基于网络化的民族院校图书馆读者创新服务研究①——以右江民族医学院为例

黄方堙，黄祖良，韦贤

（右江民族医学院，广西 百色 533000 E－mail：muzi824＠163.com）

网络环境下，高校图书馆作为知识创新体系的中介机构，在知识的保存与组织、开发与创新、传播与利用等方面发挥着积极作用。图书馆的主要职责是为学校的教学和科研服务，在校的教师和学生则是其服务的主要对象。基于实体馆藏资源是目前高校图书馆读者服务的主要方式，特别是处于老少边穷地区的少数民族院校。然而随着网络数字技术的飞速发展，实体馆藏的形式已经有了很大的改变，高校图书馆的馆藏主体已逐渐转变为数字资源。这就要求高校图书馆的读者服务方式应适时而变，这样才能有效提升图书馆的读者服务水平，充分发挥图书馆在高校教学、科研中的作用。民族高校近年来也应该向现代化、人性化、网络化以及信息化的方向发展。在这一背景下，民族高校的图书馆工作必须紧密围绕读者，以读者的需求为导向，努力创造条件，抓住机遇，不断地发展壮大。这就要求民族高校图书馆必须充分结合自身实际，重视服务创新工作，从而使少数民族高校在物质文明建设与精神文明建设中发挥应有的作用［1］。

1 目前学生利用图书馆资源存在的主要问题

图书馆服务的对象主要是以学生为主，在学校大力推进临床专业认证的背景下，改变了传统的教学模式.进行课程整合缩短学生总学时，强化以学生为主体的自主学习方式，使学生的自主学习时间相对增加，学生利用图书馆馆藏资源以完成校内的各科考试的时间相对增加。同时，学生受自身的局限性在利用图书馆方面存在几点共性，首先是应急性。学生希望在很短的时间内获得自己所需的资料，对某种信息和知识的需求通常在做论文或设计时才显得迫切起来。其次是便利性，学生在遇到困难时，总是希望用最快、最简便的方法找到自己所需要的信息，而放弃系统、科学的查找。还有就是盲目性。有相当一部分学生对图书馆所提供的各项服务根本不了解或了解很少，利用一些现代化设备查找信息时很茫然。如何满足不同学生层次的需求，从而使图书馆真正起到电子中介的作用，是当前迫切需要解决的问题。因此，笔者根据自身在工作中积累的一些经验，针对我校图书馆实际问题提出自己的一些个人建议和看法。

2 加强改进传统图书流通服务方式［2］

2.1 图书宣传 我校地处桂西偏远地区，学校对图书馆软件建设投入经费有限、图书馆专业人员较少和管理机制相对落后等各方面因素制约，图书馆至今未能举办一些图书宣传活动。每年图书馆购入各类医学专业相关书籍上万册，图书馆WEB OPAC上新书通报这一栏中未见有内容更新，教师和学生无法及时了解馆藏资源更新，导致图书馆新资源利用率较低。为了提高读者对图书馆各种资源的认知程度和利用图书馆的水平，更进一步地了解纸质文献的馆藏情况以及新的图书资料到馆情况，利用网络开展图书宣传，在图书馆网页首页开设新书通报滚动栏，及时做好新书通报，教师和学生方便快捷地获取新到馆资料信息。

2.2 外借 目前我校图书馆图书借阅管理模式分为开架和闭架模式，开架借阅的也仅限于文学、艺术、历史、地理、计算机、体育等综合类书库，这几年工作中，笔者通过收集数据分析发现，开架借阅的馆藏资源利用率远远要高于处于闭架借阅状态的馆臧资源。作为一所医药院校，所谓“健康所系，性命相托”需要培养具有专业素养高尚的医药专业人才才能胜任工作岗位，专业课程的教学质量与学校生存发展戚戚相关，学生在校期间花费多数时间和精力专注于专业课程，可是目前我校图书馆的管理模式与之相悖，只是针对教师实行开架借阅，而与学生专业课程相关的重要医学书库至今还都是闭架，何况当代大学生几乎都是独生子女，大多缺乏足够的耐心，在闭架管理模式下，到图书馆医学书库借书还需按照购买索书单→填写索书单→排队借阅等流程完成借阅，耐心有限的学生到医学书库里借阅纸质图书的量更是少之又少，从而影响整个图书馆的图书流通率。为此，医学书库针对学生实施开架借阅是很有必要且迫在眉睫，不然，提高图书馆图书流通率只是空谈。

