企业应是一座城

戴夫·格雷+托马斯·范德尔·沃尔

进入数字时代之后，我们的工业越来越自动化、数字化，导致工厂工人减少，这部分人逐步转移到了服务业。生活材料的富足也促使经济逐步朝服务型经济转变。在新技术的帮助下，“大规模服务”开始出现。

在互联网出现以前，我们其实很难有“大规模服务”这样的理念。服务业往往是小规模的，比如餐馆，服务的也就附近的几十上百人，理发店、修理铺，都是如此。它们规模小，所以也特别灵活。有时候餐馆连标准化菜单都没有，就靠跑堂的报菜名，如果需要什么特别的做法，没关系，告诉厨师，他也许就会按你的方式来做。

慢慢地，我们有了电话，有了网络，服务业也开始发展壮大。对于那时候的人来说，唯一能想到的规模化方式，就是标准化，流水线的工厂做派。问题在于，标准化就要砍掉灵活度，而人们对个性化服务的需求非但没有降低，反而随着经济和文化的发展越来越高。

这种对立导致了我们今天习以为常的很多服务措施。比如录音答复热线电话：“你好，个人业务请按1，对公业务请按2，故障报修请按3。”相信大家对这样的热线电话都再熟悉不过了。再比如网站的联系表单。请选择你的咨询类型：一般建议、提问、产品相关、合作相关。然后填写内容。

这些都是典型的标准化服务。它方便的是企业，麻烦的是客户。客户必须按照企业预先设定的规则，层层选择，然后也许能找到自己想找的。如果没找到，或者客户的需求不在预先设定的规则中，就麻烦了。

更麻烦的是听到这句：“请稍等，我给你转到XX部门，请他们解决一下你的问题。”然后是优美的音乐，几分钟后：“你好，这里是XX部门，有什么事儿？”然后，你再把事情说一遍。

相信大家对此都不陌生。你在打服务电话的时候，最好知道这个企业是怎么运作的，有哪些部门，各负责什么，然后准备好把你的问题重复多次。也许你还需要“下周二打过来”。当然，再打过来的时候也许接电话的人早就变了，你可能需要再跟他们说一次。反正企业花了那么多钱建这些服务中心，接线员闲着也是闲着。你的时间？企业根本不关心。你钱已经花了，东西已经买了，能搭理你已经是额外的开销了，你还想让企业怎样呢？

很多企业都是这样的思维。把客户不当人，而是当成机器。不把客户服务看做企业第一脸面、最高效的宣传手段，而是把它视做额外成本。不把客服人员视为企业中“最接近神的人”，而把他们视做最底层、最不受待见的人。

这样做的结果，就是客户体验相当差。浪费时间，浪费精力，结果所谓的服务业不再是服务。第一眼看到所谓热线电话，或者服务电话，我们想到的不是周全的服务，而是也许根本没人接；也许我要等十几分钟；也许会叫我打给别的部门。总之，多半解决不了我的问题，我也享受不了什么服务。

有意思的是，每个人都会在某个时刻成为“客户”。虽然经营企业的人自己也吃过恶劣服务的苦头，但是他们似乎习惯了，也觉得这个世界就是这样运转的。互联式企业的兴盛着实给这类企业上了一课。它们走的是完全不同的扩张道路。

它们不用做工厂的方式来扩张服务，而是把企业当做一个城市。城市里，大家各自安排自己的生活，井井有条，没有管理者在空中细致指挥每个人的行动，但是卖早餐的人总是按时出门，市场总是按时运转，每个人的生活都按部就班。如果出现了低效率的地方，必然会有人自行补上。比如如果有人需要从城东送东西到城西，又愿意出钱，就一定有人跑腿。如果经常有这样的事情，也许就会出现一家快递公司。

我们都知道，在工厂中，人的数量和工厂整体效率并不是一直保持同比增长的。效率提高的速度跟不上人数增长的速度，因为人一多，管理成本就会逐渐增加——一直到达到一个临界点，人再多的话，效率就反降不升了。可是城市却没有这个问题，城市里的人越多，城市的吸引力越大，其效率也越高，生活也越丰富。

这有点类似于老子说的“无为而治”，或者亚当·斯密的“看不见的手”。

这种企业的服务电话完全是另一种光景。一旦打进去，你不用找这个部门，转那个分机，客服人员会帮你找，你只需要跟客服人员进行交流。如果你的问题不能当场解决，客服人员会留下你的电话，然后自己给你打回来。打回来的仍然是原来的客服，你不必再描述你的问题，因为他全都知道。

之所以能做到这一点，是因为每个客服都有独立判断的权力。他们可以根据当时的情况和客户的问题，找任何需要找的部门，帮助客户解决问题。

那么，如何确保和客户接触的人能做出正确的判断？

这就要靠统一的文化、使命和价值观了。如果一家快捷酒店的使命是“为客户提供最省心的住宿服务”，那么，员工就应该以此为准绳来工作，并享有足够的自主权来达成这个使命。

如果客户着急坐飞机，但退房时有条毛巾找不到了，前台应该怎么做？打电话问问经理能不能放人？先收了客户的毛巾钱再说？如果以最初的“省心”作为目标，那么前台应该首先确保客户能顺利成行，至于毛巾，那只是小问题。信任客户，为客户着想，换来的自然是客户的忠诚，并向其他人推荐。企业的第一宣传阵线不再是电视、海报上的光鲜形象，而是前台。

本书把这样的企业称为“互联式企业”。在这样的企业中，文化、使命和价值观就像是一个城市和国家的法律与道德，它提供了一套行为指南。企业的各种设备就像是城市中的水、电、下水道等基础设施，它们为企业的正常运转提供支撑。除此之外，员工就很自由了：他们像城市居民一样因为各种共同目标而走到一起，形成小团队，具体怎么做，由团队自主决定。企业也许没有一套详细的行为规范，但是企业中的每个人都按照某种规范来行动，形成了一种统一的品牌形象。

互联式企业不仅对客户有利，对员工也有利。在工厂式企业中，每个员工就像是一颗螺丝钉。工作重复而无聊，条条框框和森严的层级限制了员工的思考，他们并不想创新，而只是思考如何完成交待的工作。而在互联式企业中，每个人都可以自己独立判断，可以推行新的想法和观点——只要符合企业的使命和基本的规则即可。人不是机器，如果每个人都能把自己的创造力运用起来，既可以满足自我实现的需要，又可以帮助企业发展。endprint