新环境下图书馆读者创新服务实例分析

关键词：数字环境；信息时代；读者服务；创新服务

摘要：随着互联网、计算机以及移动通信技术的飞速发展，图书馆读者服务社会环境呈现日新月异，新环境下各馆都在尝试读者服务创新，以求得更好地满足读者新需求。从上海图书馆的“年度对账单”和暨南大学图书馆、中山大学图书馆的图书逾期处理新规两个典型实例分析了从细节、人性化角度去深化传统服务，开创读者服务新项目更能让读者亲近图书馆，而图书馆在这方面也将大有可为。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）05-0046-03

收稿日期：2014-03-15

作者简介：武建铭(1967-)，河南财政税务高等专科学校图书馆馆长，副研究馆员。1引言

随着计算机技术、互联网技术、移动通信技术的更新换代，图书馆传统的读者服务已经不能很好地满足读者的需求，于是在这种新环境下数字图书馆、RFID自助借还、微博、微信、手机移动图书馆等各式各样的读者创新服务应运而生。然而，在笔者看来，以上这些图书馆创新服务项目，是图书馆迎接新环境的挑战适应生存而推出的项目，挑战新环境下“图书馆消亡论”的做法，或者说是迎合读者需求而开展的服务。甚至有一些图书馆为了赶时髦，将一些新技术积极应用到图书馆的读者服务中，如:开通博客、微博、微信，但是开通后却少有更新或者更新周期长，没有专业负责人维护，发布的信息内容也参差不齐，人气不高，服务形同乌有，倒不如传统读者服务开展的成熟，受欢迎。笔者近期看到的一些关于图书馆创新服务的文章，联想到图书馆要想始终得到读者的青睐，所开展的服务内容和项目既不是新环境下单纯的技术迎合和应用，也不是纯粹应对自我生存的挑战，而是从人的本质去透视图书馆的本质，运用马克思主义关于人的全面发展的理论，去践行图书馆的读者创新服务，运用量变到质变的哲学理论，从理念上、细节上完善图书馆的传统服务，挖掘图书馆的潜在服务项目，进而适应新环境推动读者服务创新。笔者从两个典型的图书馆读者服务创新项目实例来探讨一下新环境下图书馆的读者创新服务。

2实例分析

2.1读者“年度阅读对账单”

2013年2月16日，从香港文汇报获悉，上海图书馆（以下简称“上图”）在2013年春节通过电子邮件的方式向读者传递了一份特别的新年问候——读者年度阅读对账单“我的悦读2012”，言辞幽默，亲切而温馨，一改往日单纯的新年祝福。据悉，这种对账单分为“个人版”和“大众版”，“个人版”是为那些在2012年有较大借阅量的读者量身定制的个性化账单；“大众版”则会发给上图每一位有电子邮件账户的读者，内容包括上图的读者人均借阅图书数量、借阅量最大的读者的借阅册数、借阅频率最高的图书被多少名读者借阅、上海市中心图书馆的规模等有趣的统计数据。笔者介绍一下文汇报记者看到的几份“个人版”的对账单：①“2012年，您借过93册书，超过95.47%的读者。”②如果你曾借过相对“冷门”的书，还会收到这样的提醒：“芸芸众生中，为什么独独只有您与TA相遇，2012年，您是《均线操盘定式》的唯一借阅者，是否有与TA莫逆于心相视而笑的时刻？”③如果你是个快借快还的读者，或许会收到这样一句话“传说中一目十行的那位神人就是您么？2012年您有6本书只借了不到1周就还了”。④根据所借书的种类，你还会得到“文青”、“极客”、“书虫”等不同对应的称号甚至漫画像。如“由于您钟情于文史类图书，您被授予‘文青称号。”⑤如果你曾逾期未还书，还会收到善意的调侃：“2012年，您有5次逾期还书的记录，是恋恋不舍，还是一不小心的遗忘？要不要试试我们的逾期提醒服务？”通过“个人版”的年度阅读对账单，读者不但可以知晓自己2012年的借阅情况，包括借阅量，借阅偏好、借阅行为等个性化统计和分析，还可以通过邮件中的链接很方便地为自己印象深刻的书添加“一句话书评”。据报道，这项创意服务是上图年轻员工集体智慧的结晶。

