员工帮助计划服务机构的 运营现状及发展趋势

赵 然，石 敏，陶梦轲，叶和旭

(中央财经大学 社会发展学院，北京 100081)

一、引言

员工帮助计划(Employee Assistance Program,EAP)起源于美国，最初用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。发展至今，EAP成为一套系统、长期的福利与支持项目。国际员工帮助计划协会(Employee Assistance Professional Association，EAPA)于2003年6月审核通过，将其定义为：“员工帮助(EA)是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。”[1]

1962年，美国坎帕集团开展的酗酒员工康复计划标志着EAP的诞生。作为管理者的有效管理工具，近70年来，EAP在美国、欧洲、亚洲、非洲等国家快速发展。截止到2010年，在美国的大型企业中有82%使用EAP服务。近年来的42项EAP效果评估研究[2]表明，EAP服务是有效果的，能为组织节约费用。EAP项目的投资回报率(Return of Investment,ROI)为1∶8.59美元。对于那些积极参与咨询的员工而言，EAP也提高了他们的幸福感。研究结果显示，总的来说职场心理咨询在减轻绝大多数职场人士的焦虑、压力和抑郁症状上是有效的。自1978年改革开放以来，中国经济快速发展，社会变迁迅速，行业竞争激烈，人们面临着巨大的工作生活压力，正确地舒缓压力，保持积极心态，能够有效提高工作绩效，提升生活质量。EAP从开始作为外资企业提供给员工的福利服务，到被广大国内企业认识并慢慢接受，期间大约经历了15年。随着外部EAP服务模式的发展，国外的EAP服务机构开始进入中国市场，国内的EAP服务机构开始起步并且扩大其服务范围，但是普及率较低[3-4]。

中国EAP服务有着巨大的需求，其机构有巨大的发展空间。但对于EAP的研究主要还是对于EAP服务模式和内容的探讨[5-6]、EAP在实践操作和理论研究方面的进展[7]、EAP在国内发展面临的机遇和挑战等方面的综述[8-9]，以及EAP在国内发展现状的总结[10-11]等，到目前为止没有一个系统的EAP服务机构的行业调查发表。本文以问卷的方式对国内82家自我报告提供EAP服务的机构。从机构性质、从业人员特点、产品、服务对象、内部运营等方面进行调查，并结合对国外EAP服务机构的分析，对中国大陆EAP服务机构运营情况进行梳理并提出发展趋势。

二、研究方法及结果分析

(一)问卷发放与数据收集

本文通过方便抽样的方式，选取了82家提供EAP服务的机构，其中专业EAP服务机构15家，管理咨询公司21家，心理咨询机构37家及其他机构9家，发放电子版及纸质版《中国EAP行业调研问卷》。最终回收问卷15份，回收率为18.3%。

(二)问卷编制

本次使用的《中国EAP行业调研问卷》为自编问卷，一共包含四个部分。分别是：企业概况，用以了解EAP服务机构的基本信息；员工信息，获得EAP从业人员的相关信息；业务概况，了解国内EAP服务对象的信息，咨询服务及满意度等；内部运营，了解EAP服务机构的运营情况，包括宣传推广、产品及价格、信息系统和网络服务、质量监控等。

(三)结果分析

1.EAP服务机构概况

(1)机构性质

以民营企业居多，占75%，其次分别是外资企业占13%、合资企业占6%、其他占6%。其中以综合EAP服务机构为主体，占36%，其他分别是心理咨询机构占21%、管理咨询公司占14%，另外，有一些健康管理机构和医学机构也逐渐关注到EAP，并开展了一些相关服务。

(2)分布及规模

大部分EAP服务机构都是在2005年之后成立的，从其总部的地域分布来看，上海、北京、广州和香港是EAP服务机构的集中地，也有部分机构总部设在苏州、温州、武汉。85.7%的公司规模是0～49人，14.3%的规模是50～99人。可以看出目前国内的EAP服务机构规模不大。

(3)盈利情况

在调查的15家EAP服务机构中，2012年的年营业额从50万到2000万不等，50%的企业年营业额在100万以下，50%的企业年营业额超过100万。

2.EAP从业人员情况

(1)EAP服务机构员工组成

在EAP服务机构中，员工构成如图1所示。由图1可以看出，机构员工还是以心理咨询师占大多数。

(2)EAP从业人员选择标准

对从业人员雇佣标准方面，各个机构有所不同。电话中心初诊咨询师一般为大专以上学历；咨询师、培训师一般为心理学、管理学相关大专以上学历，具有国家心理咨询师证书。其中，拥有博士学历的从业人员占5%，硕士学历占20%，本科学历占53%，大专学历占4%，其余占18%。可见，EAP从业人员的受教育程度比较高。

