你用电，我用心：推行“三电”示范

陈铭

市北供电公司位于上海市区黄浦江以西的北部中心区域，成立于2010年，由原上海市电力公司市区供电公司下属沪北供电分公司与宝山供电分公司组建而成，承担上海东北部地区390.81平方公里服务区域内配电网的规划、建设、调度、运行检修，为184万各类客户提供供用电服务。公司供电区域居住人口约466万，平均负荷密度达每平方公里1.03万千瓦。区域内有火车上海客运站、城铁上海西站、吴淞客运码头、上海吴淞口国际邮轮码头等交通枢纽，交通便利，腹地广阔，地理位置优越。

市北供电公司供电服务辖区内设有营业网点12个，其中农电营业站5个。供电营业区域涉及闸北、普陀、宝山、杨浦四个行政区。公司管辖的市北电网涉及的电压等级为110（35）千伏高压配电网、10千伏中压配电网和380伏低压配电网。拥有35千伏及以上变电站129座，主变254台，总变电容量6293兆伏安；10千伏变（配）电站7747座，杆变5337台，配电容量7950兆伏安；35千伏输电线路97条。

至2013年底，公司年售电量达到159.2亿千瓦时；售电收入127.97亿元；最高用电负荷达到438万千瓦；线损率降至6.67%；电费回收率99.77%；城市区域供电可靠率99. 986%；综合电压合格率99.979%。

公司坚持“你用电，我用心”的服务理念，坚持“快、更快，高、更高，好、更好”的工作作风，致力于建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的供电企业，为上海东北部区域经济社会发展提供安全、经济、清洁、可持续的电力供应和服务，不断提高客户满意度，促进经济发展、社会和谐。

一、“三电”示范区建设的工作背景

（一）建设“三电”示范区是公司发展的迫切需要

市北公司现有供电客户中居民客户161万户，占89%，其中居民的故障抢修占大多数。以2013年迎峰度夏为例，非电网故障67237起，其中68.7%为非电业故障，这些故障抢修均有市北5支抢修队伍35个抢修点来完成，占据了大量的故障抢修资源。实现政府、企业、社区三方资源共享、优势互补，不断创新供电服务举措，才能更好地满足居民日益增长用电需求。

（二）建设“三电”示范区是提升居民生活质量的迫切需要

近年来，社会环境、宏观经济、电力供需形势、行业发展态势都发生了深刻变化，社会舆论对供电企业一直处于高度关注，客户对供电企业的服务质量、服务标准、服务内涵都提出了更高的要求。坚持以客户需求为导向，努力打造服务响应协同快捷、服务手段丰富多样、服务管控实时高效的新格局，是提升公司服务品质的内在需要。

二、“三电”示范区的内涵和主要做法

国网市北供电公司在普陀区曹杨五村杏梅园小区试点开展“安全用电、科学用电、文明用电”示范区活动，于2013年8月21日正式揭牌启动。

市北公司结合自身工作实际，在示范区建设中创新提出了 “五步法”工作思路，即“靠前一步沟通”、“走进一步宣传”、“贴近一步倾听”、“深入一步分析”、“跨越一步服务”，努力推行优质服务的新思路、新方法、新举措，实现供电服务品质和企业形象的“双提升”，人民群众和政府的“双满意”。

（一）靠前一步沟通

1.“走出去”，建立公司与政府三级机构的沟通制度。公司每周开展一次客户经理走访活动，主动了解社区居民的用电情况及用电诉求，协助处理居民用电问题，提升居民文明用电意识；每月向示范区居委会进行意见征询，不断掌握各类信息；每季度与示范区所在街道进行沟通，不断总结经验；每年向示范区所在的区政府进行汇报，不断优化服务流程。每月召开一次政企例会，与曹杨街道进行沟通反馈，不断改进优化示范区建设工作；公司内部每两周召开一次示范区工作例会，并在领导班子周例会上汇报示范区建设情况，找差距，查不足，明方向，不断提升示范区建设水平。

2.“请进来”，提升客户的服务体验。公司定期邀请居民代表参加供电公司现场活动和95598抢修现场等，同时邀请电力专业人士在现场对具体抢修业务向居民代表进行讲解，让用户零距离了解公司的相关业务流程，进一步加深用户对电力服务流程的体验。邀请居民代表参观“计量装置”科普知识基地，向用户讲解计量装置的型号、种类、功能以及误差范围等，增强居民对表计装置的认知程度。定期对示范区居民的用电情况进行计量检测，邀请用户参与整个检测全程，并将检测之后计量装置上的数据准确及时地反馈给被检测的用户，让用户切身体验到自身用电情况，提升居民用户对供电企业的认知度。

