新经济环境下员工忠诚度管理——论心理契约构建的重要性

姜小霞 JIANG Xiao-xia

（三亚学院管理学院，三亚 572022）

（School of Management，Sanya University，Sanya 572022，China）

0 引言

马斯洛需要层次理论中将个体需求分为五种，这五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。现代人力资源管理理论的研究认为，新经济环境下企业员工需求主要集中在尊重和自我实现两个高层次的心理需要上，因此企业在对员工的忠诚管理时，应更多地从员工的心理层面切入，共建、维护和调整企业和员工的“心理契约”，从而培养员工对企业的忠诚度，履行企业对员工的承诺。

1 理论综述

1.1 心理契约概述 阿奇利斯在上世纪60年代《理解组织行为》一书中最早提出了“心理契约”的概念，后由美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式定义。施恩认为“心理契约”是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。施恩认为虽然“心理契约”并不像“法律契约”一样是真正、有形的契约合同，却依然发挥着有形契约的作用。在这里我们可以将施恩（E.H.Schein）“心理契约”概念描述为这样的一种状态：企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。

1.2 员工忠诚度理论 员工对企业的忠诚程度即忠诚度，主要表现为员工对所服务的企业的行为指向（为企业尽心竭力的奉献程度）及对企业心理归属程度（认可及内化企业的企业文化），是两者的有机统一。行为指向的忠诚是心理忠诚的基础，心理忠诚为行为忠诚的延伸。新经济环境下，企业的发展依赖于员工的忠诚，忠诚的员工能够竭尽全力地从企业利益出发为企业的发展服务；同样地，员工在为企业尽心尽力的同时也期待着有所回报（物质的报酬及岗位的晋升等）来实现自我价值。现代企业管理中又把员工的忠诚分为主动忠诚和被动忠诚两种类型：主动忠诚是指在主观意识上员工接受企业的企业文化，有强烈的忠于企业的愿望，这是一种较高水平的忠诚；被动忠诚则是员工本身排斥企业文化，没有长期为企业服务的意愿，但是由于（工作机会少，能力有限）等一些客观因素的约束不得不继续留在企业。相比于被动忠诚，主动忠诚更加稳定。但任何企业中员工的主动忠诚和被动忠诚始终处于互动的状态，因此企业管理部门的任务就是要通过合理的管理措施来提高主动忠诚原因的比例，从而降低人力资源管理的成本。

2 员工忠诚度与心理契约关系分析

现代企业管理中，员工的忠诚度与员工工作满意度、工作积极性以及离职倾向等一系列行为相关，员工忠诚度的下降也主要表现为工作满意度的降低及离职率的上升。因此本文中从员工满意度及离职倾向两个角度来分析员工忠诚度与心理契约两者的关系。

Hoppock在《工作满意度》一书中最早提出了工作满意度的概念，他将工作满意度定义为“工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情景的主观反应”。员工工作满意度即指员工对工作环境感受到满意度的程度，它是衡量“心理契约”关系中的一个重要因素。一个以员工为中心，尊重爱护员工的企业环境能够充分挖掘员工的潜能，调动员工的工作积极性，这种积极的员工与企业的关系有益于形成良好的心理契约，良好的心理契约又能使得员工与企业之间形成满意关系。员工对企业的满意度越高心理契约就越牢，员工也会更加积极地投入工作精力，进而提高所在企业的整体效益。反之如果员工对企业工作环境不满意，就容易产生工作倦怠，存在工作懈怠现象，降低员工的忠诚度甚至产生较强的离职倾向。综上所述，新经济环境下员工满意度为衡量心理契约是否遭到违背的衡量标准。

现代管理研究证明，员工的离职倾向直接导致员工的离职行为。现代管理理论将员工的离职倾向解释为：员工对当前工作不满意时去企业外寻找其他工作机会的行为。当员工找到更好的工作机会时，他们会有离职行为；当没有合适的机会或机会不够好时，他们会呆在企业中，但在心理上存在离职倾向。经过调查，企业违约对员工违约和离职倾向有正向影响，对员工情感承诺有负向影响，其中企业关系责任违背对员工违约、离职倾向和情感承诺的影响较大；员工违约对企业违约造成的负面影响具有缓和作用，员工关系责任违背会降低组织违约对员工离职倾向和情感承诺的负面影响。

3 如何构建心理契约——以谷歌员工管理为例

3.1 共建“心理契约”，要以科学的职业生涯管理为前提 个人职业生涯是指个体全部工作经历中所包括的一系列活动和行为，企业生涯是指企业生涯管理和个人生涯计划规划活动相结合所产生的结果。企业要想创造一个和谐高效的工作环境，前提是必须把员工个人的职业生涯规划和企业的生涯管理结合起来，通过企业内完整的生涯发展体系来平衡企业人力资源需求与员工个人职业生涯需求。规划合理的员工职业生涯设计与管理能够加强员工工作过程中的满意感与成就感，进而提升员工对企业的忠诚度，防止人员的流失。因此，企业应在不同的发展阶段和不同的历史时期，根据已掌握的人力资源情况，制定一系列的制度和措施，开展能体现员工心理需要和精神需要的活动。在人才市场化、经济市场化的竞争趋势下，这将显得更加重要。在谷歌公司员工管理过程中遵循着满足员工所有需要的原则，正如德鲁克所说，管理目标是“排除任何影响他们工作的障碍”。谷歌公司为他们的员工提供了一整套标准的岗位晋升渠道及额外利益。