3.EAP服务机构业务概况

(1)EAP服务的行业和客户特点

购买EAP服务的行业依次为机械制造行业、通信行业、金融行业、制药行业、IT行业/政府机构等，如图2所示。

图1 EAP服务机构员工组成

图2 EAP服务的主要行业

调查中的EAP服务机构共为392家客户提供EAP服务，覆盖人群从2000到500000人不等。其中，为42家客户提供完整的EAP服务，为89家客户提供单项/部分EAP服务。

EAP服务客户主要有民营企业、外资企业、国营企业以及政府部门/事业单位，对合资企业也有所涉猎。其中，国营企业占主体。500人以下的客户居多，主要是1000人以下的企业。在服务人群中，以企业员工为主，其次是管理层，对员工家属的关注较少。

(2)咨询服务

41.7%的EAP服务机构都提供双语服务，50%都提供热线直接做咨询。在匹配咨询师的时效方面，66.7%在1个工作日内有效，16.7%在2个工作日内，16.7%在3个工作日内。

在咨询服务中，主要是通过自我转介的方式获得，另外有一些通过人力资源转介和管理者转介获得。在咨询服务结束后，100%的公司都会为客户提供服务报告，其中，33.3%的公司会提供纸质版报告，66.7%的公司提供电子版及纸质版报告。

(3)服务满意度

调查中的EAP服务机构为客户的每个问题提供咨询机会由3到10次不等，每次咨询时间30到90分钟不等。客户满意度均在80%以上，75%的EAP服务机构的客户满意度在90%以上。客户投诉的问题主要集中在预约确认、咨询师匹配、服务质量、通信故障等方面。

4. EAP服务机构内部运营情况

(1)EAP产品及价格

本次调查的EAP服务机构基本都能提供完整的EAP服务产品，包括个体咨询、培训、团体辅导、管理者服务以及心理健康测评等。

对于EAP产品的价格，完整EAP项目最低为40元/人/年，最高 1000元/人/年，平均为400元/人/年。个体咨询费费用最低为150元/小时，最高为1500元/小时，平均为600元/小时。培训费用最低为3000元/天，最高40000元/天，平均为15000元/天。心理健康测评服务最低为10元/人/次，最高为500元/人/次，平均为140元/人/次。

(2)信息系统和网络服务

大多数EAP服务机构都建立了自己的信息系统，主要是内部运营系统、个案管理系统、咨询师档案管理系统。在被调查的EAP服务机构中，80%都建立了个案管理系统和咨询师档案管理系统，46.7%的建立了内部运营系统，而建立定制的外部服务系统和咨询师自动分配系统的服务机构数量比较少。

(3)质量监控

在质量监控方面，EAP服务机构对于电话中心初诊咨询师和咨询师，都有不同的监控措施，以保证咨询效果和提升服务水平。对于电话中心初诊咨询师，55.5%有电话服务录音评价，72.7%有工作记录审核，63.6%有非正式的互查，45.5%要接受咨询对象的质量反馈，100%都有部门经理随机的核查，72.7%有主管或部门经理进行正式的服务满意度、业绩等绩效审核。对于咨询师，18.2%有电话回访质量监控，90.9%有咨询记录审核，63.6%有非正式的互查，45.5%接受咨询对象的质量反馈，90.9%有部门经理非正式的核查，72.7%有主管或部门经理进行正式的服务满意度、咨询满意等审核。可以看出对于电话中心初诊咨询师和咨询师的服务质量监控方式大致相同，并且监控力度都比较大。

三、讨论

(一)EAP机构的基本情况及发展趋势分析

目前大陆提供EAP服务的主体以EAP综合服务机构为主，大多规模低于50人，还没有出现大型EAP机构；它们主要集中在上海、北京、广州等超大型城市；EAP服务机构营业额在100万到5000万不等，这对于一个行业来说，刚刚处于起步阶段，远远还没有达到快速发展期。对照而言，美国一家EAP服务机构Compsych在2012年的营业额就是2.8亿美元，服务企业达到1.5万家，覆盖员工1.65千万[5]。但是，Compsych的全职雇员也就300名左右，这就意味着EAP机构的人员规模不会太大。

中国EAP从业人员以本科以上学历为主体，但是到目前为止，还没有一个国家认可的职业证书培训或者资格认证体系出现。所以，EAP从业人员的专业培训以及标准化的认证亟待建立。2014年3月刚刚成立了EAP协会中国分会，并选举产生理事、理事单位和领导机构。6月将在中国第二届EAP峰会上启动国际EAP协会的EAP专员和顾问的培训认证，这是目前为止具备国际领先水准的EAP专业培训，必将为中国EAP行业培养一大批专业人才。另外，管理咨询公司、心理咨询机构和健康管理机构进入EAP服务领域将成为趋势。

(二)EAP业务开展情况与趋势分析

目前中国EAP机构服务的行业以机械制造行业、通信行业、金融行业、制药行业、IT行业、政府机构为主。关于哪个行业或者企业会成为EAP潜在客户的讨论一直争论不休，从国内外的EAP发展经验看，具备以下特点：已经使用EAP服务；行业发展相对成熟，有经济实力；急于提升组织绩效或者应对组织变革；形势或者政治的紧迫需要；有危机事件发生(工伤事故、意外死亡等)；企业领导者具备人文情怀的企业将成为较快使用EAP服务的企业。

