旅游群体的权益保护研究

汪金峰+杨丽宁+文琪+张克泽

摘 要：本文研究通过对黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区的游客进行调查访谈，尝试探讨我国旅游群体的权益保护情况。调查结果发现：在当前旅游热潮下，旅游群体的权益不同程度的受到侵害，主要体现在隐形消费，旅游景区的服务不周，旅游组织机构的虚假宣传等。针对上述居多问题，维护旅游群体的正当权益，力求通过采取旅游立法，经济制裁，行政引导等手段来实现旅游群体的权益保护，促进我国旅游业的健康发展。

关键词：旅游群体；权益保护；道德教育

随着我国经济的快速发展，居民收入大幅度的提高，越来越多的人在空闲之余倾向外出旅游。据中国旅游经济蓝皮书No.6显示：2013年我国旅游接待总人数为34.3亿人次，旅游业总收入为2.9万亿元，同比分别增长11%和13%。预计2014全年国内旅游人数35.8亿人次，旅游收入2.91万亿元；入境旅游人数1.31亿人次，创汇收入490亿美元；出境旅游人数1.14亿人次，旅游花费1400亿美元，全年旅游总收入预计为3.2万亿元。[1]在当前旅游热的情景下，旅客投诉旅游景区和旅行社的现象时有发生，维护旅游群体的正当权益是促进旅游业健康发展的内在要求。

一、 旅游群体权益保护研究的理论依据

在旅游群体权益保护研究时，为了准确的理解旅游群体的权益保护，我们有必要对旅游及旅游群体的权益相关定义进行界定。

关于旅游的界定众说纷纭，德国的蒙根·罗德认为旅游是人们为了满足文化、生活和精神等需要，暂时离开自己的住地，逗留在异地的人的交往。美国的伯特·麦金托什和夏西肯特·格波特将旅游定义为游客、旅游企业、东道政府及东道地区的居民间相互作用而产生的一切现象和关系的总和。中国经济学家于光远则将旅游定义为是居民在现代社会中一种短期性的特殊生活方式，这种生活方式具有异地性、业余性和享受性的特点。通过对上述不同学者对旅游的定义，笔者认为旅游是指人们为了休闲、商务或其他目的而暂时性离开她们惯常环境，到某些地方停留（连续不超过一年）并在那里进行一系列的社会活动的总和。

由于旅游是一种社会活动，旅游者在进行旅游过程中，不可避免的会与外界产生利益关系。通过综合旅游和权益的定义，笔者将旅游群体的利益定义为人们为了休闲、商务或其他目的而暂时性离开她们惯常环境，到某些地方停留（连续不超过一年）并在那里进行一系列的社会活动过程中呈现出各种利益关系的总和，如旅客的知情权益，消费权益，经济权益等。

二、 旅游群体权益保障的现状

为了更加具体的显现我国旅游群体权益的保障现状，笔者对黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区四个景区的游客进行了调查访谈，调查访谈的结果主要涉及游客对旅游服务的满意度，旅客权益损害在哪些方面，旅游宣传的真实度等。通过分析问题的现状，探索其深层次原因，以求得到有效的解决途径。

1.调查访谈的基本情况及统计结果

（1）调查访谈的基本情况

本次调查访谈采取了实地访谈和问卷调查相结合的方式，通过对黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区的100名游客进行随机的调查访谈，访谈的内容主要涉及旅客对其自身的权益是否受到损伤，旅游景区的服务是否周到，为何选择到此地旅游，旅游景区的宣传真实性等问题的看法。合计发放问卷128份，回收问卷117份，本文所引用数据均来自本次调查汇总数据所得。在接受访谈访谈的群体中，既有在读学生和退休的老人，也有上班休闲族。

（2）调查访谈的统计结果

旅游者自身权益受损情况

通过对旅游者在旅游过程中自身权益的调查访谈发现：46%的旅客认为在旅游过程中自己的权益受到伤害，这些伤害主要体现在以下几个方面：一、导游服务旅客的过程中，引导旅客变相消费，从中谋取利益，更有甚者是导游勾结旅游景区对旅客进行诈骗、强制消费，这些致使旅客的经济权益受到损害。二、导游在引导旅游路线时，在旅客不知情下故意缩短或改变旅游路线，使旅游服务大打折扣，侵害了旅客的知情权。三、旅行社对风景区的夸大宣传，肆意提高旅游价格，使旅客的经济负担加重。见表一。

