借助新媒体平台开展信息服务——以华北科技学院图书馆为例

张竣淞，刘冬梅

(1.华北科技学院信息检索教研室，北京东燕郊 101601;2.华北科技学院党委宣传部，北京东燕郊 101601))

0 引言

互联网革新速度超越人们想象，新兴社交网络、网络视频以及移动互联网的发展改变了传媒原有的生态和规则，经济活动与人们的生活方式也发生了深刻的变化。尤其是近年智能手机技术的不断革新，引爆了移动互联网盛世，微博[1]、微信[2]异军突起造就了惊人之势。智能手机上出现的这类新型应用软件，已成为年轻人的通信新宠，它们不仅改变了人际互动方式，还强劲催生了新的营销模式和信息服务模式。微博应用、微信应用迅速渗透生活的方方面面，从政府到公众、企业到个人、商家到消费者，都是微博、微信信息交流的体验者与构建者。

2 微博、微信平台介绍及应用现状

微博是中国目前最新锐的社交网络平台。该平台一经推出，由于其内容简短、传播速度快、传播面广等特点，众多企业便看到其运作模式背后不可估量的商机。如今，微博已被企业视为很好的品牌舆情监控平台和竞争情报工具，企业用户积极地利用官方微博来进行互动活动并沉淀用户[3]，利用微博进行传播与营销。入驻微博的企业，涵盖文化、金融、汽车等不同行业，微博在消费者洞察、口碑传播、实时持续营销、服务及品牌关怀等方面拥有低成本、高效率的优势。

中国知名互联网综合服务提供商腾讯公司于2010年10月20日启动了微信，由于该应用软件开启了一种全新的通信方式，迅速吸引了大量用户，它仅仅用了一年多时间就拥有高达3亿的用户量，预计2013年底达到5亿用户量[4]。微信公众平台于2012年08月23日正式上线，是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。目前微信公众账号被分成订阅号和服务号，运营主要是组织(比如企业、媒体、公益组织)可以申请服务号，同时运营主体是组织和个人的可以申请订阅号，但是个人不能申请服务号[5]。笔者整理了大量资料，将微博、微信平台的应用情况归纳为以下几类:

2.1 个人运营微博、微信平台

任何个人都可以注册微博、微信公众平台，目前，运营主体是个人的可以分为以下几个类型:

自我表达推广:意见领袖，通过个人微博、微信公众平台，向粉丝群发文字、图片、语音信息，发表自己的观点或发泄情绪。这类用户以行业资深人士和娱乐名人、商业名人、文化名人等为代表。

参与互动讨论:对他人通过微博、微信公众平台发表的内容进行讨论和互动，尤其喜欢参与热点话题的讨论。

宿构偷窥八卦:自己不喜欢写微博，将他人的观点或者杜撰的消息作为自己的内容，以图文等形式通过自己的微博或者微信公众平台发布给粉丝。

2.2 组织运营微博、微信平台

1)利用微博、微信平台拓展“微营销”领域与电视报纸广告、发送传单、发送邮件等传统营销模式相比，微博、微信平台发布的广告内容不再冷冰冰，而是吸引眼球的图文、语音、视频展示，并激发互动、评论，让粉丝一同感受品牌带来的渲染力。例如很多商户开通了微博及“订阅号”微信平台，每日给用户发送打折促销信息，提供售前、售后服务，深受用户欢迎;众多金融机构推出“五花八门”的微信服务，继2013年3月末正式推出信用卡微信客服后，7月1日，招商银行再度宣布升级了微信平台，推出了全新概念的首家微信银行[6]，开银行业先例。

2)利用微博、微信平台开展信息服务

(1)生活服务类

利用微博、微信公众平台提升信息服务质量，最具代表性的是交通旅游类微博、微信平台。例如，北京公交集团微博开辟了失物招领站、早高峰、公交大视野等板块，实用的出行信息为用户出行提供了参考;山东省旅游局开通了微信平台，公众可以通过这一平台咨询山东旅游攻略、旅游热点、节庆活动、优惠折扣、交通指南等内容，也可咨询住宿场所、交通指南、精品线路、购物娱乐等信息，满足游客深度了解山东旅游资源的愿望[7]。

(2)政务信息类

政府部门利用微博、微信平台，可以将重要政务信息第一时间向公众公开。例如，北京市政府新闻办公室官方微博“北京发布”定位为:传递政务信息，提供群众服务资讯;中国政府网官方微信主要发布国务院领导同志政务活动信息、国务院重要会议信息、国务院和国务院办公厅公开发布的政策文件及解读稿件等政务信息;靖州禁毒办利用微信的广泛传播途径和资源，开通靖州禁毒微信公众服务平台，利用此平台向市民宣传毒品知识和危害，受理市民举报涉毒违法线索等[8]。