2.3 读者互动：图书志愿者是桥梁 图书志愿者也可以叫义务馆员，图书馆服务的主要对象是学生，那么，发展义务馆员就是让学生参与到图书馆日常的工作活动中来，也算是学生的“自我服务”。一方面可以在同学中更好地宣传图书馆，另一方面通过图书馆各方面培训并协助馆员工作，可以让学生了解图书分类，馆藏量及藏书位置，这样便于学生作为读者来馆借阅图书时能“自我服务”，能不通过管理员就能自主快捷查找急需的图书［3］。

2.4 热情主动接待新生 民族院校的新生，尤其对刚进入校门的大学一年级学生，世界观还没有形成，有相当大的可塑性，求知欲强。他们有必要借助图书馆这一知识宝库来了解和认识社会，使自己的思想逐渐成熟起来。同时做好阅读指导工作也是我们宣传纸质文献工作的一个主要途径。

3 积极开拓创新的服务方式［4］

3.1 开展读者投诉管理的培训 图书馆服务的主要对象是在校的教师和学生，其中学生读者以其人数多、借阅量大成为读者的主体，因此学生读者对图书馆工作的满意程度成为衡量图书馆工作好坏的一条重要标准。如果不满意，则可以投诉。图书馆员对读者投诉管理的变革需要认同，这样读者投诉工作才能得以开展、达到期望。此外，读者投诉工作流程、与投诉者的沟通技巧、投诉处理制度以及适应新的投诉处理管理模式对图书馆员而言都是一种挑战，因此，应组织开展多种形式的读者投诉工作培训，其目的一是使图书馆员对投诉管理在提高服务水平、实现图书馆科学管理上的作用达成共识；二是使图书馆员了解投诉处理制度，熟悉投诉工作流程，掌握与投诉者的沟通技巧，开展好读者投诉工作。

3.2 电子阅览室的使用 目前我校电子阅览室仅限于上课使用，在网络时代，这是资源的极大浪费。很多学生都来咨询电子阅览室何时开放事宜，我们都只能回答因无人员管理，暂时不开放，只供上课使用。那么，在管理员缺乏的情况下，上班时间不能开放，我们可以选择在中午休息时间和下午下班后至晚上十点半前开放，通过有偿的方式，让馆员轮流值班或者给计算机管理方面有特长的学生以勤工俭学方式上岗。民族院校的学生很多都来自农村，有不少人因为家庭原因，没有能力购买个人电脑，那么，在校外网不能访问校内资源情况下，因学习需要在文献查询方面只能求助于电子阅览室。电子阅览室的关闭，学生将被拒之图书馆门外，这与我们的为师生“主动服务”的宗旨是相违背的。

3.3 图书预约服务 一直以来图书馆都没有向读者开放预约服务，而我们使用的金盘图书馆集成管理系统是有这一功能的。通过文献预约，对于一些畅销的书，同学们不必跑几次还空手而归，如文学类《平凡的世界》、《简·爱》，期刊类《青年文摘》、《大学生》，医学类《外科学习题集》、《儿科学习题集》等等。通过预约，服务变被动为主动，满足读者需求，提高读者满意度，进一步提升图书馆知名度。

3.4 开通图书馆微博 微博客简称微博，是一种允许用户及时更新并公开发布简短文本的微型博客形式。它允许任何人阅读或被很多方式传送，如短信、实时信息软件、电子邮件或网页等等。微博属于当下主要的信息交流平台之一，极大影响着人们的生活。很多大学图书馆都开通了微博服务，我校图书馆也需要进行服务创新，在知名度较好，人气较旺的微博平台上开通自己的图书馆官方微博账号，对图书馆的服务进行宣传报道，与读者进行互动，答疑解惑，进一步提高图书馆形象，扩大图书馆影响力。