表1 旅游者对自身权益的受损情况

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

旅游者对旅游景区服务和旅行社的满意度

旅游者对旅游景区服务和旅行社的满意度偏低，其中对旅游景区服务的不满占54%，对旅行社的不满占56%。通过与旅客访谈发现，引起这些不满因素是多方面的，主要表现在：一、旅游景区的配套设施不够健全，如住宿条件差，但旅游景区对外则宣称是级别很高的星级酒店，误导了旅客前来旅游。二、景区卫生做得不够细致，影响了旅客的心情，本来旅客外出旅游是散心的，看到了景区不整洁的环境，这有悖于旅游的初衷。三、旅客向旅行社缴纳了服务费用，旅行社和导游就应当向旅客提供相应的服务，而一些导游和旅行社为了增加收入，向顾客提出了额外的经济要求，这引起了居多旅客的不满。见表二、三。

表2 旅游者对旅游景区服务的满意度

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

表3 旅游者对旅行社的满意度

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

旅游者对旅游景区的宣传态度

通过调查问卷可以发现：旅游者对旅游景区的宣传极为不满，81%的旅客认为旅游景区的对外宣传与实际情况不符，这使得旅客对自己的抉择做出了错误的判断，侵犯了旅客的知情权。旅游景区对外作夸张的宣传无疑是为了招揽更多的游客到此地进行消费，但这种夸大其实的宣传一旦使得游客到此证实，无疑会使旅客产生强烈的反感，致使旅游景区的口碑下降。当然，19%的风景区宣传得到了旅客的肯定，这种肯定对旅游品牌效益起到了良好的促进作用。endprint

表4 旅游者对旅游景区的宣传真实情况

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

2.调查结论

总结上述调查访谈的结论如下：我国旅游群体在旅游过程中普遍存在自身权益受损的现象。旅游群体的权益受损主要是体现在经济权益和知情权益上的受损。旅游景区和旅行社的服务不周，引起了众多旅客的不满。

三、 维护旅游群体权益的策略探究

在当今旅游热的大背景下，促进我国旅游业的发展，必须确保旅游群体的正当权益得到保护。从上述调查访谈中旅游群体权益受损的情况来看，维护旅游群体的合法权益，可以采取以下几种途径。

1.正确引导旅游群体的心态，强化其法律维权意识。

为了缓解平时工作和生活中的压力，更多的人选择外出旅游来舒散心情。在旅游过程中，旅客的心态多半是愉悦的，当遇到自己的权益受到损害时，为了不使自己的心情变得更糟，很多的人选择了妥协，正是由于旅客的妥协，才使得导游或旅游区变本加厉地损害旅客的利益。为此，维护旅游群体的合法利益，必须正确的引导旅游群体的心态，强化他们的法律维权意识。首先，应当让旅客知道自己在旅游过程中享受哪些权益，这就需要对旅客在旅游前进行一定的相关法律教育。其次，当旅客知道自己的权益受损时，应当知道采取何种方式在什么地方进行维权。在旅游过程中，很多旅客明知自己权益受损，但感觉受损利益不是很严重就采取妥协处理法。最后，强化旅客法律维权意识，积极鼓励他们采取正当的方式进行维权。

旅客作为旅游业的主体，当自己正当权益受损时，积极的进行维权，这不仅可以挽回自己的损失，更有利于监督旅游业的健康发展，使一些不法分子打消侵害游客权益的念头。

2.加强旅游业立法，严厉打击旅游过程中侵害旅客的不法行为。

旅游业虽逐渐成为一大经济产业，促进了我国经济的发展，但自新中国成立以来，还没有一部真正的旅游法。加强旅游业立法，使打击旅游业违法行为做到有据可依，是实现旅客权益保护的有效途径。当前，我国在旅游业出现纠纷时，多半是采取民法等法律进行参照处理，没有一部专业的旅游法参考，进行旅游立法是维护旅客权益的内在要求。由于旅游业的特殊性，加强专门的旅游业立法，可以更加有效的处理旅游业出现的违法行为。

