我国智慧景区建设的现状及思考※

王露瑶 程金龙，2 周瑞雪

(1.河南大学旅游学系，河南 开封 475001;2.黄河文明与可持续发展研究中心，河南 开封 475001)

2009年11月，国务院下发了《关于加快发展旅游业的意见》(国发［2009］41号)，决定把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，这为我国旅游业新一轮发展确定了方向并提供了政策支持。随着信息技术、网络技术的飞速发展，社会已经悄然步入“智慧时代”。旅游行业的核心要素旅游景区也顺应时代发展的要求，在全国性的智慧城市、智慧旅游背景下，展开了“智慧景区”的建设并取得了一定的成效。

2014年1月，国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，旨在充分发挥旅游主题年在市场宣传推广和产品开发中的引领作用，推进信息技术在旅游全行业和全产业链的深度开发与广泛运用。我国智慧景区的建设现在还处于发展阶段，虽然已经取得了一定的成绩，但仍然存在很多的不足和改进的空间。为此，本文基于我国智慧景区发展的现状进行分析和述评，并提出一些建议和改进措施，以期对我国智慧景区的建设工作起到一定的指导作用。

1 智慧景区的概念

2008年，IBM总裁彭明盛首先提出“智慧地球”概念，其核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度［1］。继“智慧地球”之后，IBM又推出了“智慧城市”的方案，其主要目的就是利用新一代信息和通信技术，以整合、系统的方式管理城市的运行，让城市中包括民生、环保、公共安全等在内的各种功能彼此协调运作，进而促进城市和谐、可持续的发展。“智慧景区”是在“智慧地球”和“智慧城市”的基础上，结合景区特性，运用物联网、云计算、移动终端设备以及人工智能等新信息技术，为游客提供智能化的服务，从而促进景区的可持续发展，而实现对景区旅游资源的有效利用的变革。

智慧景区是指景区在全面数字化基础之上建立可视化的智能管理和运营，包括建设景区的信息、数据基础设施以及在此基础上建立的智能化管理平台与决策支撑平台。智慧景区建设是实现可持续发展战略目标的客观要求，也是中国旅游业发展的需要［2］。

2 我国智慧景区建设的现状

根据景区信息化发展水平，我国景区可分为三种类型，即初级信息化景区、数字景区和智慧景区［3］。目前我国大部分中小景区还处于信息化建设的起始阶段，主要依托计算机、局域网、多媒体和互联网技术初步建立了办公自动化系统和景区门户网站;数字景区主要集中于规模较大、实力较强的国家级或省级风景名胜区和自然保护区等，主要依托3S技术完善信息网络和基础应用系统，如办公、电子商务、门禁、售票、财务、监控、GPS定位、GIS地理信息等方面;智慧景区在我国现在正处于建设阶段，2012年国家旅游局确定了包括云台山景区、峨眉山景区、泰山景区、黄山景区、颐和园景区等22家智慧旅游景区试点单位，这些景区主要是在建设数字景区的基础上，通过物联网、互联网等技术，实现对景区基础设施、资源环境、游客活动、灾害风险等方面的精细化管理。我国现阶段比较具有代表性的智慧景区主要有九寨沟景区、黄山景区、颐和园景区以及泰山景区等，本文主要选取其中的两家进行介绍。

九寨沟景区的智慧景区建设在我国一直处于领先地位。九寨沟景区自2004年展开“数字九寨”建设，并创新建立了“资源保护数字化、运营管理智能化、旅游服务信息化、产业整合网络化”的应用体系，实现了旅行社全部网上订票。2010年以来，九寨沟两次召开“九寨沟智慧景区研讨会”，以国家高技术研究发展计划(863计划)《基于时空分流导航管理模式的RFID技术在自然生态保护区和地震遗址博物馆的应用》为发展契机，建立了集成的、高速双向通信网络，通过先进的传感和测量技术、先进的控制方法及决策支持系统的应用，有效改善了景区商业运作和公共服务关系。通过信息化手段，解决旅游旺季景区景点游客拥挤、乘车站点的拥挤、车辆调度不畅等问题，实现优化的综合实时管理调度。

颐和园景区的智慧景区，现已实现智能游客统计、四季花讯实时更新、实景导览等多个项目。智能游客统计系统主要是指在游客进入园区后，系统自动识别并记录;游客出园区时，系统也能自动识别，这样就能实时准确掌握园区内的客流量，随时根据客流做出引导调整。颐和园的数据库也由过去单纯的内部管理，现在兼顾服务游客。如数据库里的植物数据，包括花草树木的位置、面积、花期等，现在都通过微博向游客播报。利用数据库的信息，景区根据花讯设计赏花线路并在网站和微博上公布，及时更新园内最便捷的赏花地点和赏花路线，方便游客参观游览。颐和园景区现在已实施实景导览系统，可以360度全景展示园区，有景点的图像，又有文字介绍，同时还有语音解读。据有关资料显示，颐和园景区下一步将给古树、庭院花卉编制二维码，方便游客了解植物的相关信息，如名称、品种、花期以及开花的照片等信息。

除了九寨沟景区和颐和园景区之外，泰山景区基于3D—GIS技术打造了景区信息集成平台，将景区虚拟旅游体验、游客流量监管、多项灾害监测等运用到景区的日常运营和维护中;黄山景区也确立了“智慧黄山”的发展战略。2014年1月，我国有35家景区发起成立“智慧景区联盟”，大部分4A级及以上的景区都已经投入到了“智慧景区”的建设当中，这些景区将在应用新兴技术推进智慧旅游方面深化合作。