3.5 开通图书馆微信 在移动互联网时代为大家提供更好的服务，图书馆应推出了微信公众账号。任何关于图书馆的问题，都可以通过发送语音短信、视频、图片和文字等向图书馆提出，而图书馆方面也能随时随地解决师生需要咨询的问题，快速便捷有效。微信是依托智能手机及3G网络的发展而产生的，根据《第32次中国互联网络发展状况统计报告》显示［5］，截至2013年6月底，我国手机网民规模达4.64亿，较2012年底增加4379万人，网民中使用手机上网的人群占比提升至78.5%。高校大学生基本人手一部手机，有的甚至两至多部，因此，实行这种便捷服务是有效且可行的。

4 个性化服务的实施

所谓个性化服务，就是根据用户的设定来实现的一种有针对性的服务方式。它是以满足用户的需求为导向，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息。个性化服务不仅能够充分利用各种资源优势，同时主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，完全打破了传统的被动服务模式。个性化服务在哲学领域，是顾客满意的具体体现。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。个性化服务与传统的标准化、规范化服务截然不同，没有理想的沟通就无法实现个性化服务。

个性化服务的实施，需要我们深入了解我们的服务对象的特点及需求。当代大学生具有以下特点：①独立化的思维意识；②现实化的价值观念；③日益多样化的个体需求；④凸现个性化的行为方式。针对上述特点，我们要做公共参考咨询服务和个体参考咨询服务。公共参考咨询，即一些普遍公共问题的咨询，我们可以将其放置在图书馆主页上或者宣传栏上。个体参考咨询，可以通过各种通讯方式，如web、QQ，电话等及时且便捷的方式来实现。针对教师队伍知识的深度和广度的特点，注重前沿知识信息的更新和外文文献的有效获取以及外文翻译等个性服务［6－7］。

数字阅读时代，只有转变管理理念和服务理念.才能适应阅读模式变革的需求。在新媒体、新技术发展和阅读需求变革的双重因素驱动下，图书馆要迸发出新的活力，主动实现文献资源建设工作重心的转移，使图书馆由“以文献为中心”演变成“以读者为中心”，并全面向知识服务型数字图书馆转型［8］。不断加强馆员岗位培训、技能培训，以及继续教育和交流学习，积极培养具有熟练的计算机操作技能、专业的知识背景、良好的职业道德的研究型、知识型人才，充分做好开展知识服务、满足读者需求的准备。

5 结语

综上所述，作为图书馆服务工作者，必须改变旧的管理体制、提供新型的服务模式。图书馆对读者的服务观念需更新，要打破旧的管理体制，树立新的管理思想，更好地发挥图书馆的服务职能，我们要找准位置，定好目标，与时俱进，不断提高自身素质和提高服务质量，以饱满的热情、科学的态度、规范的管理、特色的服务，做到严谨、认真、高效，努力营造一个宽松温馨的读书环境，适应未来的读者服务工作的需要。

［1]吕振任.网络环境下高校图书馆读者服务创新策略探讨［J］.科技风，2013（5）：178.

［2]孙月玲.信息时代高校图书馆流通服务工作初探［J］.科技信息，2012（19）：241－242.

［3]李品宏.高校图书馆个性化信息服务研究初探［J］.经营管理者，2013（5）：290.

［4]闫小斌.西北地区高校图书馆网络交互服务探究［J］.中国管理信息化，2013（7）：82－84.

［5]中国互联网络信息中心.第32次中国互联网络发展状况统计报告［EB／OL］.［2013－7－17］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201307／t20130717 ＿40664.htm.

［6]王丹.基于WEB的高校图书馆个性化信息服务系统－－以东北农业大学图书馆个性化信息服务系统为例［J］.图书馆学刊，2012（7）：126－127.

［7]贺建杰，徐德福.动静结合的图书馆个性化资源推荐系统的建立［J］.图书馆学研究，2012（15）：74－79.

［8]李红.动态推荐和静态推荐相结合的图书馆个性化信息推荐系统的建立［J］.浙江高校图书情报工作，2012（4）：6－12.