3.2 共建“心理契约”，必须加强企业文化建设 现代人力资源管理理论认为，新经济环境下，企业的数量及行业众多，员工之所以选择性地进入特定的公司，将工作自由与权力授权与企业，听从企业的制度安排，是因为他们相信所选定的企业能够帮助他们实现自我潜能与工资能力的开发，以求得自我发展。而积极的企业文化能够有助于人尽其才，给“心理契约”的达成和维护创造良好的机会与氛围，从而激发员工工作的热情，使得企业与员工共同遵守“心理契约”所约定的各自的“承诺”。谷歌倡导的“自由文化”不但成功塑造了谷歌特立独行的企业形象，同时对员工管理起到了十分积极的作用。谷歌人常说“像享受生活一样享受工作”，在谷歌，工程师可以带心爱的宠物上班，随意装点自己的办公空间，悠闲地骑滑板车穿梭于办公区域之间，随时享用丰富的餐食，充分跟随自己的习惯与灵感享受弹性工作制，自由支配20%的工作时间做自己想做的事。谷歌的这种管理方式属于“放养式”管理，正是这样的管理模式剔除了不必要的繁文缛节，解决了工程师们生活上的后顾之忧，最重要的是为他们的员工天马行空的创意提供了自由驰骋的空间与平台。谷歌的种种做法都基于“自由文化”的氛围，也是组织对员工信任和尊重的充分体现。一方面最大限度地激发了员工的潜能和主观能动性，另一方面在提高工作效能的同时，有效地提升了员工对企业的归属感和忠诚度。

3.3 共建“心理契约”，必须保障有效授权 授权是指领导在组织内部共享权力，或将权力分给组织中的其他人，使他们可以更加自由地，圆满地完成他们的工作。有效的授权可以作为一个内部激励手段来满足员工的高层次的需求。领导者一旦决定将职权授予员工就应该绝对信任，不得处处干预。只有这样，才能使员工充满自信，积极地投入到新工作中，从而达到有效激励员工的目的。谷歌给企业每个工程师20%的自由时间用来做自己喜欢的项目。它放权给员工，并不会真的去衡量这个20%，员工会自行调整。打个比方，如果员工觉得自己正在做的某个程序非常重要，那么，这个月他可以只做这个程序；如果员工觉得公司交给他的任务更重要，那么，他可能花三个月来做，而根本不会去碰这个20%。正是这样，除了公司布置工作之外，很多员工还能拿出额外的、让公司意想不到的新产品。其中，大部分小创意都出自那20%的自由时间，比如Gmail、谷歌NEWS等产品。其实，时间并不是最重要的，这20%体现了谷歌的风气：崇尚自由创新。正是这种风气，赋予谷歌无限的创造力和活力。可以看出来，每个员工的需求在谷歌都得到尊重，员工之间的交流与合作非常方便，每个谷歌成员都感受到自己的重要性，大多数时间他们都不被束缚，正因为如此，他们才能足够积极主动地投入工作。

3.4 共建“心理契约”，必须保持持续的沟通 心理契约是个性化的，隐含的，而且是经常变化的，这就要求领导者要通过与员工之间的持续的沟通来了解员工内心深处的期望及期望的变化，对心理契约进行及时的修订。在谷歌每周五公司所有员工都集合在一起，共同获得公司公告，业务介绍，解决各种问题。通过这种方式，管理层能够密切接触并及时了解员工所想，员工也能对管理层的想法有所了解。

4 结束语

心理契约是联系企业和员工的心理纽带，当前新经济环境下，企业管理中特别是与人力的管理相关的活动中大部分是基于“心理契约”的约束，只有企业领导者认识到“心理契约”对员工态度及行为的重要影响，重视企业与员工共建“心理契约”的必要性，做好“心理契约”的调整与维护，才能真正地有效控制员工流失的成本，做好员工的忠诚管理。

[1]魏峰，李燚，任胜钢.组织公正对组织心理契约违背与管理者行为关系的影响[J].管理科学学报，2007（6）.

[2]徐虹.心理契约在人力资源管理中的应用研究综述[J].安徽工业大学学报（社会科学版），2008（02）.

[3]尹洁林，徐枞巍.心理契约与员工行为的关系研究[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2009（3）.

[4]王宾，谢天舒，张成.企业发展过程中的心理契约共建问题探析[J].合肥工业大学学报（社会科学版），2011（1）.