如何加强复合图书馆的用户服务工作

孙 倩

（周口师范学院，河南 周口 466001）

1.复合图书馆的概念

最早提出复合图书馆概念的是英国图书馆学家S.Sutton，他提出：印刷型和数字化信息资源之间的平衡越来越倚重数字型资源，在复合图书馆中可以实现传统馆藏与数字馆藏并存，而且用户可以通过图书馆的服务器或者网关自由访问跨地域的分布式数字化资源[1]。国内较为权威的是黄宗忠教授提出的定义，复合图书馆是在一个机构框架下，以传统图书馆为基础，实现传统图书馆与数字图书馆共存互补并有机结合于一体，是实体加虚拟，围绕信息存储的物理场所和信息空间，它应用信息技术、数字技术、网络技术与传统技术，根据版权法的规定，对印刷型、电子型和网络信息资源进行收集、组织、转化、管理，实现一体存取，为信息用户提供馆内服务和不受时空限制的网络服务[2]。

实际上，复合图书馆是数字图书馆和传统图书馆两种形态的有机结合统一体，不是简单地把传统文献数字化，也不仅仅将网上资源提供给用户使用，而是对依赖于数字的或纸质的信息资源进行高度的整合，以用户方便有效利用印刷型资源与电子资源为目标，为用户提供服务的图书馆。

2.复合图书馆用户服务的基本要素

2.1 馆藏资源

馆藏资源建设是做好用户服务工作的前提。首先，复合图书馆的馆藏资源包括手写型、印刷型、缩微型、视听型与电子型、网络型文献的复合，现实馆藏与虚拟馆藏的复合，传统藏书库与现代数据库的复合，各类信息资源构成为一个统一的整体[3]。其次，要广开渠道不断丰富馆藏资源，如对已有的传统文献资源与数字化资源进行深加工，形成综合、集约的数字资源库；从网络上获取相关信息或者购买商业数据库；通过资源的共建共享来实现馆藏资源建设。最后，复合图书馆资源建设要注意平衡电子资源与印刷型资源的比例、及时地清理、更新和整合已有信息等具体问题。

2.2 技术

掌握先进的科学技术是开展用户服务工作的保障和关键。在复合图书馆用户服务中涉及的技术可分为硬技术和软技术，硬技术主要是针对计算机、通讯设备、网络设备等的相关技术；软技术则是围绕各种信息处理活动而进行的技术工作，如信息搜集技术、信息分析技术、信息加工技术等[4]。

2.3 馆员队伍

馆员队伍是复合图书馆的工作主体和核心资源，也是做好用户服务工作的关键所在。首先，馆员要有扎实的理论功底和宽阔的知识视野，包括图书馆学情报学的专业知识、计算机、数据库与网络的相关知识以及用户心理学相关理论等。其次，要熟练掌握和运用新的技术和方法，如公共网关接口技术 CGI、开放式数据库互联技术ODBC等等[5]。第三，馆员队伍中既要有掌握专业技能和综合素质较高的专职馆员，又要有不同层次的多学科的非专职的专家、学者等馆外人才。第四，要注重馆员队伍的继续教育和培训。

2.4 用户

复合图书馆服务要以用户为中心，以服务好用户为导向，不断加强对用户的研究。首先要对用户信息需求进行研究，通过用户历次的信息利用过程，捕捉用户所需信息的特点、类型、方向等，还要及时跟踪用户信息需求的变化，以便制定符合用户需求的信息策略。其次，要对用户满意度进行跟踪调查、统计，通过分析满意度调查来了解图书馆用户服务中存在的问题并提出相应的对策来改进服务，提供增值服务，吸引新用户，留住老用户。再次，要注重图书馆与用户之间的互动。最后，要针对不同类型的用户，采用多层次教育的形式对用户的信息素养和检索技能进行培养。

3.复合图书馆用户服务的具体模式

复合图书馆的用户服务具有开放性、主动性、个性化、多样性等特点，因为复合图书馆的用户服务要面向整个网络，这样就扩大了服务的对象、范围和领域。网络使图书馆更接近用户，图书馆的服务不再受时间和空间的限制，与用户之间的沟通也更为直接和便利，图书馆的各类资源将更全面彻底地向不同地区、不同类型的用户开放[6]。

3.1 提供一站式信息服务

近年来，一站式信息服务（one shopping serves all）这个概念被引用到图书馆服务上来，并逐渐成为复合图书馆用户服务的终极目标。它是复合图书馆以齐全的馆藏资源为基础来满足用户多样的信息资源需求的一种服务，用户只求助于一个信息服务机构就能获取所需的不同种类和不同分布的全部信息[7]。

3.2 加强网上参考咨询服务

信息时代，传统的图书馆咨询服务方式仍在使用，但是过于被动和固定，用户必须到实体图书馆才能实现咨询，在家、在办公区或者在户外都无法及时获取咨询和所需信息，缺乏主动性和灵活性；并且，当前图书馆不再是用户获取信息的唯一途径，可以利用Internet的普及和便利开展网上参考咨询服务，主要有以下几种形式：