规范旅游业的发展，需要旅游立法，只有具备完善的法律规范，旅游业才能朝着健康有序的方向发展，旅游群体的权益才会得到真正有效的保护。旅游业涉及到当地的经济、政治和社会关系，旅游法的确立也可以有效的理顺他们间的关系。

3.采用经济和行政手段相结合，切实维护旅客的合法权益。

在旅游过程中，旅客权益的受损多半是体现在经济利益上的受损，单纯的采取某一手段是很难做到的，为此可以采取经济和行政相结合的手段加以应对。在传统的制裁方式中，采取经济手段就是当旅行社和旅游景区损害旅客的权益时，对相关机构进行罚款，赔偿旅客损失等。这种措施往往还是不够的，需要其它手段加以辅佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景区违法时，可以采取社会公告的形式宣布对其进行处罚，使其名誉度下降。另一方面，对于一些星级景区来说，可以降低其星级景区的星级来实现对其危害旅客行为的处理。

充分采用经济和行政相结合的手段，严厉打击侵害旅客权益的行为，切实维护旅客的合法权益。如果要保护旅客的合法权益，不采取有效的途径，维护权益只会变得空谈，采用经济和行政相结合的手段可以对旅行社和旅游景区起到极大的威慑作用，会使旅客的维权行为真正落实到实处，切实维护我国旅游群体的权益和促进我国旅游业的发展。

参考文献：

[1]中国旅游研究院.中国旅游经济蓝皮书[M].北京：中国旅游出版社，2014：196-198.

[2]刘春玲.旅游产业危机管理与预警机制研究[M].北京：中国旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌军，周红雨.中国旅游客源市场概况[M].天津：南开大学出版社，2009：26-36.

[4]王婉飞.中国旅游业发展及创新研究：以分时度假为突破口[M].北京：经济科学出版社，2006：246-279.

[5]杨富斌.旅游法研究：问题与进路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]张凌云.问题与思考：中国旅游发展的过去现在和未来[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]张秋芬，江五七.旅游管理学[M].北京：航空工业出版社，2008：19-28.

作者简介：汪金峰（1985.04- ），男，汉族，湖北黄冈人，西华师范大学政治与行政学院，人力资源管理师，硕士，主要从事政治学理论、“三农”问题和地方治理方向研究；杨丽宁（1989.06- ），女，河南周口人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜宾人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治社会学方向研究；张克泽（1988.11- ），男，汉族，甘肃景泰人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究endprint

表4 旅游者对旅游景区的宣传真实情况

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

2.调查结论

总结上述调查访谈的结论如下：我国旅游群体在旅游过程中普遍存在自身权益受损的现象。旅游群体的权益受损主要是体现在经济权益和知情权益上的受损。旅游景区和旅行社的服务不周，引起了众多旅客的不满。

三、 维护旅游群体权益的策略探究

在当今旅游热的大背景下，促进我国旅游业的发展，必须确保旅游群体的正当权益得到保护。从上述调查访谈中旅游群体权益受损的情况来看，维护旅游群体的合法权益，可以采取以下几种途径。

1.正确引导旅游群体的心态，强化其法律维权意识。

为了缓解平时工作和生活中的压力，更多的人选择外出旅游来舒散心情。在旅游过程中，旅客的心态多半是愉悦的，当遇到自己的权益受到损害时，为了不使自己的心情变得更糟，很多的人选择了妥协，正是由于旅客的妥协，才使得导游或旅游区变本加厉地损害旅客的利益。为此，维护旅游群体的合法利益，必须正确的引导旅游群体的心态，强化他们的法律维权意识。首先，应当让旅客知道自己在旅游过程中享受哪些权益，这就需要对旅客在旅游前进行一定的相关法律教育。其次，当旅客知道自己的权益受损时，应当知道采取何种方式在什么地方进行维权。在旅游过程中，很多旅客明知自己权益受损，但感觉受损利益不是很严重就采取妥协处理法。最后，强化旅客法律维权意识，积极鼓励他们采取正当的方式进行维权。