(3)媒体资讯类

微博、微信平台有效结合了点对点与点对面的传播功能。某种意义上来说，微博、微信平台是人际传播的拟态和延伸。传统媒体纷纷借助微信扩大自己的影响力。例如，央视新闻微博、微信平台每天向用户推送图文消息，主持人将就热点话题与观众进行互动，为大家带来最新鲜的新闻资讯。不仅如此，用户在遇到突发新闻时也可以在第一时间通过文字、语音、或者视频向“央视新闻”官方微博、微信直播现场情况，第一时间发表对新闻的个人见解。

3 微博、微信平台在图书馆信息服务中的应用

如果图书馆推出微博、微信公众平台，可以利用新媒开展信息服务，从而拓展与读者的沟通渠道。通过文字、图片、语音、视频、实时对话等一系列多媒体功能，图书馆可以为用户提供更加丰富的服务。从微博、微信的特点看，重新定义了图书馆与读者之间的交流方式。如果将微博看作图书馆的广播台，微信则为图书馆开通了一对一的“电话式”服务。因此，图书馆微信平台比微博平台维系用户的能力更强，当图书馆成功得到关注后，便可以与读者进行到达率近100%的对话。

3.1 人工实时交互问答与自动智能应答相结合，服务时间拓展为24小时

微博、微信平台是图书馆工作人员与读者用心互动的重要阵地，读者可以通过微博私信及微信直接与图书馆工作人员进行交流。在工作时间，工作人员可以实时回复微博私信、也可以通过与用户一对一的微信聊天页面实时回答问题，除了可以发文字外，还可以发送表情、语音、图片、视频、图文消息等。由于微信平台只能保存近5天的消息，因此对于读者提出的重点问题，可以使用“星标消息”功能将消息收藏，从而长期保存;在非工作时间，图书馆可以通过微信平台高级功能中“编辑模式”或“开发模式”，编辑常见问题，通过关键字实现“自动回复”功能。以华北科技学院图书馆为例，该馆微信平台自动智能应答包括被订阅时的自动欢迎语、常见问题自动回复、关键词识别的自动回复等。该馆通过公共邮箱、微博私信、意见箱等渠道，收集整理了近年来读者咨询的问题，共选出13条咨询率较高的问题，设置了自动回复功能。这13条问题如表1所示。

表1 华北科技学院图书馆13条咨询率较高问题

续表

读者订阅时在收到欢迎语之后，根据提示回复相应内容，就可出现这13条常见问题的菜单，再回复相应问题前面的数字，就可以立刻收到相应问题的解答，十分方便快捷。

3.2 微博消息广播与微信精准消息推送相结合，信息传播做到“广”和“准”

图书馆作为高校的文献信息中心和学术活动中心，经常举办一些电子资源查找与利用的讲座，在信息发布时，除了常规的海报等形式，还可以借助新媒体平台传播消息。

利用图书馆微博平台，可以开辟通知公告、失物招领等板块;利用图书馆微信平台，可以先将用户自定义分组，再分组推送。以华北科技学院图书馆为例，按各个二级学院将读者用户进行了分组，每当读者通过微信平台进行文献检索、科技查新、定题服务咨询的时候，可以由相应学院的学科馆员进行一对一的服务;图书馆经常进行针对某学科领域的专题讲座，这时就可以面向相应的学院推送消息，不影响其他用户;图书馆每天都在加工新采购的图书，可以利用微信平台，以图文形式进行新书推荐，将某学科领域的图书按组推送给相应学院的用户。

3.3 使用微信公众平台接口进行开发，实现个性化功能

微信平台通过开放接口，使得每一个公众号都成为了一个App，从而使自身的功能与价值充分展现。使用公众平台的开发接口，公众号可在自身服务器上接收用户的微信消息，并可按需回复。此外，还可以开发更多更高级的功能和体验，如会话界面的自定义菜单、获取更多类型的消息等。

以华北科技学院图书馆为例，初步开发了“查询书目”和“读者登陆”功能，绑定读者证后，读者发送特定查询指令，图书馆微信服务端接收后向业务自动化管理系统查询书目情况或读者借阅情况，读者还可以实现对已借图书的续借。

4 通过数据统计和用户满意度调查分析，提升服务水平

4.1 将收藏的重点问题分类统计

在管理微信平台时，应该定期对微博私信问题、微信平台收藏的星标消息进行统计。以华北科技学院图书馆为例，12月通过微博私信、微信星标消息一共统计86条问题。将这些问题进行分类统计，如图1所示。

图1 12月读者通过微博、微信反映重点问题分类

根据图1，可以知道近段时间读者在哪些方面反映问题较多，从而及时解决问题，不断提升服务水平和服务效率。

4.2 通过问卷分析服务效果

为调查图书馆利用微博、微信平台开展信息服务的效果，笔者面向华北科技学院设计出教师调查问卷和学生调查问卷，发放教师调查问卷346张，学生调查问卷429张，合计回收有效问卷775份，全部录入 SPSS统计软件中进行详细分析。