3 我国智慧景区建设中存在的问题

我国智慧景区的建设，到目前为止已经取得了不凡的成绩，为游客的智慧游览、景区的智慧管理提供了非常多的实践经验，但是依然存在一些问题。

3.1 智慧化特性不突出

目前国内大部分旅游景区已经建立了自己的网站，一些旅游景区开始尝试在线商务运营和营销，部分景区尝试发行电子门票，但总体来看，信息技术在旅游景区的管理运营中的运用还不普遍，虽然在某种程度上已基本实现了智能化，但由于系统缺乏自动识别、反馈和修复等特性，使其与真正意义上的智慧化仍存在一定的距离。真正的智慧景区应该是以游客为中心，把细节做到极致，注重与游客的互动和游客的感知，在细节方面不断优化和完善，使更多的游客通过手机、电子屏等终端体验“智慧景区”。

3.2 智慧景区重管理轻服务

我国有许多景区在建设智慧景区的过程中都存在“重内轻外”“重管理轻服务”的问题。很多智慧景区的建设，只注重内部的管理，运行了包括智慧调度系统、智慧监测系统等在内的一系列智慧系统，注重防火、安全、客流量配置等问题，为景区智慧化打下了良好的基础，但这些景区在投资比例与方向上过分偏重于管理，这就导致了景区管理人员与游客之间的信息不畅，没有很好地将景区内部的信息情况及时反馈给游客方便其做出更好的应对措施。

3.3 智慧景区的建设未能适应散客时代的来临

随着互联网络的发展和旅游交通的便捷，我国自助游市场越来越发达，散客旅游近年来发展十分迅速，一些大中城市和沿海地区，散客比例能占到半数及以上，散客接待能力已成为衡量一个旅游景区成熟度的重要标志。目前我国智慧景区的建设尚未能适应散客时代的来临，在旅游黄金周期间散客数量暴增的时刻，不能很好的利用景区智慧旅游系统对游客进行分流。2013年“十一”黄金周期间，九寨沟景区出现的游客拥堵事件就反映了现在智慧景区中所存在的严重问题。九寨沟景区是我国建设最早、投入最多的数字景区和智慧景区，景区内建设有OA系统、门票系统、网络营销系统、视频监控系统等。2013年黄金周期间，虽然九寨沟景区内游客总量并未突破历史最高值，但游客中团队与散客构成比例的变化、自驾游和自助游客占比的增大导致了景区入口和内部交通的瘫痪。

4 对策及建议

4.1 引进培养高水平员工

人才是智慧景区建设与发展的决定性因素，提高景区工作人员的素质对智慧景区管理、服务工作的开展有着至关重要的作用。在智慧景区建设的过程中，应注重人才引进和员工培养，吸引大量具有管理能力的人才加盟，对景区内旅游服务人员进行统一的培训，使之熟练掌握智慧旅游系统的操作和服务流程，从而很好地为游客提供智慧旅游服务并提升服务水准。

4.2 明确智慧景区建设标准

建议相关政府部门出台《智慧景区建设标准》，使之成为国内智慧景区建设的规范性标准。从通讯网络、安全保障职能监控、电子门票、公共服务门户网站、互动体验等几个方面对景区建设进行规范化要求，为智慧景区的建设提供理论指导和政策依据。同时引入智慧景区的评价指标体系，如硬件支撑体系、综合应用系统和应用价值评价体系［4］，从而对智慧景区的智慧化程度进行合理评判，并有助于推进景区的智慧化进程。

4.3 完善信息系统建设

智慧景区应建立完善的信息系统，作为一个“信息提供商”向游客提供多元化、全方位的服务信息。随着科技的进步，信息终端已经从之前的计算机转移到了手机和平板电脑，发达的通信网络使得游客们可以随时随地从网上了解到各种景区信息及周边配套设施信息。新时代的游客的旅游模式已经改变，智慧景区应打造完善的信息系统，通过智慧管理、智慧服务和智慧营销等手段，为游客提供不同于从前的智慧旅游体验。如在景区内提供免费的wifi，在多处设置功能各异的二维码等，为游客提供网络票务、信息查询、实时互动等全方位的信息。

4.4 注重游客的体验

满足游客的需求是智慧景区建设的最重要的目的，注重游客体验是智慧景区建设的核心，智慧景区在建设的过程中，应重点关注游客的体验，站在游客的角度为之提供细致、贴心的服务，让游客的游览过程更加便捷，提升游客的游览品质，从而提高旅游者游前、游中、游后的整体满意度。

总之，“智慧景区”是我国旅游业发展的大势所趋，把“智慧化”建设引入旅游景区中是现代科技在旅游业中的应用，能为增强旅游景区现代化管理和自主创新奠定基础，我国智慧景区的建设应注重对引进和培养高水平员工、明确智慧景区的建设标准、完善景区的信息系统、注重游客体验和认知，从而提升景区的整体竞争力。

［1］IBM商业价值研究院.智慧地球赢在中国［EB/OL］.［2014－02－12］.http://www－935.ibm.com/services/cn/cio/pdf/pov.pdf.

［2］邵振峰，章小平，马军，邓贵平.基于物联网的九寨沟智慧景区管理［J］.地理信息世界，2010(5):12－16.

［3］郭伟，贾云龙，邓丽芸.我国智慧景区发展研究［J］.中国集体经济，2012(25):132－133.

［4］刘利宁.智慧旅游评价指标体系研究［J］.科技管理研究，2013(6):67－71.