创新社会治理背景下公民利益诉求平台建设问题研究

刘 岩

沈阳工程学院，辽宁 沈阳110136

党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出要创新社会治理体制，“健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求”，“建立畅通有序的诉求表达”，“实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”等一系列要求。针对当前表达渠道不十分畅通的现状，力求拓宽利益诉求表达渠道，搭建多种形式的沟通平台，建立科学有效的利益诉求表达机制和相应的法律保障机制，把公民利益诉求纳入制度化、规范化和法制化的轨道，已成为创新社会治理，建设和谐社会的重要任务。

一、公民利益诉求平台建设的有益经验和反映出的问题

（一）积累的成功经验

总结典型公民利益诉求平台的有益尝试和成功经验，我们认为，存在着以下共同特点和优势值得借鉴：第一，有严密的组织体系、实施多级联动和各部门间相互协同机制，形成合力保证体系的高效运作。第二，制定了运转高效、科学规范的工作流程（例如，集中受理、分级办理、职责明确、限时办结、公开反馈、及时督办、科学评价）和统一、严格的行为规范，并保证规范具有可操作性，以此确保各级政府和相关职能部门有统一的行为准则。第三，规定限时办结，设定及时的反馈机制、严格的考评、监督机制，保证工作切实、高效。将限时办理、办理反馈结果等作为对各相关部门的考核指标，这些机制一方面保证了公民利益诉求得到真正倾听、及时反应和切实解决，另一方面，这些作为有效的约束监督机制对政府工作起到了推进作用。第四，拓宽诉求渠道，将原有的各种利益诉求渠道（信件、电话、接访等）进行有效整合，实行利益诉求“一口进一口出”，体现出了该体系内公民反映利益诉求的便利性。第五，各级政府、相关职能部门积极探索，尝试将解决问题的体系机制前置，将矛盾解决在基层，防范出现矛盾过度激化的问题。第六，在利益诉求系统的实际运作过程中，工作人员充分利用了各种解决纠纷的资源，将依据法律、充分说理和情感沟通等方式有机结合来。第七，有效运用数字信息技术，构建运转高效、快速便捷的信息化利益诉求系统。

（二）反映出的问题

第一，现有的利益诉求平台体系在人员配置、资金投入等方面相对有限，逐渐难以应对日益增加的工作量，也使具体承办部门履行自身职能受到了影响。第二，对一些利益诉求的处理超出了承办该平台的部门本身的职能权限范围，特别是在和上级各职能部门之间的协调方面有一定难度。第三，政府和群众之间存在一定的“信任隔阂”，缺乏有效的沟通和相互理解。第四，公民利益诉求意识不强与非理性诉求方式并存，同时，公民在维护自身权利进行利益诉求的过程中往往忽视自身的义务问题。利益诉求意识不强主要体现于大部分社会弱势群体，缺乏利益诉求的渠道和保障；民众利益诉求呈现原子化的特点，缺乏为其利益代言的社会组织；在上述情况下，利益诉求长期压抑得不到释放，公民有时会通过体制外的渠道、以非理性的方式表达其利益诉求。

二、针对存在问题的理论剖析

（一）政府对自身职能定位和认识的问题

从政府的角度分析，上述问题体现出了政府对自身职能定位和认识方面的问题。主要体现为：

第一，尚存在政府各部门职权定位不明确的情况。在调研中我们发现，建设公民利益诉求平台的一个比较普遍的做法是，由政府主办，某一职能部门承办，来具体负责本行政区域内居民关于社会建设、公共管理、民生服务等多方面的诉求。例如，由信访部门承办的利益诉求平台项目，信访部门不仅要履行自身的职能，而且向前延伸到了居民的咨询、建议、求助、投诉、举报等环节，将解决利益诉求的阶段大大前移。但也由此出现了逐渐难以应对日益增加的工作量，信访部门本身的职能履行受到影响的情况；并且一些利益诉求的处理超出了承办部门的职能权限范围，各部门之间的协调、配合方面仍存在困难。在上述情况下，承办部门职能延伸、前置但出现了履行能力不足和权限受限的情况，在一定程度上反映出了政府各部门间职权定位不明确的问题。

第二，尚存在政府部门对自身职能履行不力的情况。具体承办部门大都寄希望于建立更高层次的、由政府主导的利益诉求平台，希望借助上级政府权威、利用权力的下压来解决各部门之间沟通、协调上的困难。这恰恰从一个侧面反映出了在实际的工作中，相关职能部门存在着职责不清、履行不力和推诿懈怠的现象，主要体现为上一级政府交办则办，下级或同级要求协同则懈怠有阻力。而这种现象长期存在便会使公民产生政府失职和不负责任的负面印象，这种负面印象长期积聚便可能使民众对政府产生不信任感。这便从一个角度解释了为何一面是政府工作人员“不管怎么努力也得不到百姓的理解和肯定”的无奈，一面却是群众对“政府不能真正为百姓办事”的抱怨。同时，在公民认为通过这种体制内的渠道其利益诉求得不到有效回应和解决时，诉求和不满积聚也是产生体制外非理性诉求的一个重要原因。

