南京市某医院门诊患者就医等候时间分析及网络化流程再造设想

周 静 缪 轶 肖 黎

1华中科技大学同济医学院附属协和医院妇产科，武汉，430022； 2上海交慧投资管理有限公司，上海，200032； 3华中科技大学同济医学院附属同济医院病案科，武汉，430030

业务流程再造(Business Process Reengineering，BPR)也叫业务流程重组，就是在新旧流程对比下，在内外部环境下，抛开所有旧的不适当的流程，对流程进行分析和思考，并且把不合适的部分彻底推翻，重新设计一套适合新环境的流程体系，达到成本、质量、服务、效率同时满足的平衡点。流程再造理论是由Michael Hammer和James Champy提出的，二次工业革命以后在世界各地掀起了作业流程重组的狂潮[1]。近年来，我国医院也开始将BPR引入医院管理。

门诊是医院直接对外提供服务的窗口。门诊就诊的基本流程为：挂号——就诊——收费——检查——取检验结果——再就诊——取药(或住院)，各环节中没有信息的关联，造成不同程度的流程脱节，加上软件系统本身的缺陷，使患者在各环节中付出的等候时间相当多，排队拥挤现象常见[1]。本研究借助流程再造的思路和方法，对医院门诊流程进行优化，从而有效缓解目前医院中普遍存在的门诊秩序混乱等现象，充分利用门诊现有的医疗资源，提高医疗服务效率，最终提高患者的满意度和医院的美誉度。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

以南京市某三甲医院2013年4月20日当天门诊患者为调查对象。在门诊高峰期，随机选择排队挂号的患者发放问卷，并由专业调研人员跟踪全过程，患者自填问卷。共发放问卷150份，收回有效问卷144份，回收率96%。

1.2 研究方法

根据研究目的，在大量阅读文献、充分讨论的基础上，初步设计出问卷，经过预调查，得到最后的问卷。问卷主要包括患者基本情况和门诊就诊各环节所用时间等，以封闭式问题为主。收集到数据后，运用统计描述方法来分析调查结果，并进行了流程再造设计。

2 结果

2.1 患者使用就诊卡的情况

以现金支付的患者有138人，占调查总数的95.8%，使用医保卡和医院就诊卡的患者各3人。门诊就诊虽设有就诊卡，但使用的患者不多，说明患者对就诊卡的认识还不够全面，甚至产生误解。而且就诊卡与现金的支付流程是一样的，均需要经过挂号、就诊、收费等各环节，并没有给患者带来好处，还增加了充值的步骤，加上患者对现金存于卡中不放心，导致使用就诊卡的患者非常少。

2.2 患者利用导医的情况

初诊的患者中有42人先到导医台咨询再挂号。90人未咨询直接挂号，其中15人出现挂错号而重新挂号的情况，占未咨询人数的16.7%。这一方面要求患者要主动利用导医台的功能，同时医院也可以在挂号处安排导医人员，变等待导医为主动提供导医服务。

2.3 患者排队及等候情况

患者在门诊各处的排队及等候时间见表1。从表1可以看出，候诊时间占等候总时间的58.2%，而挂号排队时间也较长。

划价和交费次数多。由于被调查患者多使用现金支付，每一次检查、取药都要排队划价和交费，虽然耗时没有挂号和候诊时间长，但程序繁琐，给患者造成很多麻烦。

表1 门诊患者排队及等候时间 分钟

就诊过程中，医生的问诊时间见图1。

图1 医生问诊时间分布

患者从进入医院到就诊结束离开医院，所用总时间见表2。

表2 患者门诊就诊所用总时间

通过统计学计算，平均门诊就诊总时间为88.13分钟，其中平均排队等候时间为54.49分钟，平均问诊时间为6.49分钟，两者之和为60.98分钟。这两者之和(60.98分钟)与平均门诊总时间(88.13分钟)相差27.15分钟，这部分时间为患者做检查、来回奔波等损耗的时间。

2.4 各时间段占平均门诊就诊总时间的比例

挂号、候诊、检查(包括检查划价和检查收费)、取药(包括取药划价、取药收费和取药)过程中的等候时间分别占门诊总时间的8%、36%、7%和11%，排队及等候的总时间占门诊就诊总时间的62%，而医生与患者面对面的问诊时间仅占门诊就诊总时间的7%，时间分布极不合理。值得注意的是，另有31%的时间属于“其他”，所占的比例仅次于候诊时间，可能用于做检查(包括检查前的等候时间、检查时间以及等待检查报告的时间)、医院内来回奔波等。此次调查中做检查的人数有66人，占调查总人数的45.8%。除了做相关检查及在医院内来回奔波寻找科室以外，是否还有其他的事情占用了患者这么多的时间，有待进一步调查。从以上资料可以看出，患者真正用于问诊的时间极少。

