门诊护理服务中首问责任制的作用分析

江西省赣南医学院第一附属医院门诊部，江西 赣州 341000

门诊护理服务中首问责任制的作用分析

杨雪英

江西省赣南医学院第一附属医院门诊部，江西 赣州 341000

目的探讨首问责任制在门诊护理服务中的作用。方法选取78例患者为研究对象，将其随机地分为对照组和观察组，对照组39例采用常规护理，观察组39例采用首问责任制护理，采用焦虑自评量表判断两组患者心理状况，并对比两组患者临床满意度。结果经积极护理，观察组患者焦虑自评量表评分低于对照组，且满意度较高，两组对比差异具有统计学意义(P<0.05)。结论在门诊护理服务中采用首问责任制护理能有效提高患者临床满意度，意义重大，值得推广和应用。

门诊护理；首问责任制

随着医院护理模式的转变，首问责任制护理模式成为优质护理服务中的重要举措之一，我院自实行首问责任制以来，取得了良好的效果，现以我院78例患者为例，探讨门诊护理服务中首问责任制的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2010年10月至2012年10月，我院门诊护理中心接收78例患者，将78例患者随机分为对照组和观察组。对照组39例，其中，男性21例，女性18例；年龄27～88岁，平均年龄(36.5±3.1)岁；伤口类型：外伤难愈9例，糖尿病伤口13例，下肢溃疡17例。观察组39例，其中，男性20例，女性19例；年龄23～79岁，平均年龄(32.7±2.9)岁；伤口类型：外伤难愈8例，糖尿病伤口16例，下肢溃疡15例。两组患者在性别、年龄、伤口类型及其它临床资料等方面对比无明显差异，不具有统计学意义(P>0.05)具有可比性。

1.2 方法 对照组患者给予一般门诊护理。观察组患者给予首问责任制护理，首问责任制护理以“首问首负责”作为护理核心，首问责任制负责人员要根据相关的规定，主动接待，并认真办理患者需要办理的事件，同时要和患者及其家属进行反馈确认。

1.3 观察指标[1]采用焦虑自评量表评判两组患者护理前后临床焦虑程度，并调查两组患者临床护理满意度。

2 结果

2.1 比较两组患者焦虑量表评定结果 护理前两组患者焦虑自评量表评分无明显差异，不具有统计学意义(P>0.05)；护理后，与对照组相比，观察组患者焦虑自评量表评分较低，两组对比差异具有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者护理前后焦虑量表评定结果

注：护理后与对照组比较，*P<0.05。

2.2 两组患者护理满意度比较 对照组临床护理满意率为79.5%，观察组患者临床护理满意率为89.9%，两组对比差异具有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

2010年10月至2012年10月，我院对收治的78例患者分别给予一般门诊护理和首问责任制护理，与一般门诊护理相比，首问责任制护理临床效果明显，患者焦虑自评量表评分较低，且患者对临床护理满意度较高。研究结果表明，首问责任制能够培养医生和护理强烈的责任感和使命感，可以提升门诊服务的风貌，从而降低患者来院就诊时的迷茫感及无所适从感，促进患者快速有效治疗[2]。首问责任制的实施可以让患者感受到被尊重的亲切感，能有效拉近医患和护患之间的关系，从而促进医患或护患之间关系的发展，降低医院护患纠纷发生率。另外，首问责任制能够加强医护人员责任感和主动服务意识，确保工作周到细致。以往，门诊因未明确医生或护士的具体责任，在治疗工作中长出现拈轻怕重或责任推卸的现象，不能为患者提供人性化、优质化的服务，这在一定程度上降低了患者对医院治疗的满意度[3]。首问责任制的推行和实施为医护工作人员提供了激励和动力，敦促医护人员根据患者的不同需求，发挥各自的能力，解决患者的问题。最后，首问责任制的实施完善了医院门诊管理系统，完善了医护人员管理质控系统，确保了医院门诊优质服务的改进和落实。

综上所述，首问责任制在门诊护理服务中发挥着重要的作用，因此，在医院门诊大力推广首问责任制意义重大，首问责任制对首问负责人及相关办事部门有一定的要求，如下：①首问负责人及相关办事部门要认真受理患者及其家属相关事宜，主动招呼接待，并耐心倾听患者及家属的想法和意见；②首问负责人和相关办事部门在接待患者及其家属时要使用文明用语，热情大方、文明礼貌、举止端正；③相关部门和负责人要严格落实首问负责人，务必做到有求必应、有问必答，禁止使用“不归我管”、“不清楚”等语言，在与患者及其家属交流的过程中，要态度诚恳、亲切。

首问责任制是优质护理的表现，在门诊护理服务中推行首问负责制，能促进医患、护患关系的和谐发展，有助于医院更好的发展，因此，在门诊护理服务中积极推行首问责任制意义重大，值得推广。

[1]邓锐.导诊过程中实施首问负责制的效果评价[J].现代医药卫生,2012，28(07)：1074-1076.

[2]张春燕.实施门诊首问负责制的体会[J].医院管理论坛,2008，25(07)：46-47.

[3]王玚,叶文琴.优质护理服务病房实施护理“首问负责制”的框架结构[J].解放军护理杂志,2012，29(12)：65-66.

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