，一年内增长3.28培。又如新疆图书馆腾讯微博听众已达77884人，数量可观，而上海图书馆的新浪微博粉丝数量更加惊人，达到了259513人。

微博图书馆在宣传信息资源、开展信息咨询活动、进行用户调查等方面发挥着重要的作用，正如笔者在《图书馆微博功能优势与角色定位》一文中所总结的，“图书馆微博充当了图书馆的宣传者、信息咨询者、用户调研者和公关协调者的角色，已成为用户交流的一大平台。”[1]以下是笔者就“宣传视频”“活动公告”“信息咨询”等六个基本项目的开展情况对5所著名高校图书馆和6所省级公共图书馆的新浪微博进行调查的结果（见表1）。

表1 微博图书馆开展现状调查表

从表1可以看出，11所图书馆均利用微博开展了“活动公告”“新书介绍”“信息咨询”等三项服务，达100%。9所图书馆在其微博中开展了“话题讨论”，约占总数的81%。而开展“视频宣传教育”的仅有4所，占总数的36%，进行了“用户调查”的仅有3所，占总数的27%。可见，大多数图书馆把微博功能主要定位在“活动公告”“新书介绍”“信息咨询”三项上，对其它功能的开发利用不是十分重视。从粉丝数量上看，公共图书馆明显高于高校图书馆，上海图书馆的粉丝数居于首位，远远高于其他图书馆。

1.2 微信图书馆现状

微信图书馆是一种微信公众平台。微信公众平台于2012年8月23日由腾讯公司推出，它是在微信基础上新增的一个功能模块，通过这一平台，人们可以群发文字、图片、语音，支持PC、移动互联网，还可绑定私人帐号群发信息。既然2011年被称微博图书馆元年，那么2013年可称为微信图书馆元年。2013年5月有人曾作专项调查发现，微信公众平台诞生九个月内，已有75家图书馆先后开通了微信[2]，图书馆之所以踊跃注册，是因为看到了微信用户迅猛增长的现实。2013年7月24日工业和信息化部宣布，我国微信用户已超过4亿户[3]。以下是2013年开通的10家图书馆的微信开通现状（见表2）。

表2 微信图书馆开展现状调查表

从表2可以看出，目前许多图书馆把微信功能主要定位于“活动公告”“信息咨询”“新书推介”等项目，和图书馆微博的功能定位基本相同。值得注意的是，在公布的主要功能上，大多数图书馆都一致认可微信适合互动交流的特性，并尝试推广应用。

越来越多的图书馆人预见微信在图书馆信息服务中的广阔前景，并着手探索实践。北京第二外国语学院于2013年6月20日举办了“崭露头角的微信图书馆服务”学术沙龙，特邀多位著名高校图书馆馆长、馆员和在校大学生围绕“图书馆如何利用微信开展工作和服务”进行讨论，大家一致认为“微信是方兴未艾、迅速发展的移动通讯工具……图书馆……应该善于利用微信这种符合读者习惯的工具为其提供更好的服务。”自2012年10月该院开通微信服务以来，仅半年时间内，用户已多达1000人，开展的微信活动受到广大读者的好评[4]。

2 微博图书馆和微信图书馆功能优势比较

从时间上看，微博显然先于微信上市，许多图书馆都是先开通微博，后开通微信。从服务项目看，二者有许多重叠之处。当微博和微信二者摆在面前，我们有必要将二者进行认真比较，深入发掘其各自特长，让它们在信息服务中充当最合适的角色。以下是二者在工作中所呈现出来的不同特点（见表3）。

表3 微博图书馆与微信图书馆在工作中的特点比较

从表3比较分析看出，微信图书馆在“互动交流”和“新书推介、活动公告”上更具灵活性和主动性。在“话题讨论”上，微博图书馆比较适合公开性的话题，而微信图书馆适合隐私性话题。在发送视频、图片、文字等方面，微博显得很方便，而微信在发送视频上略受局限，有的系统不支持，还有的要受视频大小的限制。

有人从营销策略的角度分析认为，微博是媒体，是商家发布促销和营销信息的媒体，而微信则更加侧重互动，是商家与用户之间进一步沟通的平台。从图书馆的角度分析，笔者认为，微博图书馆可比作一个宣传广播台，对广大用户起着“广而告之”的作用，而图书馆微信可比作一部公用电话,便于馆员和用户开展“一对一”的互动交流。因此，微博图书馆在可公开的话题讨论、活动宣传、信息资源介绍等方面具有较强的优势，可以被用来全面宣传图书馆的活动和资源，博得广大用户的普遍关注。微信图书馆在个性化信息咨询、读者个性化问卷调查等方面具有较强优势，更便于馆员和用户开展灵活快捷的沟通交流。

3 几点建议

从目前开通的图书馆微博和微信看，大多数仅仅停留于简单的活动宣传和公告等项目上，缺乏较为深入的信息咨询服务。如果仅仅为了赶时髦而一窝蜂地开通图书馆微博和微信，那么日后的低关注度和“僵尸粉”势必将这些微博微信图书馆推向名存实亡的尴尬境地。我们应该将二者有机结合，取长补短，因地制宜、因人而异地开展信息服务。