现有门诊流程见图2。整个门诊过程十分繁琐，划价和交费次数太多，影响门诊服务的通畅性和连续性[2]。

图2 现有门诊流程

3 讨论

3.1 网络化流程再造设想

按照传统的门诊流程，本来就身体不适的患者浪费了许多时间在无效的等待上，而且患者由于身体不适加上精神烦躁，容易导致医患矛盾发生。另外，由于就诊前未详细咨询，有的患者因挂错了号而要一切从头再来，有的患者由于未按某些特殊检查要求而做准备(如空腹、清洁肠道等) ，以至当天不能检查而需择期重来，患者来回奔波，这些都是发生医患矛盾的隐患[3]。同时，当门诊流量出现高峰时，部分医务人员的心情也会因为患者拥挤、就医秩序混乱而变得烦躁，甚至出现应付患者的现象。由于服务质量难以保证，患者怨气增加，医患矛盾往往一触即发。

针对以上调查结果所显示的传统门诊流程的缺陷，笔者设计了网络化流程，该流程的关键是局域网系统，每位患者应有一张就诊卡[4]。与原有就诊流程相比，该网络化流程主要有以下特点。①针对大多数患者未咨询直接挂号而挂错号的情况，直接在挂号处安排导医人员，主动提供导医服务，及时解答患者疑问，减少患者挂号的盲目性，缩短挂号时间。②由于原有流程划价和交费次数多，优化后的流程取消了划价和交费处，减少了排队次数，环节明显减少，不仅可以缓解医院的拥挤现象，而且还能有效节约社会工作日，提高服务效率[5]。而且患者持挂号单至医生处就诊时，在医生处刷就诊卡并输入密码，该患者所有信息即在电脑上显示。电脑可同时显示药品及其价格、是否为医保药品、库存量等，医生根据实际情况调整用药，避免出现患者到取药处后发现药房没药或药价太贵再到医生处调药的情况。③患者至取药处刷卡输入密码，电脑显示患者所有情况。药剂师检查是否有配伍禁忌，若有，立刻网上通知相关医生，该医生在网上作出修改后，发回至药剂师处，药剂师给药，并在“是否取药”一栏写“是”，系统自动扣除费用并记录时间，同时打印出药方，一式两份，一份贴在病历上，一份药房留底。这样可避免划价、收费两次排队[2]。④流程再造提高了患者的满意度。流程再造是站在患者的角度考虑问题，从患者需求出发，向患者提供一步到位的全程服务，以患者满意度为归属，因此，最终的受益者是患者。在医院医疗服务的整个过程中，患者的等待时间、逗留时间以及医院的服务能力和水平是整个流程的关键，患者的满意度的提高直接与这些因素相关。再造后的流程图见图3。

医保卡和各个银行卡都可以在这一流程中使用，操作程序与就诊卡一样。读卡机可以识别医保卡和银行卡，前两者与就诊卡的读卡方式兼容。这样可以方便患者使用多种支付方式。

3.2 流程再造的技术支持

流程再造需要强大的局域网系统的支持，导医台、挂号处、门诊科室、检查室、取药处、结账处、药库、病案室等都要安装该网络系统，网上资源能够方便快速地共享。同时需具有较完善的系统软件，该软件能够保证整个门诊流程顺利通畅，可以弥补一些职能管理难以避免的缺陷，如漏收费、乱配药等情况。同时能够计算每个科室的最合理日门诊量，评估每个门诊医生的工作效率和工作能力，从而调整门诊安排，以获得最大收益。

图3 再造后的门诊流程

对于患者，再造后的门诊流程与传统流程相比，可以简化程序，减少患者无效等待时间。流程处处从患者角度考虑，通过人性化的管理，为患者提供方便宽松的就医环境，能够体现“以患者为中心”的服务理念[6-7]。对于医院员工，工作量可能稍有增加，但工作程序更加简便，避免了因工作单调而产生的消极情绪，同时简便易行的操作使他们出现错误的机率变小，可提高员工的工作效率和工作积极性。对于医院本身，部分就诊步骤删减(如划价和收费处)，可以精简人员，提高工作效率，降低运行成本。在设计合理的系统软件的支持下，可以堵住传统流程中的一些漏洞，整个流程更加严密，同时方便易行。此外，就诊卡中剩余的资金可形成一个“流动银行”，从经营的角度看是对医院十分有利的。

[1]刘伟，韩团聚，江一民，等．上海浦东潍坊社区卫生服务中心门诊实施企业流程再造的效果评价[J]．中国全科医学，2007，10(7)：590-592.

[2]刘宝军，江雪梅，赵昕，等．门诊患者就医各环节等候时间分析及相关服务流程探讨[J]．沈阳部队医药，2011，24(5)：319-320.

[3]占伊扬，许年珍，鲁翔．超大型医院门诊流程再造应用研究[J]．中国医院，2008，12(6)：4-7.

[4]蔡晶，强福林，陆会均，等．医院门诊流程整合与再造实践 [J]．现代医院管理，2010(3)：49-50.

[5]陆彩凤．公立医院门诊业务流程再造的研究——以A医院为例[D]．华东师范大学，2011.

[6]叶琳．业务流程再造在门诊信息化建设中的应用[J]．中国医院统计，2008，15(4)：319-321.

[7]陈军华，陈清华，涂顺桂，等. 门诊患者就诊一卡通的应用与管理[J]. 护理学杂志，2013，28(16)：80-81.