目前，中国EAP服务以1000人规模企业为主。在未来，3000人以上企业必将成为EAP服务的主要客户。大型企业喜欢采用内外结合的EAP模式，比如中国移动、中国石油、南方电网、联想集团、阿里巴巴、腾讯等启动全员EAP并具备成熟经验，是EAP服务机构关注并学习的模范客户。

EAP咨询服务以自我转介的电话咨询为主要方式，每个来访者的每个问题可以获得1～8次不等的咨询机会(根据项目合同的约定)。国外数据显示，每个个案的咨询次数平均为2.5次/个案。在国外EAP咨询服务年使用率为4.5%[12]，在中国大约为5%～15%，目前尚没有确切的使用率数据。除了咨询以外，在中国EAP服务中，培训更会受到企业欢迎，其次还有心理测评、危机干预和管理者培训等。培训服务是明显具备中国国情的EAP服务项目，是EAP服务机构重点开发的产品。国外研究发现在EAP服务中最困难的部分是向企业量化和证明EAP的价值，这是近期EAP专业和服务机构必须面对的挑战。

(三)EAP的项目运营与趋势分析

国外EAP项目中有71%是按照服务人数计费[13]，费用为22～50美元/人/年。中国EAP项目则按照提供的服务类型和频率计费。因此EAP服务的产品变得非常重要。目前，国外成熟EAP机构都有自己的注册产品，国内EAP机构在未来的发展战略中，一定要注意定制化与标准化服务的平衡，是否拥有EAP服务产品将成为EAP机构成熟化的分水岭。EAP产品应该具有便捷度高、易得性好、科学而有实效的特点，而这也是EAP服务的核心特点。

(四)中国EAP行业发展趋势

整合服务趋向的EAP：生理—心理—积极心理取向—全人服务；EAP融入工作模块：嵌入生活方式——生态化观点；移动互联与新媒体的发展：EAP服务新模式与新产品的需求凸显；央企/国企/民企内部EAP日益扩大：思想政治工作/企业文化建设/员工福利计划的新领域和专业化趋势；EAP服务机构类型的多样化：健康产业、保险行业、医疗卫生行业加入EAP服务大军；EAP服务机构将进行平台整合式模式、连锁服务模式、国际合作方式；EAP行业发展：EAP行业协会、EAP伦理、EAP职业培训和认证、本土EAP发展议题等；EAP研究热点：客户需求与服务模式研究、产品研发、EAP效益评估、EAP行业研究等。

四、结论

目前，EAP服务机构规模较小，主要集中在北、上、广等一线城市；EAP从业人员学历以本科以上为主，但缺乏系统的培训和行业标准；EAP客户以机械制造行业、通信行业、金融行业、制药行业等类型的企业为主，主要是1000人以下规模的企业；EAP产品以个体咨询、培训、团体辅导、管理者服务以及测评等为主，大多数有自己的信息管理系统，并有正式的质量监控，服务的整体满意度较高，未来以整合生理、心理、健康生活方式和主观幸福感提升的综合服务为发展方向。

参考文献：

[1]赵然.员工帮助计划:EAP咨询师手册[M].北京：科学出版社，2010：3.

[2]Rick Csiernik.The Glass is Filling: An Examination of Employee Assistance Program Evaluations in the First Decade of the New Millennium[J].Journal of Workplace Behavioral Health，2011，(4):334-355.

[3]刘春艳.员工援助计划在中国的发展与建议[J].科技和产业，2007，(2):69-72.

[4]朱瑜，王雁飞，蓝海林.中国EAP实施现状与发展方略探讨[J].企业经济，2007，(4):51-53.

[6]姚春艳，张光旭，李少刚.员工帮助计划(EAP)服务中心模式—中国发展EAP的首选模式[J].现代商业，2007，(14):29-31.

[7]李磊，靳卫茹.基于心理资本开发的EAP服务模式探讨[J].中国经贸导刊，2012，(5):49-50.

[8]季庆华，尹红峰，吕洁，张雯.国内员工帮助计划(EAP)研究综述[J].企业活力，2010，(7):62-64.

[9]张毛龙，陈红.EAP：国外研究综述及国内发展探析[J].企业活力，2011，(12):85-90.

[10]王鹏，乔依杨.中国EAP实证研究成果及本土化研究综述[J].现代商业，2011，(6):98-99.

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[12]贺靖雯，陈子林.EAP的发展趋势及其应用[J].企业改革与管理，2005，(3):54-55.

[13]Mark Attridge，Terry Cahill，Stanford W.Granberry，& Patricia Herlihy.The National Behavioral Consortium Industry Profile of External EAP Vendors[J].Journal of Workplace Behavioral Health.2013，28(4):251-324.