融合协同 拓展数据价值

文｜本刊记者 陈昕

全球的互联移动时代到来，将会产生海量数据，在这个数据时代，信息是共享的，我们可以看到谷歌、百度、腾讯的一些数据都做了一些开放。在大数据的发展中，数据是源头和动力，大数据带来的不仅仅是数据量的变化，更是思维的变革。那么企业如何最大限度的利用这些数据为自己的业务服务？怎样从这些数据中得到自己关心的价值？这些问题是企业CIO们未来关注的重点。

数据是企业的重要资源，对于企业来说，不仅要关注内部产生的数据，还要更多关注外部产生的数据，因为这些数据往往是关联的。数据的背后往往有一些很重要的关系，那企业怎么能够发现这些关系，并利用这些关系指导企业的决策，甚至做一些精细化的营销呢？这就需要依靠大数据的分析来完成。大数据所延续出来的增值服务空间非常大，比如说一些视频公司、电视公司、制作公司都会利用与网上用户的互动，获取一些平常在公司内部获取不到的信息，并利用这些信息改进自己的产品，增加一些额外的收益，这些做法对于国内的企业来讲有一定借鉴意义。

相关统计数据显示，2011年到2020年全球数据的增长量将是2011年的30倍到40倍，这是爆发性的增长，其中有20%左右的数据来自中国和亚太地区。同时，在2012年到2013年间，国内企业CIO更多地考虑大数据工作。这些数字显示大数据已经迎来了发展的“春天”，但企业CIO更关心企业对大数据投入大量的人力、物力、财力，最终能不能产生企业需要的价值？能不能让这些投资产生更大的收益？这些都是摆在CIO面前的一些挑战。

不断滋生的海量数据包围着每一个人，全球每秒钟发送2.9百万封电子邮件，一分钟读一篇的话，足够一个人昼夜不息的读5.5年。每天会有2.88万个小时的视频上传到Youtube，足够一个人昼夜不息的观看3.3年。同时亚马逊上每天将产生6.3百万笔订单，每个月网民在 Facebook上要花费7千亿分钟，被移动互联网使用者发送和接收的数据高达1.3EB，Google上每天需要处理24PB的数据。

拆除数据“隔离墙”

调查显示，2014年中国亚太地区基于大数据的投资将会达到10亿美金，比2013年增长了将近30%到40%。这么多钱投下去肯定要发生一定的效益，那么怎么来开展大数据工作使投资产生效益？怎么能更好利用外部的数据为企业服务。对于这一问题，中兴通讯云计算及IT产品总工海永军对记者说：“现在大家更多的都是在谈怎么做大数据，但是大数据处理之后怎样产生效益，从哪些方向处理这些数据，却鲜有提及。中兴通讯给出的建议是无论是企业内部还是企业外部，首先要做的是把存在于企业内部、部门之间的数据‘隔离墙’拆开。”

以电信公司为例，电信公司的业务数据通常集成在从维护到后面的IT中心、支撑中心再到客户中心，这可能涉及10来个部门，有的公司认为IT部门有权利使用这些数据，但实际上很多公司协调这些数据非常困难。这就需要企业首先能够把数据统一，这样的话在企业内部、部门之间或者IT流程之间的数据做融合。数据统计显示，在2012年，全球大约有23%的数据预计，但是有用的数据，可能会产生价值的数据仅仅有3%，而这3%当中只有极少的一部分数据被拿来做分析，这样可能做分析的效果不太好。如果通过数据协同，能够把公司内部的数据打通，然后把一些必要的数据都能融合到一起做关联，能够把这些数据的资源作为企业重要的数据资产。

海永军认为，在企业建设或者做大数据工作时，需要完成三方面的工作，第一步就是要统一的存储，将数据要融合在一块，如果数据不能做有效的融合，企业就失去了根基。数据融合之后很重要的工作就是数据协同处理，或者标准化的处理。以一个想做地区医疗联合体的大型医院为例，该医院希望把医疗联合体内的医院病人信息，包括病人影片、拍片情况、病例信息等，能够做到共享统一。在共享统一的过程中，很大的问题就是怎么能够把分散在各个医院的这些数据的数据源、数据格式，包括数据所承载的一些信息尽量的标准化，这样将数据汇聚到一块之后，医院分析起来就会相对简单一点，否则这些数据放在一块，根本没法统计。最后一步就是数据共享，无论是对于行业还是企业内部来说，数据共享就是将这些数字价值发挥到最大，分析、共享数据。

深挖数据价值

实现数据协同的共享之后，就是这些大数据的应用，包括各行各业大数据的应用，从垂直行业到横向、纵向的这些通过大数据的应用，把各个行业进行关联，会激发出更多的应用。因此，开放、合作、共赢的平台对于大数据应用很重要，现在很多企业内部也在讲建设统一的平台。打造一个数字的银行，就是这些数据放在平台内谁都能够使用，同时行业协会以及政府的监管部门，也迫切的需求统一数据平台的建立。比如很早以前，人民银行建立信息系统，就是一个数据共享的平台，它把各个银行金融机构针对个人的信息汇聚到一块，造福于其它银行，这样个人发生违约的风险就大大降低，发挥了数据的价值。