（1）E-mail咨询

E-mail咨询是最早，也是目前最流行的一种网上参考咨询形式。与国内相比，国外网上参考咨询开展得比较早，1984年马里兰大学的健康服务图书馆首先推出EARS（Electronic Access to Reference Services），引入E-mail虚拟参考咨询服务[10]。一般来说，在图书馆主页或者参考咨询服务的网页上都设有“参考咨询服务信箱”的链接入口，用户在浏览完图书馆网页后，产生及时信息需求，若无法直接从在线资源上找到所需答案，那么就可以通过网页上的有效链接将需要解决的问题以 E-mail的方式发送至指定邮箱，每个邮箱图书馆都设有专门的咨询人员负责，咨询员在接收用户邮件后，按咨询内容分门别类，并分发给相应的咨询专家，专家则在一定的时间内及时查询相关信息并整合所有有效信息，最后以E-mail的方式将答案送回给用户[11]。

（2）实时数字参考服务

随着数字参考服务开展的深入，用户不仅希望缩短专家解答问题的时间，还希望能与参考馆员进行在线的实时信息交流，实时数字参考服务已成为一种趋势。美国宾夕法尼亚州大学商学院于1999年使用聊天软件Line Person进行实时咨询服务，这是最早的实时聊天咨询服务。此后被许多图书馆所采用，图书馆利用工具软件，如 MSN Messenger 、OICQ、UC等等，为用户提供实时交互和面对面的参考咨询。为弥补聊天软件的缺陷，许多条件允许的图书馆更多地借助一些商业化的实时咨询软件来建立参考平台，比如由美国LLC（Library System Service）公司开发的 VRT（Virtual Reference Toolkit）实时咨询软件[12]。

（3）合作式网上咨询服务

合作式网上咨询服务是一种由两个以上的图书馆团队成员按照一定的方式组织起来，以全部的馆藏为基础，为用户提供虚拟参考咨询的服务，它实际上是一种馆藏资源和网上服务的共享。咨询员要服务于整个图书馆网中，利用网上的远程咨询合作，对不同地区、不同类型、不同时段的用户进行咨询，除此之外，还能实现专家及机构间分担问题、答复处理、建立知识库等多种服务。

3.3 普及个性化服务

个性化服务是相对于传统的群体性服务而言的，是传统图书馆定题服务、重点读者服务在网络环境下的扩展和深化，是根据用户信息使用的时间、习惯、类型、方式等项目进行跟踪和分析，了解用户使用信息的特点，并主动为用户提供专属于该用户的特定的针对性信息服务[13]。目前个性化服务主要采用以下几种方式：

（1）代理

信息代理是指图书馆等信息部门充分发挥其在信息收集、整理、人员及设备等方面的优势，为用户提供信息事务代理服务。近年，图书界提出智能代理技术，它是一种能完成委托任务的智能计算机系统，模仿人的行为执行一定的任务，不需要或者很少需要用户的参与和指导[14]。通过智能代理对用户在信息空间的活动进行跟踪和分析，捕捉用户兴趣爱好，建立信息管理代理库，管理用户个人资料；通过浏览导航，分析用户兴趣爱好，完成信息自动通知和网页、链接的建议性提供；同时还能智能搜索和过滤，为用户提供较为精准的信息，以缩短用户获取信息的时间。

（2）定制

在这类服务中，用户主要是根据自身对信息的需求以及兴趣习惯对海量的信息资料进行针对性选择和定制，定制的内容主要包括3方面：资源、界面和服务。定制资源是指用户所需的感兴趣的资源类型，比如用户经常访问的网站、使用的数据库、键入的主题词等；用户可以根据自身喜好来设置界面，比如布局、颜色、字体、图标等，并将该设置进行保存，以便下次使用；定制服务可以为用户提供自己需要的专属服务，比如用户可以选择与本专业相关的资深专家，以便随时获取专家指导，也可以设定及时提醒服务，以便用户及时查收和获取信息[15]。

（3）My library

My library 已引起国内外图书馆界的广泛注意，它实质上是一个以用户为中心的个性化集成定制系统，目的在于根据用户的需求特征，通过用户定制、系统推荐和推送功能，为用户提供个性化的信息服务[16]。在国外，My library系统由美国康奈尔大学图书馆开发并于1999年投入使用，包括My links和My updates两部分。用户根据自身需要搜索、组织数字化资源以及Web的各种资源链接，并将整理结果存储于自己的My links中，创建个人馆藏；而My updates是根据用户的特点将新到的资源及时通报给用户，用户再次访问My library时，便可获取与自身信息需求较为符合的最新内容。目前国内开发的My library系统主要有中国科学院国家科学数字图书馆的 My Library 和浙江大学图书馆自行开发的 My library系统[17]。

[1]Sutton S.Future Service Models and the Convergence of Functions: the Reference Library as Technician， Author and Consultant [M].New York: Haworth Press， 1996.

[2]黄宗忠.论图书馆的新模式——复合图书馆[J].图书情报知识，2002，（3）.

[3]刘秋林.论高校复合图书馆的用户教育[J].现代情报，2008，（6）.

[4]周倩.复合图书馆信息资源管理研究[J].图书情报知识，2003，（10）.

[5][16][17]戴挺.复合图书馆的服务目标：一站式服务和个性化服务[J].云南档案.

[6][14[15]孟广均.国外图书馆学情报学最新理论与实践研究[M].北京：科学出版社，2009.

[7][9]赵韬，赵爱平.复合图书馆及其用户服务模式探讨[J].晋图学刊，2007，（4）.

[8][11][12]初景利.复合图书馆理论与方法[M].上海：上海交通大学出版社，2009：74.

[10]Carol T，Lisa E.A decade of digital reference:1991-2001.Reference ＆ User Service Quarterly， 2002，（3）.

[13]刘秋林，刘建国.高校复合图书馆用户服务探讨[J].现代情报，2009，（1）.