笔者看来，上图推出的这项个性化的读者服务，时尚而新颖，不需要什么先进的技术支持，也不需要投入巨大的经费，而仅仅需要图书馆员对读者的借阅情况认真详细地统计和分析，然后开动脑筋写出“评语”，像“寄送”学生成绩单一样发送给读者，而且这份特殊的新年问候，既不像学生的成绩单一样看了有喜有忧，也不像淘宝的电子对账单让人看了唏嘘心疼，每一位收到年度阅读对账单的读者，看了以后心里都会倍感温馨，甚至是感动，或者看到幽默的言语忍俊不禁，抑或无言而笑。而且，上图通过电邮的方式寄送“对账单”，却不是制作纸质贺卡邮寄读者，低碳环保，方便快捷。从人性的角度出发，任何一个人如果得到这么贴心细腻的服务，都不会无动于衷。上图的这种做法一方面宣传了图书馆的服务和资源，另一方面也拉近了和读者的距离，让读者无论身在何处何时一提到上图，都会像想起一位老朋友一样，内心充满温情，念及而意欲往之。

2.2图书超期清款多种选择

武建铭：新环境下图书馆读者创新服务实例分析武建铭：新环境下图书馆读者创新服务实例分析据南方日报2013年10月22日报道，暨南大学图书馆出台了图书逾期处理新规，即从2013年10月14日起，若暨南大学图书馆读者图书逾期，其预期款在5元（借阅系统设置的欠款停借金额，逾期款在此数额内的读者，将可正常借阅，否则，须交纳逾期款后方可借阅。）以上可有三种方式清还逾期款：支付逾期款、答题免逾期款和义务劳动免逾期款（见表1）。

在整个图书馆界对图书逾期的处理政策一般都是按天罚款，所不同的仅仅是每天的逾期款不同。暨南大学图书馆的这种做法无疑是读者服务工作的又一大创新和突破。其实，早在2008年10月20日中山大学图书馆就革新了图书逾期处理旧制度，把原来逾期一天一元的罚款改为了罚网上答题。可谓说，中大图书馆比暨大图书馆在这方面走得更前列，然而仔细对比两馆却又各有优劣。（见表1、表2）。

表1暨南大学图书馆图书逾期处理新规

暨南大学图书馆图书逾期处理新规预期款

（M，元）清还方式具体内容清款后

借阅权限M＞5支付一卡通扣费或现金缴费清款后立即恢复5＜M＜10答题网上或纸质答题。题量由欠款多少而定，涉及服务、资源、规章等。清款后立即恢复M＞5义务劳动10＜M＜15，3小时，每加5元增加1小时，包括去除彩条、整理现刊。清款后立即恢复备注：收费标准：逾期前三周，0.1元/天，第四周起，0.2元/元。逾期一周内归还免逾期款（新书区，港台书区除外），否则，从逾期第一天算。

表2中山大学图书馆图书逾期处理新规

中山大学图书馆图书逾期处理新规逾期天数

（D，天）答题数量清款后

借阅权限备注D≤ 3030清款后立即恢复30＜D＜6050逾期天数的1/2天后

恢复随着天数

D增加越来越多“冷却时间”越来越长D＞30，累计达3次，1年内停止借阅权限。对比两表，不难发现，两馆都是基于逾期天数来制定逾期新规的，所不同的是，从罚款金额和逾期借阅权限控制方面看，中山大学图书馆无论新规还是旧规相对于暨南大学图书馆似乎都更严厉些，笔者更倾向于暨南大学图书馆的做法，学生可以有多种选择，更适应多类学生。但从整个图书馆界来看，相对于以往单纯的“一罚了之”的图书逾期处理制度而言，这两馆的图书逾期处理“新规”却更体现了人性化、个性化服务的创新。通过支付逾期款，让读者认识到做人是要讲诚信的，否则就将被惩罚；知识是用来共享的，而不能独自占有；通过罚答题或义务劳动，让读者熟悉图书馆的借阅规则，工作内容、工作性质，进而遵守馆内规章，尊重图书馆老师的劳动，掌握一些基本的图书期刊分类常识等。还有一些图书馆对图书逾期读者采取不罚但停止借阅权限，归还逾期图书后则立即恢复借阅权限。短期看这有助于图书馆与读者和谐关系的构建，但长期来看，读者一方面不会熟知图书馆的借阅规则，下次依然超期，借书时随身带去超期书归还即可，这样一来，图书馆的借阅规则就形同虚设；另一方面，制约了图书的有效流通，浪费了图书馆员工的劳动。因此，笔者认为暨南大学和中山大学两馆对图书逾期读者实行一定程度的教育的做法十分赞同，具体方式实施效果有待实践中进一步证实。