（二）社会组织培育相对薄弱

社会组织培育环节薄弱也是导致政府和公民之间缺乏有效沟通的原因之一。多元共治的社会治理模式要求社会治理的主体不能只依靠政府，而要求社会的、多元的力量与政府共同参与到治理中来。过去我们的政府在社会管理过程中一直扮演着全能公共管理者的角色，但随着社会的发展，利益诉求的多元化趋势加剧，政府自身不仅无法有效满足社会公众多样化的服务需求，而且容易造成基层政府在管理过程中“失职”的负面效应。

（三）公民意识培育的问题

从公民的角度来看，现阶段在全社会的层面上尚未培育出一种健全的公民意识和成熟的公民心态。主要体现为：第一，主张和维护自身权利的意识仍有待提高。公民对自身拥有哪些合法权利认识不甚明确，并且受某些传统观念的影响和现行诉求体系不完善的制约，运用法律手段争取和维护自身权利的愿望也不是特别强烈。第二，法治观念薄弱。存在以非理性方式表达利益诉求的现象，一方面反映出了现有利益诉求体系的不完善和利益表达渠道不畅的问题，另一方面也反映出了公民对在法律框架之内理性表达其利益诉求的法治观念的薄弱。第三，缺乏对权利义务关系的准确认知。在追求自身利益、主张和维护自身权利时忽视了对社会其他个体的自由和权利的关注、尊重和维护，在行使权利、表达利益诉求时忽视与权利相对存在的义务或权利的界限问题。第四，公共意识和参与意识普遍缺乏。现阶段公民利益诉求还主要集中在公民直接利益受到影响、面临侵犯或者已被侵犯的情况，而针对维护某些普遍性利益的诉求相对较少，在对公共社会的自觉监督、社会责任感及对社会公共责任的主动担当方面仍亟待提高。第五，公民个人还没有实现高度的道德内省，公民个人的自我调节能力和公民之间的相互调节能力尚显不足。许多利益诉求者不能客观全面地看待问题，不能正确面对利益诉求，造成情绪失控，听不进劝告和解释，带有强烈的情绪色彩和抵触情绪。这些因素的存在也往往是产生体制外非理性诉求的重要原因。

三、推进和完善公民利益诉求平台建设的思路

（一）明确政府职能，严格依法执法

搭建利益诉求平台、实现政府和公民之间的有效沟通和良性互动，政府在此过程中应该处于主导地位，因为只有政府严格依法行政、依法办事，切实努力解决群众通过各种渠道反映的问题，群众才会信任政府，才会有信心采用合法理性的方式表达自己的利益诉求。因而，推进和完善利益平台建设，根本在于树立政府的服务意识、责任意识，打造诚信的、负责任的政府。这就要求政府理顺清晰政府职能、明确自身职责范围；并严格履行其职责、依法行政、严格规范其权力运作行为，加强完善监督制约机制；政府在制定相关政策时，必须充分倾听和全面考虑可能受到影响的主体的利益诉求，建立和完善相应听证制度、民意调查制度、信息公开制度、协商谈判制度、公民投票制度；建立健全相关制度，给公民利益诉求提供更多便利的平台和渠道，以使利益诉求走上制度化和规范化的轨道。

（二）积极培育社会组织

政府应积极培育社会组织，制定相应法律法规对社会组织加以规范、引导，提升社会组织的自我管理、自我教育、自我发展的能力。社会组织的介入可以合理分担基层政府部分社会管理职能，为社会公众的利益诉求提供多元化的承接主体，从而在公民和政府之间形成良性的信息传导机制；有效地对个体公民利益诉求进行整合、引导利益群体理性表达其利益诉求。

（三）加强公民意识和理念的培育

现代公民意识的内容非常丰富，其核心表现在维护、争取自身的自由和权利的强烈意识，以及对社会中其他个体的自由和权利的关注、尊重与维护。笔者认为，培育公民意识需要注意以下问题：第一，公民意识的培育的对象不仅包括普通社会公民，更应包括对公共管理者公民意识的培育，只有公共管理者具有一定的公民意识，才能够在公共管理中从社会利益、公共利益的角度出发为社会服务。第二，培育公民意识是一个复杂的系统工程，上述强调的明晰政府职能、政府严格履行其职责、依法行政、严格规范其权力运作行为，加强完善监督制约机制；建立健全相关法律法规，给公民利益诉求提供平台和渠道；完善各种听证、信息公开机制；积极培育社会组织等等都是培育公民意识不可或缺的组成部分，这些为培育公民意识创造了大的社会和制度环境。第三，做到公民意识培育的规范化和体系化，并注重将培育寓于实践之中。注重将公民意识的培育贯穿于家庭、学校和社区教育之中；加大法治宣传的力度；积极开展公共性活动，让人们广泛参与各种公共活动；以基层群众自治和社区建设为重点，倡导和谐社区、居委会的建设，培育邻里信任、倡导邻里互助、互谅互让；积极开展多种形式的自愿服务等爱心公益活动，发挥优秀榜样的带动力量，从而推动道德层面的培育和建设。

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[2] 李长健，等.论我国群众利益诉求的制度化、规范化、法制化建设[J].大连干部学刊，2009（8）.

[3] 冉光仙.转型时期公众利益诉求及其路径取向[J].吉首大学学报（社会科学版），2010（4）.