马航生死考验：如何重构品牌信誉

韩梁

短短4个月，两起震惊全球的严重客机失事，马来西亚航空公司身处舆论风口，面临生死考验。一些分析师认为，如何挽回消费者、重构品牌信誉，是马航面临的严峻挑战。

航空分析师莫申？？阿齐兹说，马航遭遇的情况“史无前例”。“完全不是它（马航）的错，但现在如果你问消费者是否会选择马航，他们会有负面情绪，宁愿选择其他航空公司。”

分析师认为，现阶段，马航要想最大限度挽回声誉，就要有明确而可靠的态度，不能含混其词，同时要善于沟通，向外界传递对遇难者及其家属的同情与关切。

萨普里尔说，MH17航班坠毁后，马航反应迅速得当，立即经由多个社交网站表达对乘客的关切。这种即时回应相当重要。航空咨询师罗伯特？？曼分析，马航从MH370航班失事的处置中吸取了足够教训，应用到了本次危机应对中。马航20日宣布，24日前，消费者可以免费改签或取消先前预订的本年度马航机票，马航承担全部费用。“希望推迟或取消旅行计划的乘客可以获得退款，包括规定不可退款的机票。”马航在一份声明中说。

一些分析师认为，如果能在保持公开透明、持续援助遇难乘客及机组成员家属的同时继续严准守时地运营其他航线，将有助于马航得到公众同情。

萨普里尔说，短期危机公关后，为了继续生存，马航可能要做出更大的改变，甚至要“洗心革面”，启用新品牌。与其他国际航空公司一样，马航要购置新型客机以提升竞争力，而这需要数目可观的资金注入。以马航现有的财政和运营状况，很难找到合适的融资渠道。

一些分析师建议出售马航以获取必须的资金、理念和技术。另一些分析师认为，应该更换马航管理层和飞行运营主管，以重塑员工和消费者对这家航空运营商的信任。