中职服务礼仪课程学习评价方式初探

钱叶萍

摘 要：中职新课改课程服务礼仪着力于培养学生礼仪素养与礼仪技能，为实现此课程培养目标，通过课堂学习评价、技能测试评价、个体成长评价，有效促进学生知识与技能，过程与方法，情感、态度及价值观的养成。

关键词：课堂学习评价 技能测试评价 个体成长评价

浙江省中职旅游服务与管理专业新课程改革首次将服务礼仪纳入专业核心课程，该课程着重培养学生礼仪素养与基础礼仪技能、规范岗位服务礼仪，提升与人交流、与人合作、解决问题等职业核心能力，教学上具有明确的标准性及很强的可操作性。要科学合理地评价学生的服务礼仪学习成效，使评价有效促进学生服务礼仪意识生成及服务技能提升，实现课程学习目标及旅游酒店行业发展要求，就需要对该课程重建学习评价。

一、课程学习评价改革的内容

1.改革平时学习评价，实施互动式课堂学习评价

传统的课程平时学习评价往往以教师为评价主体，基于学生的课堂表现，或者再结合学生书面作业，给学生做出一个综合性的定性评价，这样的评价缺乏量化的评价标准，容易因任课教师个人的偏好而影响评价的真实性与公正性。服务礼仪学习的重要性是让学生学会面对不同的客人，以个性化的服务满足不同客人的需求，学生必须具备对客人服务过程中的与人沟通、组织协调、团队合作等职业核心能力，因此传统的平时学习评价不适用于此。实施互动式课堂学习评价，基于学生的课堂学习过程为评价环节，设定符合行业职业能力需求的评价标准，形成真实的、能够被学生主动认同的平时学习评价方式。

2.改变单一性技能评价，实施梯度式技能评价

传统技能评价具有单一性，一是评价时间单一，往往只设在期中期末考试期间，最多只有2次；二是评价内容单一，只考核与技能鉴定相关的单项操作技能，导致技能测试无法反映学生对于技能掌握的完整度。服务礼仪技能涵盖的面非常广，从一个微笑到一个站姿，从一句“欢迎光临”到一次礼仪危机化解，很难用一次集中的展示检测大部分技能的测试要求；每一项技能的学习都非常注重平时的训练积累，必须结合旅游酒店岗位礼仪需求，由基础礼仪到岗位礼仪，设置递进式的多次技能测试环节，形成梯度式技能评价方式，促使学生经常性地进行练习与巩固，有效保证技能学习效果。

3.增设课程学习纵向评价，实施个体成长评价

传统的评价方式是对学生进行横向比较，缺少学生个体纵向比较，不利于调动每位学生的学习兴趣。服务礼仪的课堂学习成果很多可以用照片或音频、视频的形式记录下来，比如站姿、坐姿的展示、言谈礼仪的展示、岗位服务流程的展示等等，然后将这些记录进行归类汇总，建立学生个人学习成长档案，通过评价有效激励学生努力学习，有效促进个体的后续学习和自身持续性发展。

4.更新理论测试题型，实施开放性理论测试评价

传统的理论测试题型一般包括填空、判断、选择、名词解释、问答、案例分析等几大类，是以检测学生的知识识记能力为主的，但往往是学生考过就忘，对学生的岗位专业实践起不到实际的作用。理论测试要根据专业岗位的服务需求，减少陈述性的知识再忆，设置分析类和设计类的开放式题型，增强学生理论知识的实际运用能力。

二、新型学习评价方式的实施

1.互动式课堂学习评价方式

实施互动式课堂学习评价，首先要创设情景性的学习任务，设置有利于过程性评价的教学程序，然后根据教学环节设置学生学习过程评价表，将学生的课堂表现或是完成某项学习任务的表现作为学习评价的一部分，按一定的比重计入课程总成绩。

例：课题“前厅总台服务礼仪”教学程序：

（1）创设情境。 班级学生分小组，每小组设立前厅总台，领班一名及接待员若干，通过课件图片（不同性别、年龄、身份的客人照片）阅览，告之客人来了，每处总台通过抽签的方式找到需要接待的客人。

