《产品和品牌管理杂志》

服务品牌定位中的媒体类型对比和一致性

Comparisons of media types and congruence in positioning of service brands

品牌定位中，品牌的传播意愿和消费者对品牌定位感知相对一致性是此页调研的重点。同样，如何确保在传播的过程中产生协同效应，并将不一致性最小化，对于传播实践和理论而言都很重要。

此项调研的目的在于对比研究服务品牌在品牌定位中采用的媒体类型，同时探讨企业管理决策、企业采取的传播方式和目标人群对于品牌定位战略的认知情况三者之间的一致性。

此项调研采用文献法、面对面深入访问等方式。调研结果表明，采用三种传统媒介往往无法将企业管理决策成功转化为相应的定位传播内容（包括电视、报纸和宣传册、小册子、宣传单、广告牌）。同时，调研发现，管理决策的传播内容未能传递出想要传达的信息，其概率为19%；而23%的管理决策，既未能表现为传播策略，也没能让受众感知。

此外，不管定位战略被采纳与否，采用报纸传播渠道，其传达信息和受众的认知较为一致，而采用电视或其他媒体，一致性会减弱。而定位信息传播的渠道可以多元化，不一定要有非常严格的传播规则。调研表明，只有“品牌名称”定位战略的传播信息和消费者感知存在高度的一致性，而“品类第一”定位战略往往无法奏效，其原因在于很难把它转化为有效的传播信息。

此项调研表明，对于传递服务品牌品牌信息，三种传统媒介有着不同的影响力。企业管理者可以根据各自的市场目标，采用相应的传播方式，以增强品牌传播信息和消费者品牌认知的一致性。

Journal of Product & Brand Management

Volume 23 issue 3，2014

《营销和企业家研究杂志》

组织专注力在企业全球化及其市场表现中的作用

The role of organizational mindfulness in firms globalization and global market performance

此项调研的目的在于结合企业组织的专注力因素，探讨其在企业全球化及其全球化市场表现中所起的作用。

调研采用行业企业理论调研、文献法、建模法等，以便更好地了解组织专注力如何影响企业全球化进程及其全球化市场表现。

调研结果表明，无论是企业进入外国市场、进行全球化扩张，还是企业的全球化市场表现，企业组织的专注力都发挥着非常重要的作用。具体而言，组织专注力能够对企业的外部全球化驱动力和企业全球化扩张起到积极的影响作用。此外，组织专注力是保证战略成功执行的前提，它能在企业内部驱动力、企业全球化扩张及其全球化市场表现中起到积极的调节作用。调研表明，企业的国家属性是很重要的企业全球化外部驱动力，它能够缓和企业外部扩张和企业全球化市场表现之间的关系。

此项调研的重点之一，是把组织专注力的概念整合到企业全球化及其全球市场表现的驱动力中，并由此探讨组织专注力的影响作用。调研提出，企业应该注重创造专注力组织，以便自己更好地进行全球化市场拓展，并取得令人满意的全球化市場表现。换句话说，企业必须提高自己的集体专注力，才能在竞争激烈的市场上生存。

Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship

Volume 16 issue 1，2014

《服务营销杂志》

客户喜悦度和工作投入度

Customer delight and work engagement

以往客户服务调研都侧重探讨员工态度和行为对消费者满意度的影响，而此项调研则以一个新的角度，探讨客户情感对员工有着怎样的影响。因此，此项调研的目的是：基于员工和客户的接触层面（其中包括客户互动以及客户服务冲突），了解员工与客户接触对客户和企业的关系有着怎样的影响，以及对客户情感和员工投入度的关系有着怎样的影响。

此项调研收集了许多一线员工的服务信息，包括员工与高低端消费者的接触信息，然后通过假设法建立结构方程模型。

通过调研验证表明，员工感知到的客户喜悦度会影响员工的工作投入度。然而，通过客户反馈和员工客户服务的反馈表明，客户服务冲突会影响客户对品牌的情感，也会影响员工的工作投入度，甚至影响员工对品牌的情感。此外，认知模型还展示了互动型员工如何通过个人影响力和企业资源创造积极的影响力，建立积极的员工客户情感。

此项调研列出了对员工工作投入度有关的影响因素，以及缓冲因素。了解这些因素，有助于企业提升一线员工的服务质量，改进员工与客户接触的表现。

Journal of Services Marketing

Volume 28 issue 5，2014