（二）走进一步宣传

1. 开辟专用宣传栏。公司在杏梅园“三电”示范区开辟宣传栏，通过“一支粉笔、一块黑板、一张海报”传递用电知识、发布用电资讯，解答居民关心的用电热点问题，并创新地加入了居民意见板块，搭建起了市北公司与居民间的沟通桥梁，增进了普及电力知识的效率，在宣传安全用电的同时，与社区共同营造和谐融洽的用电氛围。

2. 每月开展用电主题宣传活动。公司先后组织开展了“科学用电 你也能做到”的互动活动、“安全用电无小事”设摊咨询活动、“文明用电 共同参与”主题活动、“智能电网 绿色星球”、“电力服务进微信 轻松绑定享便利”等主题宣传活动。通过多媒体讲座、实物演示操作、活动积分卡换礼等形式，提升居民参与示范区活动的积极性，让社区居民及时了解实名制、电子账单等相关的电力政策和电力故障报修流程，普及居民电力故障自检和报修常识，真正实现居民对“安全用电、科学用电、文明用电”我知晓、我参与、我行动。活动至今，公司共计投入120人次，接受居民现场咨询482人次，设计海报4期共60张，有效普及社区居民用电知识和违规用电的危害性，了解电力故障报修流程，提高居民用电故障自救自查能力。

（三）贴近一步倾听

公司建立社区客户经理制度，通过在社区物业挂牌，将客户经理的姓名、照片及联系方式等基本信息提供给居民，让居民能够在需要服务的第一时间联系到自己分区的社区客户经理，使其能够及时提供服务。社区经理每周定期主动联系居委、街道和用户，上门搜集客户用电需求，提供走访联系、诉求管理、用电咨询、故障报修等各类服务，对于能够处理的用电问题，予以及时解决，对于不能解决处理的问题，及时反馈，呈报上级单位加以解决。活动至今，公司共开展社区经理联系日活动18次，入户安全用电检查8次。endprint

（四）深入一步分析

1. 用户用电诊断分析。开展对示范区居民的用电情况的诊断分析研究，通过搜集居民几年之内的用电情况统计数据，给出居民用户在一年当中的用电情况的变化规律，如季节性气候引起的温度差异变化对用电量的影响，并提供相关用电规律分析报告，以便于供电公司采取合理的供电措施，为居民用电提供更为合理的计划和建议，提高服务质量。

2. 阶梯电价分析。通过搜集居民去年和今年的用电情况统计数据，对示范区居民的阶梯电价进行分析。一是分析阶梯电价执行效果，从最初阶梯电价制定分档原则的角度，分析一年来阶梯电价执行是否达到预期效果；二是分析阶梯电价执行对用电用户用电行为的影响。给出居民用户在两年当中的用电情况的变化规律，对用电信息采集系统中居民用电数据的深度挖掘，通过不同维度的分析比对，完成阶梯电价对用户用电习惯、方式、用电量等方面影响的研究。

3. 节能改造用电分析。公司在示范区内，选取一些用电情况具有典型性的居民，免费为这些用户更换节能小电器，如节能灯泡、智能安全插座等小电器。公司根据这些居民更换节能电器前后的用电量数据，进行对比分析，提供用电量显著变化的分析报告，让居民体会到节能用电带来的好处。结合居民用电量显著变化分析报告和居民体验的反馈信息，制定有效宣传计划，在示范区内广泛推广，整体提高居民的节能用电意识，培养全体居民文明用电习惯。

（五）跨跃一步服务

1. 主动开展用电装置改造和隐患排查。为了确保示范区高峰期间的安全用电，切实为居民排忧解难，供电公司对示范区内所有2000户的居民实施计量装置改造，统一更换老旧表箱，理清线路，对小区专用变压器、线路、计量装置是否完好和物业电房门及其周边环境进行安全检查，对查出的隐患及时进行消缺，存在的问题及时以书面方式告知产权所有者，限期整改完善，杜绝各类用电隐患的发生。同时为示范区内38位独居老人，12户低保困难家庭进行内部用电隐患排查，更换表前小线和磁插、重新规范布线，提高安全用电系数，防止安全事故发生。

2. 客户经理与物业电工签约共建。公司打破行业界限禁锢，开展供电公司社区客户经理与物业电工签约共建，对物业电工进行用电知识培训、向社区居民代表赠送服务联系卡及维修工具箱，及时为示范区居民提供家庭用电应急维修服务，真正解决了居民最直接、最关心和最现实的问题。