（2）布置任务。在上述情境下，教师下发任务书，由教师向学生提供解决问题的有关线索，告之每个学习小组需要完成的目标——让客人愉快地入住酒店，并列出任务操作的程序：

①分析客人的特点，查寻接待客人礼仪知识和技能小组分配角色。②编排接待场景，小组接待表演展示。③小组代表陈述经验总结。

（3）分发课堂学习讨论表，由组长组织学生自主学习及合作学习。小组经过讨论学习逐步形成解决问题的若干方案，并对方案作出选择。

（4）小组通过展示验证讨论结果是否有效解决问题。

（5）小组活动效果评价。分两步走：第一步在小组完成展示后，小组间相互打分，汇总成小组成绩，第二步针对教学重难点和学生表现，由教师进行评价。

（6）分发课堂学习评价表，通过自评与互评完成课堂学习评价。包括自身形象礼仪（仪容、仪表、仪态）、语言表达与交流、方案设计与决策等项目自评、小组评和教师评。

2.梯度式技能测试评价方式

笔者根据学生在旅游服务过程中所需要掌握的服务礼仪技能将其细分为多个训练模块。一是个人形象礼仪模块，分仪容、仪表、仪态及言谈礼仪四部分；二是职业岗位礼仪模块，分客房、餐饮及导游礼仪三部分；三是公关礼仪模块，即礼仪危机处理模拟训练模块。通过划分促使技能学习覆盖整个课程学习阶段，学生根据各个模块的内容开展切实可行的技能训练，从而形成梯度式，并且是全程性的技能测试模式，使技能测试评价确实提升学生的实际操作能力。

例：技能测试评价表

班级 姓名 日期

项目 评分标准 分值

走姿 步位 （女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；（男）两脚平行前行 10

步幅 标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小 10

步频 步频均匀，平衡 10

步高 步高合适 10

重心 重心放准，平稳前进 10

摆臂 双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅约为30o 30

总体评价 自然优美，风度潇洒，富有节奏感。（女）轻盈，优雅，（男）稳健、有力 20

自我评价： 学生评价： 教师评价： 总分：

3.个体成长评价方式

学生学习成长档案评价作为一种个性化评价方式，主要是将学生每一次学习的表现以各种形式有目的地汇集起来，使之形成学生个体的纵向比较评价，展示学生在较长时间段内在课程学习上做出的努力和进步。

成长档案分三类形式：一是文字作业类，重点是课上的案例分析、方案制定等活动记录；二是照片类，主要针对服务礼仪技能展示的过程记录，比如微笑技能训练、站姿坐姿技能训练等；三是视频类，比如礼仪演讲、礼仪对客服务流程模拟等。以组为单位，把学生平时的学习痕迹收集和汇总起来，然后根据成长档案内容制成学生成长评价表，在学期结束前进行评价，记入课程总成绩。

4.开放性理论测试评价

保留判断、选择、问答三类知识再忆题型题，占50%分值；增加案例分析、论述题、设计题等开放题内容，分值占50%。案例分析题举例：美国客人约翰正在房间里睡觉，客房服务员小郑推着工作车来到客房门前，准备敲门清扫房间。请问：小郑应该进房间吗？她应该怎么做？

三、课程成绩统计方式的更新

依据以上的新学习评价方式，结合一体化课程教学目标，课程成绩统计方式在原先的基础上加以改进，笔者将终端性评价与过程性评价加以有机的结合，改变了以住以终结性评价为主的统计方式，形成《服务礼仪》课程学习成绩新的统计方式。课程总成绩（100%）由课堂学习评价（15%）、技能测试评价（30%）、个体成长评价（15%）、书面作业评价（5%）、期中理论考试（15%）、期末理论考试（20%）六部分组成。新的统计形式增加了重过程学习的形成性考核比重，以课堂学习、技能测试、个体成长及书面作业这五种评价组成了过程性评价占到了总学习成绩的65%。

四、新型学习评价方式实践成效

1.学生学习自主性提升，课堂气氛活跃

任务式的自主研究学习让学生在学习进行前已获知评价标准及学习目标；职业情景化的技能体验式学习使学生直接面对有价值的技能学习任务。自我评价、相互评价与教师评价相结合的多元化评价极大提升了学生的主动参与性，学生处于一种积极的心理状态，从而促进学生对学习活动的自我期待，提高自学、自练、自评的能力，课堂气氛活跃。同时也能使教师随时都能把握学生的学习状态，获知学生的学习效果。

2.考核评价全程性，课程成绩有实效

新型考核评价方式基于过程性与持续性原则，注重对学生日常学习的观察和记录，结合学生情感体验、情商与态度体现，在岗位服务情境中测试学生的学习效率，实现与学生面对面交流与评价，及时给予反馈与诊断，学生能够在学习操作过程中及时作出调整，实现教学、学习和评价的有机整合。考核时间上的全程性让学生不断有新的学习动力和激励平台，又让学生不断获得学习的成就感，以达到课程成绩真实而客观地反映学生的学习效果的目的。

3.契合学业水平测试，推动课程教学

为全面提升旅游专业学生的职业素养，2013年开始，嘉兴市对服务礼仪进行技能水平检测，检测采取自主测试与统一抽测，在服务礼仪技能测试的评分细则中划分了“仪容仪表面部表情”、“走姿”、“仪态礼貌用语”、“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“递物接物”七个方面的内容。笔者所创设的服务礼仪技能评价测试模式有效契合了学业水平测试平台，使该课程的评价考核体系更加细致与完整，达成理实一体化课程改革的初始目标。

参考文献：

[1]林友华等.公关与礼仪[M].北京:高等教育出版社,2008.

[2]毕永利.技工院校英语课程检查与评价体系的改革探索[J].职业,2013(36).

（作者单位：海宁市高级技工学校）