旅客作为旅游业的主体，当自己正当权益受损时，积极的进行维权，这不仅可以挽回自己的损失，更有利于监督旅游业的健康发展，使一些不法分子打消侵害游客权益的念头。

2.加强旅游业立法，严厉打击旅游过程中侵害旅客的不法行为。

旅游业虽逐渐成为一大经济产业，促进了我国经济的发展，但自新中国成立以来，还没有一部真正的旅游法。加强旅游业立法，使打击旅游业违法行为做到有据可依，是实现旅客权益保护的有效途径。当前，我国在旅游业出现纠纷时，多半是采取民法等法律进行参照处理，没有一部专业的旅游法参考，进行旅游立法是维护旅客权益的内在要求。由于旅游业的特殊性，加强专门的旅游业立法，可以更加有效的处理旅游业出现的违法行为。

规范旅游业的发展，需要旅游立法，只有具备完善的法律规范，旅游业才能朝着健康有序的方向发展，旅游群体的权益才会得到真正有效的保护。旅游业涉及到当地的经济、政治和社会关系，旅游法的确立也可以有效的理顺他们间的关系。

3.采用经济和行政手段相结合，切实维护旅客的合法权益。

在旅游过程中，旅客权益的受损多半是体现在经济利益上的受损，单纯的采取某一手段是很难做到的，为此可以采取经济和行政相结合的手段加以应对。在传统的制裁方式中，采取经济手段就是当旅行社和旅游景区损害旅客的权益时，对相关机构进行罚款，赔偿旅客损失等。这种措施往往还是不够的，需要其它手段加以辅佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景区违法时，可以采取社会公告的形式宣布对其进行处罚，使其名誉度下降。另一方面，对于一些星级景区来说，可以降低其星级景区的星级来实现对其危害旅客行为的处理。

充分采用经济和行政相结合的手段，严厉打击侵害旅客权益的行为，切实维护旅客的合法权益。如果要保护旅客的合法权益，不采取有效的途径，维护权益只会变得空谈，采用经济和行政相结合的手段可以对旅行社和旅游景区起到极大的威慑作用，会使旅客的维权行为真正落实到实处，切实维护我国旅游群体的权益和促进我国旅游业的发展。

参考文献：

[1]中国旅游研究院.中国旅游经济蓝皮书[M].北京：中国旅游出版社，2014：196-198.

[2]刘春玲.旅游产业危机管理与预警机制研究[M].北京：中国旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌军，周红雨.中国旅游客源市场概况[M].天津：南开大学出版社，2009：26-36.

[4]王婉飞.中国旅游业发展及创新研究：以分时度假为突破口[M].北京：经济科学出版社，2006：246-279.

[5]杨富斌.旅游法研究：问题与进路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]张凌云.问题与思考：中国旅游发展的过去现在和未来[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]张秋芬，江五七.旅游管理学[M].北京：航空工业出版社，2008：19-28.

作者简介：汪金峰（1985.04- ），男，汉族，湖北黄冈人，西华师范大学政治与行政学院，人力资源管理师，硕士，主要从事政治学理论、“三农”问题和地方治理方向研究；杨丽宁（1989.06- ），女，河南周口人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜宾人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治社会学方向研究；张克泽（1988.11- ），男，汉族，甘肃景泰人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究endprint

表4 旅游者对旅游景区的宣传真实情况

资料来源：黄鹤楼景区、三峡人家景区、武当山风景区和武汉东湖风景区游客调查问卷统计（2014）

2.调查结论

总结上述调查访谈的结论如下：我国旅游群体在旅游过程中普遍存在自身权益受损的现象。旅游群体的权益受损主要是体现在经济权益和知情权益上的受损。旅游景区和旅行社的服务不周，引起了众多旅客的不满。

三、 维护旅游群体权益的策略探究

在当今旅游热的大背景下，促进我国旅游业的发展，必须确保旅游群体的正当权益得到保护。从上述调查访谈中旅游群体权益受损的情况来看，维护旅游群体的合法权益，可以采取以下几种途径。