海永军介绍到，中兴通讯在进行大数据分析的应用和实践时，首先把自己的IT系统打通，从IT流程到数据一共六个变革。对于企业来说，CIO在大数据工作方面起到非常关键的作用，从企业内部信息的融合，到由此反过来要求企业的IT流程的变更，甚至一些业务流程的变更，CIO都会起到非常重要的作用。中兴通讯的经验是在这些变革之后，共享和云计算方面，通过云计算把企业计算和存储资源进行共享，这就是统一的数据资源打通。之后各个子公司的人、财、物和企业的数据信息流打通，这样打通之后的好处首先就是企业的财务、商旅在统一的一个系统中处理，可以为领导决策分析提供一套非常完整的数据，从数据源头做到了统一；其次，针对原来分散到各个部门的数据，企业可以做最终的统一分析。

数据集中在一个系统可以实现对数据统一的分析，反过来能够提升企业科学的决策，为领导决策做指导。从统一的结算到运营再到最后的智能报表，传统的BI引用了大数据，对员工的出差管理可控，同时也可以反过来支持公司战略目标的完成，也可以查看员工的投入是不是和企业的战略相匹配，比如对数据进行分析，可以发现企业的差旅费用和业务重点的投入方向是否一致，同时追踪企业员工有没有违规行为，有没有做一些虚假的出差情况填报等，通过数据分析使企业各个方面都可以做到一些创新。企业还可以把这套系统反过来共享给一些合作伙伴，共享能够拓展数据的价值，降低企业的成本，从而打造一个生态链。

掘金大数据

以传统的运营商为例，他们在做网游业务时，往往根据各个地区人流做基站，这样做实际上存在问题，比如优质客户的聚集区无法做重点资源投入，从而不能对优质客户聚集区提高服务效果。很多情况下，可能重点投入的一些地区，人流资源大，但是对于企业来说高净值的客户少，达不到收益。针对这种现象，运营商可以收集各个地区的人才特点，以及他们对于企业的贡献度，如果该地区贡献度高的客户多，企业可以重点对待；而对于一些价值客户比较少的地区，就可以提供能够维护比较低档次的服务水平即可。

“我们在跟一些运营商合作的同时，会对它移动互联网的业务进行一些分析，分析的效果还是不错的。从流量提升，包括动漫业务订购量等都有一些比较大的增长。”海永军说到。中兴通讯曾与国内某一运营商开展客户中心导航业务，在还没合作之初，企业对客户中心的业务感到非常头疼，很大一部分原因是由于客服中心是企业的成本中心，企业对于投入多少规模的客服人员拿捏不准。对于企业所面临的这些难题，中兴通讯给出的解决方案是尽量多使用自动语音服务代替传统的人工服务，同时，针对场景、客户的特征，智能化选择路径。如对于南方地区的运营商，往往一到雨季投诉量呈直线上升，因为每到雨季宽带用户因为洪水等原因投诉量非常大，这时可以利用语音服务引导客户投诉首先到自动云服务上去，如果客户总是投诉或者前面投诉过几次，那么系统就会直接引导到人工座机服务上，这样可以比较快速的定位到客户需要解决的问题，第一时间解决投诉问题，减少单用户对客服资源的占用，降低企业成本。

系统实施以后，该企业投诉率高峰时期降低了20%，客户满意度没有明显的降低。在有效分流客户投诉之后，企业为了避免客服中心的员工出现怠工及辱骂客户等有损企业形象的现象，雇佣专业人员每天对客服中心员工进行抽检，然而对于千分之一的录音，工作量非常大。因此，该企业还开展了另一个业务——IVR录音质量检测，把录音、数据和客服中心添单的数据对比，分析有没有漏添单，一个电话过来有没有处理单据，录音里面有没有辱骂客户的语言，不文明敏感的语言使用等，都可以在系统中进行检测。通过这种分析的技术，包括数据处理的技术，能大大的节约企业的成本，提高客服人员的效率。

数据分析还可以应用在很多方面，大到制定企业发展战略，小到企业选址等都可以利用数据指导企业。以国内的银行选址业务为例，可以结合银行的数据进行选址分析，银行有什么数据呢？就是各个时段，银行所关注的这个地点，它的人流信息等。但是实际上银行自身没有数据，自身的数据满足不了业务开展的需求，所以肯定向外部提出。通过数据分析就解决了银行的一些选址的顾虑，可以在一些目标客户集中的地区设立营业厅，降低企业投资失败的风险，提高投资的收益成本。