1)信度分析

在信度分析中，ɑ系数(Cronbach Alpha Coefficient)用于检查问卷内部一致性，这是一个被广泛接受的可靠性试验，当值在0.7以上通常被认为可靠性系数比较好。

表2给出了信度分析克朗巴哈ɑ系数，由于信度系数为0.73，大于0.7，因此总体上该调查问卷在编制上的内在信度是比较理想的。

表2 可靠性统计

2)对图书馆利用微博、微信开展信息服务满意度调查结果分析

调查问卷中“您对图书馆利用微博、微信开展信息服务是否满意?”，反映的是读者对图书馆借助新媒体平台开展信息服务满意程度的评价，可以进行频率分析、交叉分析以及卡方检验(见表3、表 4)。

表3 教师或学生* 对图书馆利用微博、微信开展信息服务满意程度交叉制表

从表3可以看出，在对满意程度作出评价的756份有效问卷中，“基本满意”所占比例最高，为51.2%。

表4 卡方检验

卡方检验值为0.018，说明对图书馆利用微博、微信开展信息服务满意程度关于教师和学生存在显著差异，学生“比较满意”的比例大于教师“比较满意”的比例，表示学生更倾向于选择“比较满意”。

在问卷中要求选“不满意”的读者写出原因，对不满意用户所列原因进行分析，可以归纳为以下两大类:一是微信平台自定义功能较少，建议通过后台接口继续增加个性功能(例如建议增加图书荐购功能、建议增加电子资源数据库查询链接等);二是咨询高峰时段信息回复不及时，例如毕业论文开题阶段，很多咨询不能实施回复，拖延2－3小时等。

4.3 根据分析结果制定相应对策

通过分析调查问卷，可以及时了解读者反映的问题，从而帮助图书馆制定相应对策，不断提升服务效率。

1)根据微信平台后台接口，不断开发出适合自身发展的个性化新功能。例如图书馆可以根据后台接口开发出读者喜爱的自定义菜单，在自身服务器上接收用户的微信消息，并实现按需回复。

2)学科馆员齐上阵，保证消息实时回复。在咨询高峰时段，比如读者做课程设计、毕业设计阶段，学科馆员应该都加入到微博、微信平台的管理中，轮流值守，保证读者的问题能够及时回复。

3)在教师读者中做好宣传工作。由于图书馆举办电子资源查找与利用讲座时，听众中基本没有教师，因此有些教师对图书馆开展的各项信息服务了解不够深入，因此图书馆应该在教师中加大宣传力度，或者经常组织一些面向教师的培训讲座，从而在今后的工作中，利用新媒体平台为教师在科教研方面做好信息服务。

4)利用微博、微信平台进行图文推送时，要注意图文的排版，自己调整到最佳之后才能发布。例如图书馆“新书推荐”消息一般采用文字+图的形式。一般来讲图片不要太大，因为很多读者都是在无wifi的情况下浏览。另外，可能有的用户对“新书推荐”的内容不感兴趣，那么利用微信平台发布时可以采用发送纯文本信息，然后采用关键字自动回复的形式推送先前编辑的图文信息。这样可以积累粉丝，不至于使用户觉得不方便而取消关注。

5 总结与展望

微博、微信平台的信息交互特点，使其深受广大用户喜爱。将现代移动信息技术应用到图书馆服务中，是信息化时代发展的客观要求，也是图书馆服务与时俱进、力求创新的重要体现，使图书馆工作更富有时代气息。

随着移动互联网技术、通信技术的快速发展，图书馆借助微博、微信等平台开展信息服务也必将达到一个新高度，图书馆信息技术工作人员应该紧跟时代发展步伐，借助新媒体平台开发出适合自己图书馆的个性化服务功能，将传统服务与新媒体平台有效结合，从而实现线上与线下的良好互动，提供更加有针对性、多元化、个性化的服务，真正使图书馆走近读者、吸引读者、凝聚读者，把新媒体建设成为图书馆服务读者最有力的新载体。

[1]微博[EB/OL].百度百科.http://baike.baidu.com/subview/1567099/11036874.htm.

[2]微信[EB/OL].百度百科.http://baike.baidu.com/view/5117297.htm.

[3]韩玺，顾萍，袭继红.微博在企业竞争情报工作中的应用[J].情报探索，2012(8):93－95.

[4]央视官方微信上线[N].北京晨报.2013.04.10.

[5]百度百科.微信公众平台[EB/OL].http://baike.baidu.cn/view/9212662.htm.

[6]林华.众银行试水微信平台银行业迈入微信时代[N].企业家日报，2013.07.22.

[7]潘俊强 .点对点，让服务更精准[N].人民日报，2013.05.29.

[8]严刚，李小柱.央视《新闻1+1》栏目推介靖州微信禁毒工作[N].怀化日报，2014.07.02.