1.正确引导旅游群体的心态，强化其法律维权意识。

为了缓解平时工作和生活中的压力，更多的人选择外出旅游来舒散心情。在旅游过程中，旅客的心态多半是愉悦的，当遇到自己的权益受到损害时，为了不使自己的心情变得更糟，很多的人选择了妥协，正是由于旅客的妥协，才使得导游或旅游区变本加厉地损害旅客的利益。为此，维护旅游群体的合法利益，必须正确的引导旅游群体的心态，强化他们的法律维权意识。首先，应当让旅客知道自己在旅游过程中享受哪些权益，这就需要对旅客在旅游前进行一定的相关法律教育。其次，当旅客知道自己的权益受损时，应当知道采取何种方式在什么地方进行维权。在旅游过程中，很多旅客明知自己权益受损，但感觉受损利益不是很严重就采取妥协处理法。最后，强化旅客法律维权意识，积极鼓励他们采取正当的方式进行维权。

旅客作为旅游业的主体，当自己正当权益受损时，积极的进行维权，这不仅可以挽回自己的损失，更有利于监督旅游业的健康发展，使一些不法分子打消侵害游客权益的念头。

2.加强旅游业立法，严厉打击旅游过程中侵害旅客的不法行为。

旅游业虽逐渐成为一大经济产业，促进了我国经济的发展，但自新中国成立以来，还没有一部真正的旅游法。加强旅游业立法，使打击旅游业违法行为做到有据可依，是实现旅客权益保护的有效途径。当前，我国在旅游业出现纠纷时，多半是采取民法等法律进行参照处理，没有一部专业的旅游法参考，进行旅游立法是维护旅客权益的内在要求。由于旅游业的特殊性，加强专门的旅游业立法，可以更加有效的处理旅游业出现的违法行为。

规范旅游业的发展，需要旅游立法，只有具备完善的法律规范，旅游业才能朝着健康有序的方向发展，旅游群体的权益才会得到真正有效的保护。旅游业涉及到当地的经济、政治和社会关系，旅游法的确立也可以有效的理顺他们间的关系。

3.采用经济和行政手段相结合，切实维护旅客的合法权益。

在旅游过程中，旅客权益的受损多半是体现在经济利益上的受损，单纯的采取某一手段是很难做到的，为此可以采取经济和行政相结合的手段加以应对。在传统的制裁方式中，采取经济手段就是当旅行社和旅游景区损害旅客的权益时，对相关机构进行罚款，赔偿旅客损失等。这种措施往往还是不够的，需要其它手段加以辅佐，如行政手段。如果旅行社和旅游景区违法时，可以采取社会公告的形式宣布对其进行处罚，使其名誉度下降。另一方面，对于一些星级景区来说，可以降低其星级景区的星级来实现对其危害旅客行为的处理。

充分采用经济和行政相结合的手段，严厉打击侵害旅客权益的行为，切实维护旅客的合法权益。如果要保护旅客的合法权益，不采取有效的途径，维护权益只会变得空谈，采用经济和行政相结合的手段可以对旅行社和旅游景区起到极大的威慑作用，会使旅客的维权行为真正落实到实处，切实维护我国旅游群体的权益和促进我国旅游业的发展。

参考文献：

[1]中国旅游研究院.中国旅游经济蓝皮书[M].北京：中国旅游出版社，2014：196-198.

[2]刘春玲.旅游产业危机管理与预警机制研究[M].北京：中国旅游出版社，2007：156-191.

[3]周昌军，周红雨.中国旅游客源市场概况[M].天津：南开大学出版社，2009：26-36.

[4]王婉飞.中国旅游业发展及创新研究：以分时度假为突破口[M].北京：经济科学出版社，2006：246-279.

[5]杨富斌.旅游法研究：问题与进路[M].北京：法律出版社，2011：302-322.

[6]张凌云.问题与思考：中国旅游发展的过去现在和未来[M].北京：旅游教育出版社，2011：312-339.

[7]张秋芬，江五七.旅游管理学[M].北京：航空工业出版社，2008：19-28.

作者简介：汪金峰（1985.04- ），男，汉族，湖北黄冈人，西华师范大学政治与行政学院，人力资源管理师，硕士，主要从事政治学理论、“三农”问题和地方治理方向研究；杨丽宁（1989.06- ），女，河南周口人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究；文琪（1991.05- ），女，四川宜宾人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治社会学方向研究；张克泽（1988.11- ），男，汉族，甘肃景泰人，西华师范大学政治与行政学院，硕士，主要从事政治学理论方向研究endprint