3.1 增强微博的关注度，全面宣传图书馆信息资源

微博比微信具有更强的自媒体特性，其宣传的效果更大程度上取决于用户的关注度。图书馆要想尽办法增强自身吸引力，保住忠实收听者和粉丝的数量。

首先，信息内容要丰富多彩，更新快。办微博就如同办报刊杂志，“新颖”“实用”是创办的理念，正如新浪微博网站提出的广告用语“随时随地分享身边的新鲜事儿”，否则必将失去其生命力。新疆图书馆和杭州图书馆的做法值得借鉴。新疆图书馆微博开辟了“地方文献推荐”“诗词中的新疆”“地名中的新疆”等专栏，杭州图书馆推出“生活品质之城”摄影图片展，它们以丰富的内容、活泼的形式以及鲜明的地域特色吸引着广大用户的眼球。

其次，互动交流要迅速快捷。图书馆用户在微博上提出问题，如果得不到及时反馈，那么，他必将失去继续参与交流的信心，丧失对微博图书馆的信任和关注。首都图书馆比较注重与用户的交流互动。某一天，首都图书馆部分年轻读者在微博上发表言论，对老年人长期占据电脑上网现象表示强烈不满，值班馆员立刻在微博上进行回应，并及时解决了问题，赢得读者的赞许，还收获了许多改进意见。

最后，微博图书馆应该成为全面宣传图书馆信息资源和各项活动的最为活跃的窗口。在这个窗口中，制作和传播一部图书馆宣传片不失为宣传图书馆自身形象、开展读者教育的重要方式之一，而且，传播视频正是微博较为突出的一项功能。建议拍摄这类视频时不要拘泥于形式和内容，要以满足用户的需求和爱好为主要目的。例如，台湾某些高校图书馆就敢于在肃穆安静的图书殿堂大胆采用诙谐幽默、逗趣搞笑的形式来表现图书馆的学习和生活，表达师生们对图书馆的眷恋和热爱之情[5]。

3.2 利用微信开展个性化信息服务

自跨入信息时代以来，用户的信息需求呈现多样化、个性化的特征，因此，个性化信息服务一直是新时期图书馆努力的方向。微信在互动交流方面通常采取一对一的模式，其针对性、私密性和个性化等性能使其成为开展个性化信息服务的最佳平台。这一平台的支撑极大地依赖于一支具备良好素养的工作团队。信息服务人员工作素养主要包括工作责任感、人际沟通能力和信息处理能力几个方面。图书馆应从这几个方面对员工进行长期培训，并建立一套有效的考核制度。微信服务通常是馆员和用户之间“一对一”的交流，关于服务质量的好坏，用户深有体会，因此，建议图书馆让用户直接参与馆员服务的监督和考评。

3.3 利用微博和微信功能拓展新的服务项目

3.3.1 利用微信的LBS开展定位服务

LBS（Location Based Service，基于位置服务）是借助互联网或无线网络在固定用户或移动用户之间完成定位和服务功能的，目前校园内已有大学生在图书馆内利用这一功能寻求馆内同学的帮助，为自己迅速而准确地寻找自习座位。图书馆可借鉴这一做法，运用此项功能主动为用户提供各种服务，如找书、找座位、找插座、找网口等。

3.3.2 为手机用户提供图书信息检索

在淘宝、亚玛逊、京东商城等书城，用户只需输入书名、作者等信息，即可检索到相关结果，显示出书的简介、书评、索取号等各种详细信息。图书馆也可开发这一功能，让用户通过手机直接检索馆内相关信息。华中师范大学学生已经开发了一款软件，只要添加微信“libscnu”，便可在手机上快速查询图书馆的书籍信息[6]。

3.3.3 利用图书馆APP开展信息服务

目前，许多IT技术公司把产品研发市场对准高校图书馆。南京乐致安信息技术有限公司就为东南大学开发了个性化图书馆门户系统，为该图书馆和学院构建各种定制的资源利用系统、数据库和统计分析系统，满足用户的学术需求。这些公司已经将图书馆信息提供给手机客户端，图书馆可以充分运用这类新开发的信息软件广泛开展个性化信息服务。

另外，建议图书馆对用户进行明细分组，如性别、师生、院系、专业、兴趣等，这样更便于发送针对性较强的信息，提高信息发送的精准性。

4 结语

微博与微信将图书馆信息服务直接延伸到用户终端，人们随时随地可以享受各种信息服务。但是，我们也要认识到，微博和微信毕竟只是技术服务平台，归根结蒂，服务质量和服务成效还是要依靠高素质工作团队来完成。我们相信，随着微博和微信技术的逐步完善和强化，图书馆将为用户提供更为贴心的信息服务。

[1]黄梅林.图书馆微博的功能优势与角色定位[J].图书馆界，2013（2）：4-7.

[2]王勇，洪斌.微信及其在图书馆的应用[J].新世纪图书馆，2013（9）：45-49.

[3]人民日报海外版.我国微信用户数量超过4亿[EB/OL].（2013-07-25）[2013-11-22].http：//www.chinastock.com.cn/yhwz_about.do?methodCall=getDetailInfo&docId=3592004.

[4]北京第二外国语学院图书馆.图书馆举办“崭露头角的微信图书馆服务”学术沙龙[EB/OL].（2013-06-20）[2013-11-22].http：//www.bisu.edu.cn/Item/41530.aspx.

[5]黄梅林.高校图书馆宣传片的制作与传播[J].湖北工程学院学报，2013（3）：102-107.

[6]羊城晚报.微信摇一摇图书立马到[EB/OL].（2013-03-29）[2013-11-22].http：//www.chinadaily.com.cn/hqgj/jryw/2013-03-29/content_8633183.html.