论高校图书馆服务质量的提高

马丽君

(驻马店职业技术学院，河南 驻马店 463000)

服务质量是衡量图书馆建设水平的一个重要指标。服务第一，为读者服务是图书馆工作的使命。图书馆是环境优雅、安静阅读的地方，只有为读者提供更好的服务，读者才能更好地阅读。然而，随着现代化设备在图书馆的使用，良好的工作环境未必能带来良好的服务。所以，有必要强调图书馆工作人员的服务意识，把自己放在一个正确的位置，做好图书馆工作。

一、图书馆的服务理念

1.以人为本

“以人为本”的服务理念是图书馆实现其价值的反映。在满足读者需求的过程中，以服务为中心，尊重人的价值和人文精神的培养，实施人文关怀和人文环境的创建，最终实现图书馆的服务价值。“以人为本”包括“管理中心”和“读者中心”两个方面。“管理中心”指的是支持图书馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活。图书馆必须依靠职业吸引人，依靠政策激励人，依靠情感温暖人，充分调动图书馆员的工作积极性和创造性，发挥他们的能力和聪明才智，促进图书馆事业的发展。“读者中心”指的是以“读者第一、服务第一”为目的，从读者的角度来关注读者的兴趣和需求，全心全意地为读者服务。

2.最好的服务

图书馆应为读者提供最好的服务。目前，新技术、新设备进入图书馆，馆员需要更新知识，这就需要学习新业务。业务学习是为了更好地完成服务工作，所以，不能因为学习而影响工作，更不能降低服务水平。特别是在高校的图书馆数据库建设中，应该让读者积极参与，不能由少数学科专家说了算。图书馆应通过统计读者反馈意见，及时解决数据库建设过程中发现的问题，最大限度地满足读者对数据库资源的需求。

二、提高图书馆服务质量

1.转变服务理念

在图书馆服务过程中，读者是其最重要的服务对象。读者需要的是人性化服务。图书馆以提高读者的科学文化素质、思想道德素质为目的，以促进科技、教育、社会发展与进步为宗旨。图书馆必须改变服务理念，必须以读者为中心，将基于传统的图书馆服务进行转型。除了传统的提供图书参考、咨询类的服务，还要运用现代技术，深度开发图书馆馆藏，并提供在线服务、信息服务、图书索引服务等。

2.严格控制书刊采购环节

图书馆选定的专业文献主要根据读者需求和学校学科建设的需要，书刊采购种类的比例基本上据此调整。文化市场良莠不齐，特别是近年来一些品位不高的刊物也大量出版，这些都必须在采购环节严格控制，把好质量关，否则，有可能会误导读者。

3.开架阅读

开架阅读在读者与图书馆之间建立起了相互信任的良好关系。但是开架阅读也有弊病，即容易使图书丢失和损坏。这就需要图书管理员勤奋工作，尽量避免此种情况的发生。一旦发现图书丢失和损坏，要及时采取措施予以补救，尽量减少损失。图书馆在服务读者过程中，要充分利用信息资源的优势，规避劣势，因为这直接影响到图书馆的服务质量和其功能的发挥。

4.建立评价机制

图书馆的数据库发挥着越来越大的作用，如何科学地评估数据库资源一直是图书馆专家们研究的问题之一。目前还没有成熟的数据库评价标准，一般行业内认可和接受的方法有两种:指数判断和用户满意度调查。指数判断指通过综合评价指标得出结论，通常是满足成本效益指数的几个方面，如学术价值的数据库索引和权威指数、技术指标、售后服务指标体系等;用户满意度调查是通过访谈、咨询、问卷调查和其他渠道，获取读者对数据库的评价。用户满意度调查法在大多数定性指标测量后得出数据，因而具有更客观、更具体、操作更方便的特点。指数判断法可用于预先下订单购买的图书馆数据库建设。当数据库使用一段时间后，通过用户满意度调查法了解新的数据库是否符合学校的专业设置和发展方向，是否满足图书馆的资源需求，用户满意度如何等。

5.加快数据库的建设

数据库包含书目数据库、事实数据库、全文数据库、多媒体数据库等，网络建设是其基础和关键。图书馆从传统形式的文本信息服务转向以计算机处理和数据开发、网络信息服务为主。通过计算机网络信息，可以互借馆际新书籍、会议报告、在线目录、各种电子出版物检索等，网络数据库为教师和学生提供了一个先进、高速、便捷的信息交流、资源共享、科研合作的基础环境。与此同时，电子出版物和学校相关的一些重点学科和重点科研项目，可以通过某种方式提供文档信息服务，方便读者。这种现代化的服务手段使信息检索达到了多渠道、全方位、极方便的程度，使图书馆的特色资源、特色服务得到加强。图书馆可以根据自己实际的文献资源、人员的知识结构，选择几个关键学科，组织特色资源在互联网上开展有馆藏特色、课题特色的信息服务。如西北大学方志古籍书目数据库、巴蜀文化数据库，四川大学、武汉大学图书馆自我构建数据库等。

图书馆要持续跟踪重点专业前沿领域的发展，使读者在有限的时间内很快检索到最需要的、最重要的、最大量的信息。

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