提高沟通能力 防范医患纠纷

宫明利++张楠

摘要：医患沟通是载有医患双方诊治与诉求内容的信息传递过程，是保证医疗活动的顺利进行的基础。医患沟通是诊治的前提，是满足患者特定需要的手段，是减少患者疑惑心理的有效方式。医务人员沟通意识不强，沟通能力偏弱是造成医患纠纷的重要原因。提出建立医患沟通制度、拓展医患沟通渠道和提高医务人员沟通技能等应对建议。

关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险

随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。

一、医患沟通的内涵

（一）医患沟通的定义

管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。

著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。

（二）医患沟通的意义

1、是准确进行病症诊断的前提

医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。

2、可以满足患者的特定需要

不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。

3、有效减少患者的疑惑心理

很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。

二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题

（一）沟通意识不强

一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。

（二）沟通的能力偏弱

在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。

三、提高医务人员医患沟通能力的对策

（一）建立医患沟通制度

针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。

（二）拓展医患沟通渠道

为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。

（三）提高医务人员沟通技能

为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。

患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。

参考文献：

[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006

[2]李永莲，林玲，孙新生等.加强医患沟通和谐医患关系[J].现代预防医学，2008

[3]陈芳云，梁青.医患沟通对医患关系的影响[J].中国病案，2008，9（6）

（宫明利，1960年生，第二七二医院医务处主任医师。张楠，1983年生，天津警备区干部处干事）endprint