3启示与思考

3.1开展深层次服务

信息通讯技术、计算机技术、互联网技术日新月异的今天，社会环境必然改变，读者的信息需求的态度和行为改变不可避免。面临新环境，各级各类图书馆与时俱进自不比多言，但怎么与时代同步、与读者同步需要我们深思熟虑。有条件的图书馆可以引进新技术、引进高层次人才、引进新设备，如专题咨询服务、本地化的一站式资源发现系统检索平台、自助借还、科技查新、移动图书馆服务等。

3.2优化传统服务项目

从上文第一个案例可以看出，无论是上图推出的读者“年度对账单”还是近期推出的其他活动，基本上都是从细处、细节上对传统服务进行优化和深化。其实，“对账单”无非就是读者的借阅史，一般开通网上“我的图书馆”服务项目的图书馆，读者都可以自行查阅自己的借阅史，即使不能自行查阅，也可以求助图书馆老师协助查阅，一般都可得到。然而没有经过“加工”的借阅史，是没有任何温度的冷冰冰的一条条记录的堆积，像上图经过“加工”的“对账单”却折射出了上图蕴含其中的滴滴温情，读者看到后自然会无比动容。因此，一个图书馆的细节服务更能体现出她的成长历程。同时，相对于盲目追赶“新技术风”的图书馆，注重细节服务的优化与创新，却不失是应对新环境下读者服务的一个良策。

3.3一切从人性出发

上图为什么能推出那么多受读者欢迎的活动？中山大学图书馆和暨南大学图书馆为什么就能率先实行图书逾期处理新规？笔者看来，根本原因就是真正在践行“读者第一，服务至上”的图书馆理念，以人为本。如果我们的一切服务都是从人性出发，图书馆将大有可为，革新了图书逾期处理制度，就顺畅了图书流通，提高了图书借阅率，传播了文化，共享了知识，树立了知识因传递而美丽的大图书馆理念，也排除了盈利的嫌疑，提升了自身形象。再如，为了消除了读者的隔阂，一些图书馆开展的“真人图书馆”服务；我们的新书通报也可以改改单纯书单的推动，也可以通过“书评”形式推荐，让这些新书与读者初见时“一见钟情”。这些都是图书馆在人性化服务方面可以有大有作为的。

总之，新环境下图书馆读者创新服务，不是“江郎才尽”，这需要我们图书馆同仁开动脑筋，发挥集体智慧，吸收外界先进的工作理念，灵活多变的思维方式、立足馆情的工作原则和方法，这样我们的读者服务工作才会好中求新。

参考文献：

［1］吴越，陈小小.上图的新春问候：“阅读对账单”［N］. 文汇报，2013-02-15（01）.

［2］顾华芳.公众生活转型与图书馆读者服务创新——上海市闵行区图书馆的实践与思考［J］.图书馆杂志，2012（8）.

［3］湖南理工学院图书馆. 图书馆给读者推送阅读对账单——毕业生：“一份温情礼物”［EB/OL］. http://www.hnist.cn/html/news/2013/0619/9875.html. 2013-06-19.

［4］闫昆仑，张艺伟. 暨南大学图书馆出新规：逾期还书者答题免罚款［N］.南方日报，2013-10-22.

［5］暨南大学图书馆官方网站.规章制度——借阅管理规定——逾期处理［EB/OL］.http://libgp.jnu.edu.cn/libinfo/InfoOneSub.action?id=32&subjectid=2.

［6］林世宁，盛恬源.中大图书馆借书超期罚“考试”［N］.羊城晚报，2012-04-23（B06）.

（编校：严真）