3. 开展示范区用电客户的实名制登记。公司在示范区内推行用电客户实名制，同时绑定用户座机、手机等联系方式，实现实名制用电登记，方便居民后续业务的办理，同时不定期将国网的最新颁布的电力政策和用电常识及时准确地传递给每一位用户，让老百姓真正掌握到政策变化对自身用电情况的影响，并且学习一些用电知识。

三、活动开展成效

（一）创新优质服务模式

1. 推行客户经理服务机制，形成“三位一体”的社区服务共建体系。市北公司落实“你用电、我用心”企业服务理念，全面推广社区客户经理制度，建立客户服务经理统一、规范的工作标准和服务行为。社区经理主动上门搜集居民客户用电需求，为居民客户提供走访联系、诉求管理、用电咨询、故障报修等各类服务，形成社区经理、社区管理人员和社区居民三位一体的电力社区服务共建体系。截止目前，共收集答复居民意见建议67条，开展安全用电、电子账单、居民阶梯电价等宣传活动153次，建立特殊客户群体档案228户。

2. 贴近居民客户用电服务需求，创新优质服务举措。在社区活动中心开设“电力大讲堂”，宣传节约用电小窍门，将表箱、表计带进课堂，一对一、手把手为居民讲解、指导，切实满足用户需要了解用电常识、自检保修等用电知识的愿望。公司共产党员服务队每周走进社区，发挥电力党员的职业特长，针对困难家庭及独居老人开展安全用电检查，和老人聊聊天，替老人更换灯泡，拉近供用电双方的距离。组织居民代表参观计量装置科普基地、95598客户服务中心和客户体验中心，展示企业的工作流程和工作规范，介绍电力科技的最新发展，让用户走近电力、了解电力、理解电力。

3. 提炼杏梅园“三电”示范区建设模式，打造可复制、可推广的居民用电优质服务示范模板。公司创新运用“五步工作法”，实现杏梅园“三电”示范区的先进性、可复制、可推广，提炼了居民用电服务新模式，即：以完善居民客户用电需求为工作出发点，以改善供电能力与电能质量为基础，以完善、规范基础服务，创新差异化服务为抓手，形成领导重视、全员参与、多方共建的用电服务水平提升长效机制，实现和谐用电、情系民生的和谐用电环境。

（二）提升居民“安全用电、科学用电、文明用电”意识

1. 安全用电方面。示范区内未发生因供电设备故障引发的火灾、触电等有害于居民人身安全的事故；示范区内居民用电发现问题，快速响应，响应时间平均为13分钟，较国家电网公司优质服务承诺缩短了27分钟；示范区内居民能根据自家的用电容量，合理安排家用电器的使用；初步了解表计上的各项指示灯及按钮的功能，能大致判别表计是否有问题，掌握简单的故障处理方法；不私拉乱接电线，电源线不承重，不将电源线缠绕在金属物上。

2. 科学用电方面。示范区内账单实名制推广率和电子账单推广率均达100%；示范区内居民能效标志电器推广率（能效标志电器推广率=所有家用电器中至少一件产品具有能效标志的家庭户数/家庭总户数）达100%；示范区内居民用电安全培训完成率（用电安全培训完成率=参与安全培训的家庭户数/家庭总户数）达100%，共计完成782人次用电安全培训。

3. 文明用电方面。示范区内未发生违章用电情况。未发生因为使用不合理装置或装置安装错误而引起断电、跳闸等意外事件。居民节约用电习惯转变：利用分时谷时段电价，将部分家用电器使用时间尽量安排在晚上十点后；吊灯分路控制；使用空调除湿模式；避免家用电器待机状态。

（三）创新员工培养模式

公司将示范区活动与人才队伍培养工作相结合。在开展示范区各项重点工作中，公司不断深化党员服务队建设，并将服务队作为锻造员工队伍、传播和践行企业文化的有效载体，提升员工的责任意识、奉献意识和服务意识。同时，公司注重对青年人才的培养锻炼，结合“互帮共进”主题活动，安排青年业务骨干从事示范区建设推进工作，有效提高青年人才的业务能力、做好群众思想工作的能力和协调解决问题的能力。深入探索组织发展工作的新模式，把示范区建设工作作为培养、考察和激励积极分子的又一个平台。

（作者系国网上海市电力公司市北供电公司党委书记）endprint